Ein grossartiger Artikel, wie Lean StartUps neue Methoden verwenden und wieso dies auch Grossfirmen gut ansteht (Auf Bild klicken zum Artikel).
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Die Sendereihe “Startup” des Beobachter TV veranlasste mich zu diesem Artikel. Während ich die Sendungen prinzipiell unterhaltsam finde, fehlt das aus meiner Sicht wesentlichste Element: Eine klare Botschaft, welche Lehren Kleinunternehmer aus dem Gezeigten ziehen sollen. Daher erlaube ich mir diese aufzuzeigen.
Kurz zur Geschichte – der Link zur halbstündigen Sendung findet Ihr unten:
Cedric Bregnard verkauft und repariert Velos. Sein Geschäft in Biel ist abgelegen, praktisch nur von Stammkunden besucht, aber kaum von Neukunden. Nach 6 Jahren harter Arbeit hatte er einen schweren Velounfall, sein finanzieller Spielraum war praktisch null. Er denkt, dass er umziehen sollte, in einen Laden mit grösserer Verkaufsfläche. Rechtzeitig bewirbt er sich bei Beobachter TV für diese Sendereihe und wird glücklicherweise selektiert.
Nicht umziehen ist das Rezept, sondern ein neues Geschäftsmodell. Sich besser positionieren und einen Händler suchen, der auf Kommissionsbasis arbeitet. So der richtige Ratschlag der Experten von Beobachter TV. Daran ist nichts auszusetzen.
Aber dann ist die Sendung leider beendet. Daher meine Lehren aus dieser Sendung und Emfehlungen an andere Kleinunternehmer die sich selbständig machen wollen:
Nicht jeder hat das Glück und gewinnt eine Beratung des Beobachter TV. Was hätte Cedric (und die andern gezeigten Beispiele) ohne coaching durch Beobachter TV gemacht? Was wäre aus ihm geworden? Ohne Wasser auf meine Mühlen giessen zu wollen: In den meisten Fällen lohnt es sich, einen Coach und Mentor von Beginn weg zu engagieren. Was wäre mit einem Coach (möglicherweise) anders gelaufen?
Cedric hätte sich wohl von Beginn weg besser positioniert, nicht erst nach 6 Jahren. Damit wären ihm viele schalflosen Nächte erspart geblieben und sein Geschäft hätte über Jahre besser funktioniert. Die Sache mit dem Geschäften auf Kommissionsbasis wäre wohl schon bei der Diskussion des Geschäftsmodells mit einem Coach aufs Tapet gebracht worden.
Cedric hätte wohl früher dafür gesorgt, dass er abgesichert ist und ihn ein Unfall nicht fast an den Rand des Ruins gebracht hätte. Es gibt andere Aspekte im privaten Umfeld, die sich erst später nach einer Firmengründung negativ auswirken. Diese Beratung gehört ebenfalls zu den Aufgaben eines Business Coaches.
Was ist weiter festzustellen?
Der Entscheid, vor dem Umzug eine zweite Meinung einzuholen war absolut richtig. Auch dafür sind Coaches und Mentoren da. Glück für Cedric, dass da gerade Beobachter TV mit ihrer Sendereihe war. Hätte er diese Meinung auch sonst eingeholt? Nicht alles, was für den Besitzer offensichtlich erscheint, ist auch richtig.
Cedric hatte eine Phase, bei der er allen Mut verlor und sich die Frage stellte, ob er das Richtige tue. Die Experten von Beobachter TV reagierten auch darauf und motivierten ihn wieder. Sie gaben ihm die notwendige Selbstsicherheit zurück. Ein guter Business Coach ist auch dazu da, zu motivieren, wenn dies nötig werden soll.
Cedric hat dank der Sendung viel Aufmerksamkeit erhalten. Die grosse Zahl an Zuschauern kann ein Business Coach sicher nicht mitbringen. Aber er kann sein ganzes Netzwerk einsetzen und das kann sogar mehr wert sein, als die Aufmerksamkeit im Rahmen einer Fernsehsendung. Der Coach hat möglicherweise Beziehungen zu Lieferanten, die helfen können Kosten zu sparen. Er hat mit grosser Wahrscheinlichkeit auch ein Netzwerk an Kontakten, denen er das Geschäft seines Klienten schmackhaft machen kann. Das sind Faktoren, die unmittelbar den Geschäftsgang des Kunden beeinflussen.
Was habt Ihr für Erfahrungen mit Coaches? Wann würdet Ihr einen Coach engagieren bzw. wann nicht?
Hier geht’s zur Sendung auf der Webseite von SRF (Schweizer Fernsehen):
Beobachter TV “Neustart im Veloparadies”
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Zu meiner Person:
In 35 Jahren in rund 50 Ländern geschäftlich und privat unterwegs.
Mehr über mich bei LinkedIn (Englisch) oder Xing (Deutsch).
Ich coache und berate KMU in den Bereichen
Ein Kunden von mir musste ein Projekt verschieben. Darum habe ich freie Zeit. Die möchte ich verwenden, um weiteren KMUs meine Dienstleistungen näher zu bringen. Zu wirklich attraktiven Konditionen.
Folgende Angebote
Unzufrieden mit den Resultaten? Wir analysieren gemeinsam die Situation und erstellen ein Konzept zur Optimierung des Verkaufs. 15% Rabatt auf der gesamten Projektdauer. Bei 2 Wochen Aufwand wären das 2’880 CHF Einsparungen. En Geschäft mehr gewinnen und die Kosten sind gedeckt.
Sie erstellen Ihre Social Business Strategie, von mir angeleitet und gecoacht – online. Dieses Angebot betrifft nur Firmenkurse, keine Gruppenkurse. 50% Rabatt. Das sind 1’260 CHF die Sie sparen. Der Nutzen ist signifikant.
Wir erarbeiten in einem Workshop Ideen, um Innovation in Ihre Wertschöpfungskette zu bringen. 50% Rabatt. Das sind 325 CHF gespart. Eine Idee umgesetzt, die Ihnen 5 Kunden mehr bringen, ich denke, der Nutzen ist offensichtlich.
Wie werden Sie im Internet wahr genommen? Wie arbeitet Ihre Agentur? Eine neutrale Analyse Ihres Auftritts im Internet und insbesondere den Sozialen Netzen. 50% Rabatt. Sie sparen 400 CHF. Eine fehlerlose Webseite, keine Besucher mehr die deswegen abspringen, neutraler Feedback zu Ihrem Auftritt auf Facebook etc., ein ganzes Paket an Massnahmen, wie Sie Ihren Auftritt verbessern können, denken Sie nicht, der Nutzen übersteigt die kleine Investition?
Eine zweite Meinung einholen, Entscheide vordiskutieren, Probleme besprechen, Sicherheit und Motivation gewinnen. Es gibt viele Gründe, einen Mentor zur Seite zu haben. 20% Rabatt auf alle Stunden während 6 Monaten. Bei 6 2-stündigen Sessionen sind das 384 CHF die Sie einsparen. Ein Fehlentscheid weniger, ein gelöstes Problem und dadurch besser schlafen: Unbezahlbar.
Kontaktieren Sie mich und vereinbaren Sie mit mir eine Gratissprechstunde für ein erstes unverbindliches Gespräch. Da legen wir gemeinsam das weitere Vorgehen fest. Für diese Aktion erweitere ich den Zeitrahmen meiner Sprechstunde, wir können auch einen andern Termin vereinbaren als Mittwoch.
Nach Ablauf dieser Aktion werde ich diesen Blogartikel vom Web entfernen, etwas, was man sonst in einem Blog nicht tut. 
Das Geheimnis für guten Service: Empowerment, Delegation von Verantwortung und Kompetenz. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter nicht alleine, sonst ist Social Media nutzlos. Und gehen Sie Social Media strategisch an.
Ich kenne viele Firmen. Verantwortung wird gerne delegiert “Du bist jetzt verantwortlich”, aber nicht die entsprechende Kompetenz. Ja, es gibt die Firmen, die Regeln aufstellen, wann in welchem Fall ein Mitarbeiter ausnahmsweise etwas tun darf, was den Kunden zufrieden stellen soll. Aber wehe, der Mitarbeiter gerät in eine Situation, die nicht beschrieben ist. Stellen Sie sich vor, bei meinem letzten Arbeitgeber musste ich wegen 50 Franken einen Bewilligungsprozess starten. Dieser musste vom Hauptsitz in Kalifornien bewilligt werden, weil das Problem nirgends beschrieben war und damit niemand die Kompetenz hatte, das zu bewilligen. Nun, ich bezahlte das aus meinem Geldbeutel.
Es geht auch anders. Ritz-Carlton ist der Massstab für Servicequalität. Auch Firmen wie Apple messen sich mit der Hotelkette in Bezug auf Qualität. Ritz-Carlton hat soviele Anfragen, dass sie ein eigenes “Leadership Center” eröffneten, in dem Service Qualität gelehrt wird. Das Center ist offen für alle.
Und was ist das Geheimnis von Ritz-Carlton? Empowerment. Delegieren von Verantwortung und Kompetenz. Jeder, ja, jeder Mitarbeiter hat pro Tag 2’000 Dollar, die er dafür einsetzen kann, Gäste glücklich zu machen. Und sei es, eine leere Zahnpastatube im Gästezimmer zu ersetzen Hier das das entsprechende Interview mit Diana Oreck, die das Leadership Center leitet: Ritz-Carlton Customer Service Secrets.
Was hat das jetzt mit Social Media zu tun? Wenn Sie Soziale Netzwerke nutzen, treten Sie automatisch mit Kunden in einen Dialog (ausser diejenigen, die einen Monolog betreiben). Sie kommunizieren mit Kunden die Spezialwünsche haben, solchen die eventuell unzufrieden sind oder auch solchen, die man mit einer Kleinigkeit überraschen und so zu Ihrem Markenbotschafter machen könnte. Aber dazu gehört Empowerment. Ein Beispiel, das ich auf der Facebook-Seite des Ritz-Carlton Berlin gefunden habe:
Ein Kunde macht am 27. März einen Vorschlag bezüglich Online-Buchung. Am 2. April, knapp eine Woche später, kommt die Meldung über eine Verbesserung. Wie lange würde das in Ihrem Betrieb dauern, die Bewilligungen dafür zu erhalten und das umzusetzen? Ich weiss nicht, was hinter den Kulissen beim Hotel alles ablief. Aber eines weiss ich, ohne stufengerechtes Empowerment, ohne Delegation von Verantwortung und Kompetenz, wäre so etwas nicht möglich. Nicht in einem Betrieb von der Grösse eine Hotelkette wie Ritz-Carlton.
Fazit: Es ist nicht damit getan, dass Sie beginnen, Facebook, Twitter oder einen Blog für Werbung oder Kommunikation zu nutzen. Stattdessen muss Social Media ein Teil Ihrer Unternehmensstrategie sein, muss die Unternehmensstrategie allenfalls sogar angepasst werden. Wenn Sie das tun, sind Sie ein “Social Business“.
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Zu meiner Person:
In 35 Jahren in rund 50 Ländern geschäftlich und privat unterwegs.
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Ich coache und berate KMU in den Bereichen
Ja, das meine ich so. Nehmt den Marketing-, Branding- und PR-Leuten die Herrschaft über “Social Media” weg. Damit meine ich die alleinige Herrschaft. Ansonsten werden Ihre Erfolge immer beschränkt bleiben – und Sie möchten doch grossen Erfolg haben, oder? “Social Media” gehört in die Hände der Firmenleitung und schlussendlich in die Hände aller Mitarbeiter.
Natürlich können Sie Ihre Kommunikation auf PR, Branding und Marketing beschränken. Sofern Sie die Mittel richtig nutzen. Aber haben Sie sich schon mal überlegt, wo Ihre Berührungspunkte sind mit Konsumenten, Geschäftskunden, Geschäftspartnern, Lieferanten, Mitarbeitern, politischen Behörden, Verbänden, kurz: Mit der Umwelt? Haben Sie sich schon überlegt, in welchen Bereichen Sie – nebst PR, Branding und Marketing – Berührungspunkte haben, beispielsweise Verkauf, Forschung, Entwicklung, Personalabteilung, Kundensupport, Rechtsabteilung, Finanzen, kurz: Ihrer gesamten Wertschöpfungskette? Haben Sie sich überlegt, wo der grösste Nutzen im Einsatz der Mittel des Web 2.0 und damit Ihre höchsten Prioritäten sein sollten?
Solange Sie den Einsatz von “Social Media” punktuell auf PR, Marketing und Branding beschränken, solange wird auch Ihr Erfolg punktuell bleiben. Ich vertrete klar die Meinung, dass ein Unternehmen “Social Media” in allen Bereichen nutzen soll. Damit wird es zu einem “Social Business”, einem Unternehmen, das seine Interaktion mit der gesamten Umwelt auf eine neue Basis stellt.
Dieses Unternehmen benötigt jedoch eine völlig neue Firmenkultur. Eine Kultur, die von Vertrauen geprägt ist, dass alle Mitarbeiter vernünftig mit der Umwelt kommunizieren. Dieses neue Unternehmen braucht neue Mitarbeiter, die verantwortungsvoll mit ihren Kompetenzen umgehen können. Das Unternehmen benötigt eine neue Prozessstruktur, die nicht linear und hierarchisch aufgebaut ist, sondern autonome Bereiche, zwischen denen die Informationen und Aufgaben ungehindert fliessen. Das Unternehmen muss nicht zuletzt in neue Infrastruktur investieren, die die Verwaltung, Dokumentation und Sicherheit garantieren können.
Damit ist gesagt: Der Weg hin zum “Social Business” passiert nicht an einem Tag. Es ist ein Änderungsprozess, der sich über viele Jahre hinzieht. Dieser Prozess benötigt eine entsprechende Planung, Führung und Steuerung. Er benötigt eine Strategie, eine Unternehmensstrategie.
Und damit sind wir bei meiner einleitenden Forderung: Nehmt Marketing-, Branding- und PR-Leuten die Herrschaft über “Social Media” weg und gebt sie in die Hände der Firmenleitung. Und sorgen Sie dann dafür, dass “Social Media” von allen Mitarbeitern genutzt wird.
In diesem Sinne: Viel Erfolg auf dem Weg zum “Social Business”.
Seit einiger Zeit beobachte ich, wie Schweizer Hotels und Restaurants Platformen wie Groupon oder DeinDeal nutzen. Mit Besorgnis. Und nun sehe ich auf MySwitzerland die Top50 Angebote. Das stimmt mich sehr nachdenklich – als Unternehmer und Gast (der in seinem Leben weit über 2500 Nächte in Hotels verbrachte). Ich erachte das, was im Moment passiert, als Selbstmord im Zeitlupentempo.
Betrachtung aus der Sicht eines Unternehmers
Ich verstehe all die Sorgen um den starken Schweizer Franken, das Wegbleiben der Gäste aus Europa und die ungünstige politische Stimmungslage. Aber eine Rabattschlacht kann kein zukunftsorientiertes Geschäftsmodell sein. Lassen Sie mich ein Beispiel machen: Ich hatte viele Jahre in einer Branche gearbeitet (der Computer-Industrie), in der die Preiskämpfe mit immer härteren Bandagen gefochten wurden und immer noch werden. Jeder Hersteller wollte die grossen Deals an Land ziehen, diejenigen, die in finanziellen Schwierigkeiten steckten, waren die agressivsten. Hat es ihnen geholfen? Nein, die Konsolidierung ging unvermindert weiter. DEC, Compaq, Sun, alles Firmen, die irgendwann übernommen wurden. Wenn diese Firmen Geschäfte gewinnen konnten, war es oft mit minimalsten Margen oder gar mit einem Verlust. Loyalität konnte sich damit keine einzige Firma kaufen, denn ein tiefer Preis führte noch nie zu eine höheren Kundenbindung. Und ist nicht genau diese erforderlich, um ein Geschäft langfristig und nachhaltig zu führen? Ist das nicht auch in der Hotellerie so?
All die Platformen wie Groupon stehen genau wegen dem in der Kritik, dass sie lediglich Schnäppchenjäger anziehen und keine oder nur wenige wiederkehrenden Gäste generieren. Ich befürchte, dass das mit dem Top50 Angebot nicht anders ist. Gut, der Vorteil des Modells ist, dass damit (hoffentlich) die horrenden Komissionen wegfallen, die man sonst an Groupon zahlt – von daher wesentlich besser für den Hotelier. Ich bezweifle aber, dass damit auch nur ein Stammgast gewonnen wird.
Betrachtung aus der Sicht eines Gastes
Als vielgereister Gast komme ich mir betrogen vor, besonders dann, wenn ich zufällig noch Stammgast in einem der Hotels bin. Die Preispolitik der Hotels die ich aus der Vergangenheit kenne funktionierte so, dass ich als Frühbucher den besten Preis erhalte und als Stammgast ab und zu mal von einer Sonderaktion profitieren konnte. Wenn ich ein Hotel im letzten Moment buchte, bezahlte ich manchmal astronomische Preise. Aber das war normal, das verärgerte vielreisende Gäste nicht. Heute bin ich als Frühbucher der Dumme. Wenn ich warte, kriege ich das Hotel günstiger. Ich bin auch als Stammgast der Trottel, weil eben genau diese Schnäppchenjäger in ein und demselben Hotel günstiger übernachten. Ich habe viele vielreisende Freunde in der ganzen Welt und sie stimmen mit mir überein: In einem Hotel, in dem ich mich verschaukelt vorkomme, werde ich nie wieder einkehren. Ich bin nicht gegen eine Sonderaktion, um ein freies Zimmer noch vermieten zu können. Das bin ich mich auch gewohnt. Was ich kritisiere ist die pauschale Gewährung von Rabatten für jeden und alle und unabhängig von der Zeit der Buchung.
Wohlverstanden, damit meine ich auch die Sitte, Tageskarten für den Skilift, Bergbahnen, Eisbahnen, Schwimmbäder usw. einfach zu verschenken. Umsomehr, als ich meine Skis an den Nagel gehängt habe und somit kaum von solchen Angeboten profitieren kann.
Alternativen
Es gibt durchaus erfolgreiche Hotels in der Schweiz, die diesen Basar (sorry, so kommt es mir vor) nicht mitmachen. Es sind allesamt Hotels, die sich auf bestimmte, wenige Themen spezialisiert haben. Es sind Hotels, die diese Spezialgebiete aus dem FF kennen, vertreten, leben und ihren Gästen tagtäglich begegnen! Das ist das, was ich als Mehrwert erachte. Nicht Gratis-Angebote. Sondern eine Crew, die mir das garantieren kann, was ich suche. Wenn ich Schneewandern will, gehe ich in ein Hotel, dessen Belegschaft sich auskennt und mit die “Insider-Tipps” geben kann. Wenn ich eine Kulturreise machen will, gehe ich in ein Hotel, das mit Zutritt zu ganz speziellen Anlässen vermitteln kann, das bewiesen hat, dass die Leitung oder der Concierge diese Beziehungen hat. Wenn ich shoppen will, gehe ich in ein Hotel, das mir sagen kann, wo ich das beste Preis- Leistungsverhältnis bekomme. Aber das muss gelebt werden, dass muss ich in der Hotelbeschreibung sehen, das will ich in den Bewertungen auf TripAdvisor sehen, dass will ich in einem Blog sehen. Wenn ich den Eindruck habe, das Hotel bietet mir genau das, was ich suche, dann buche ich. Auch wenn es nebendran ein günstigeres Hotel hat oder die Türkei mit “All-Inclusive” ruft.
Wenn ich jetzt in diesem Hotel ankomme und die Begegnung auch noch so ist, wie ich mir das vorstellte, dann bin ich ein wiederkehrender Gast, dann werde ich dort wieder buchen. Und ist das nicht das, was sich ein Hotelier wünscht?
Zum Thema Begegnung habe ich übrigens hier früher schon mal was geschrieben: “Begegnen Sie Ihren Gästen oder inserieren Sie noch?”
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Update 22. April 2012
Zum Thema “Groupon” und “verschachern” habe ich das beim Byaerischen Fernsehen gefunden, bitte zu Herzen nehmen: “Dumping Hotel bringt Kurort in Verruf“
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Update 26. April 2012
Und noch ein Beispiel, wie Rabattaktionen scheitern können: “Social Media Aktion ging in die Hosen“.
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Update 6. Juni 2012
Und wieder habe ich ein fragwürdiges Beispiel gefunden. Neu gibt es das Halbtax-Abonnement für Hotels auf http://www.hotelcard.com. Die Idee mag für ein Hotel verlockend erscheinen, hier leere Zimmer zu füllen. Dann aber macht es richtig. Und nicht so, wie das Beispiel im Bild. Die grünen Felder zeigen, wann ein Zimmer zum halben Preis im betreffenden Hotel verfügbar ist. Ein Hotel in Interlaken, das für den ganzen Dezember 2012 Zimmer zu diesem Preis verfügbar hat, macht aus meiner Sicht etwas falsch.
Es gibt unzählige Beispiele auf dieser Webseite, wo Hotels lange zum Voraus Rabatte von 50% offerieren. Wissen die, was sie tun? Mein absoluter Favorit: Ein Hotel in Grindelwald, das mir über Weihnachten 50% Rabatt offeriert!
Dazu gibt’s keinen Kommentar mehr.
Die Geschäftswelt wird zunehmend internationaler, Teams setzen sich heute aus Menschen unterschiedlichster Kulturen zusammen. Die Führung multi-kultureller Teams ist eine Herausforderung für das Management, selbst wenn es sich dabei “nur” um Schweizer und Deutsche handelt. Die Anforderungen an die “Kulturelle Kompetenz” eines Managers steigen dramatisch an, wenn in einem Team auch Mitarbeiter aus asiatischen Kulturen mitarbeiten. Wie kann man solche Teams führen, dass die Gruppe effektiv und effizient arbeitet?
Meine Frau ist Chinesin. In ihrer früheren Heimat lernte sie, sich zurückzuhalten. Eine Person spricht, üblicherweise die ranghöchste, die andern hören zu und zeigen allenfalls mit Kopfnicken ihre Zustimmung. Zum Schluss dürfen dann einer nach dem andern noch ihren Beitrag leisten, wobei sie immer darauf acht geben müssen, dass der Ranghöchste sein Gesicht nicht verliert. Direkte, offene Kritik gibt es nicht. Alles passiert in einer ruhigen Atmosphäre, Emotionen zeigt man nicht.
Wie geht es bei uns zu und her? Wir sprechen durcheinander, manchmal gleichzeitig, wird werden lauter, zeigen Erregheit oder Verärgerung, wir unterbrechen uns, kurz: Eigentlich ein Chaos.
Treffen die beiden Kulturen aufeinander, kommt es zu Friktionen und Missverständnissen. Kommentare wie “Der sitzt nur da und nickt” oder Beurteilungen wie “fehlendes Selbstvertrauen und mangelnde Teamfähigkeit” sind nur die oberflächlichen Symptome grundlegend unterschiedlicher Wertvorstellungen und Verhaltensweisen. Das Team verliert and Effizienz und Effektivität. Wie also soll ein Manager solche Teams führen?
1. Investieren Sie Zeit, um die anderen Kulturen zu verstehen
Konzentrieren Sie sich zunächst nicht auf Unterschiede, sondern Gemeinsamkeiten. Gehen Sie diesen Schritt mit einer offenen, toleranten Grundhaltung an. Sprechen Sie mit den Team-Mitgliedern. Vorallem: Stellen Sie sicher, dass das die einzelnen Personen auch untereinander tun. Sprechen Sie Wertvorstellungen an. Diskutieren Sie, wie die einzelnen Mitglieder Gemeinsamkeiten und Unterschiede – auch bei der Arbeit – empfinden und beurteilen. Scheuen Sie sich nicht, auch mal einen Kurs zum Thema “Interkulturelle Führung” zu besuchen.
2. Stellen Sie Regeln auf – insbesondere für Meetings
Wenn wir in Teams arbeiten, bestehen viele informelle Regeln – mit Ursprung in unserer Kultur, aber auch in der Geschichte der betreffenden Firma. Ein Mensch aus einer andern Kultur kann die nicht oder zumindest nicht sofort erkennen. Klar definierte Regeln helfen Missverständnisse zu vermeiden und Erwartungen klar auszusprechen.
3. Messen Sie die Temperatur im Team
Das Beobachten – oder gar messen – sozialer Zusammenhänge im Team ist eine der wichtigsten Aufgaben eines Managers in einem multi-kulturellen Team. Nehmen Sie sich viel Zeit für diese Aufgabe. Verfolgen Sie die Stimmung im Team – eventuell auch unter Beizug eines neutralen Coaches.
4. Erhöhen Sie den KQ Ihrer Mitarbeiter laufend
IQ und EQ kennen wir heute alle. Der Kulturelle Quotient (KQ) wird aber noch wenig beachtet. Es schadet nichts, wenn Ihre Mitarbeiter ihre Kulturelle Kompetenz entwickeln, unser geschäftliches Umfeld wird nicht weniger international sondern immer wie mehr. Setzen Sie für Ihre Team-Events mal zur Abwechslung das Thema Kultur auf die Agenda. Das kann auch schon nur ein gemeinsames Nachtessen sein, bei dem Sie gegenseitig die jeweiligen Sitten und Gebräuche lernen.
5. Belohnen Sie Verhalten, das zur Steigerung des KQ Ihres Teams beiträgt
Dieser Punkt wird in vielen Artikeln zum Thema Führung multi-kultureller Teams ignoriert. Dabei ist er sehr wesentlich. Wieso sollten sich die Mitarbeiter der dominanten Kultur anstrengen, ihre Kollegen aus einer andern Kultur zu integrieren und zu unterstützen? Es ist einfacher, den betreffenden Mitarbeiter sich selbst zu überlassen. Setzen Sie also Ziele, die der Steigerung des KQ dienen, messen und bewerten Sie die auch.
Wenn Sie diese Punkte befolgen, sind Sie auf bestem Weg, dass ihr internationales Team effektiv und effizient arbeitet und Höchstleistungen erbringt.
Zu meiner Person: Ich habe in rund 50 Ländern Geschäfte gemacht und jahrelang internationale Teams erfolgreich geführt. Dabei kam erschwerend dazu, dass diese Teams oft über die ganze Welt verstreut waren und somit nicht dauernd in meinem Einfluss waren.
Ist Ihnen der Artikel dienlich? Ich würde mich über Ihren Kommentar freuen. Danke.
Wieso sind ein paar Hotels, Restaurants oder Tourismus-Destinationen in den Sozialen Medien erfolgreich und andere nicht? Ich will ihnen hier kein Rezept geben sondern Sie zum Nachdenken animieren. Aus der Sicht einer weit gereisten Hotelgastes* und Unternehmer. Sie dürfen auch weiterlesen, wenn Sie an Facebook usw. kein Interesse haben, denn zumindest das Video und ein paar meiner Gedanken sind grundsätzlicher Natur.
Sie sollten sich 15 Minuten Zeit nehmen und dieses Video aus dem Jahre 2031 (!) anschauen. Es lohnt sich.
Ich möchte ein zentrales Thema des Videos aufgreifen: Die Bereitschaft zur Begegnung. Von Herzen und aus Überzeugung. Der Film zeigt meiner Meinung nach sehr gut auf, dass es heute genau in diesem Bereich happert. Seien wir ehrlich, in unserem Kulturkreis verlieren wir immer wie mehr den Respekt vor den Mitmenschen. Das zeigt sich im Kleinen: In der Umgangssprache; wie wir miteinander umgehen; im Bus, wenn ältere Leute stehen; wie wir über Andersdenkende oder Ausländer sprechen; bei den elementaren Regeln der Knigge, es gäbe zahllose weitere Beispiele.
Wenn es nicht so gut läuft werden jeweils Arguments ins Spiele gebracht, wie
“Es war halt die fehlende Positionierung”, “Investitionen in Infrastruktur wurden vom Stimmbürger abgelehnt” um nur zwei Beispiele zu nennen. Stehen aber nicht diese Argumente in engem Zusammenhang mit dem Begriff “Begegnung”?
Wie soll ich mich erfolgreich positionieren, wenn ich meine Spezialthemen nicht mit Haut und Haaren lebe und das meine Gäste auch fühlen lasse? Dazu gehört es, ihnen zu begegnen. In der realen Welt, aber zunehmend auch in der virtuellen Welt. Ich möchte hier zwei positive Beispiele nennen:
Zwei Beispiele von Hoteliers, die sich nicht scheuen, ihren Gästen zu “begegnen”. Intensiv und von Herzen. In der realen und der virtuellen Welt.
Gehen wir auf die politische Bühne. Ein heikles Thema, aber ich will es aufgreifen, denn es ist mir wichtig. Versetzen Sie sich in die Lage einer Person, die nicht im Bereich Tourismus arbeitet – und das ist die Mehrheit der Schweizer. Für ihn bringt die Gästeschar Vor- und Nachteile. Gäste können Geld bringen, aber auch nerven. In der Regel sieht er eher die negativen Aspekte – die prägen sich stärker ein. Wie soll ich nun seine Stimme gewinnen, wenn ich es nicht schaffe, ihn unmittelbar auch die Vorteile des Tourismus “fühlen” zu lassen? Dazu muss ich ihm jedoch begegnen, dazu muss ich ihn mit Gästen zusammenbringen – wieder, sowohl in der realen und virtuellen Welt.
Für mich gibt es ein sehr positives Beispiel: Herr Urs Hauser vom Belvedere in Grindelwald. In einem Interview mit dem Tagesanzeiger schilderte er die Probleme der Schweizer Hotellerie. Darunter gab es sehr viele Kommentare, die man schlicht als dumm bezeichnen muss. Herr Hauser nahm sich sehr viel Zeit, auf die Kommentare einzugehen und zu argumentieren. Er “begegnete” den Lesern, obschon das manchmal nicht einfach war. Nur, wenn viele andere Leute aus dem Tourismus-Sektor ähnlich mitmachen, lässt sich eine Abstimmung gewinnen. Ich spreche dabei nicht von Verbänden und Vereinen, sondern von Personen.
Es sind für mich drei Beispiele von Hoteliers, die ihren Gästen begegnen, sie begegnen ihren Gästen in der realen Welt und sie machen das gleiche auch in der virtuellen Welt. Begegnen, nicht verkaufen! Sie kommunizieren, sie teilen ihre persönlichen Vorlieben, sie geben Antworten, kurz: Sie haben die virtuelle Welt verstanden.
Wie blass wirken da die Auftritte von andern Hotels, Restaurants oder Tourismus-Zentren, solchen, die die Sozialen Medien als Gratis-Alternative für Flyers, Inserate und Werbespots verstehen. Solche, wo ich kein Herzblut spüre, keine Empathie, nur Kälkül, indem sie mich mit Rabatt-Angeboten überschütten. Das sind definitiv nicht die Hotels, bei denen ich übernachten möchte.
Ich hoffe, Sie machen es den Dreien nach!
*Zu meiner Person: Ich habe in 35 Jahren genau 50 Länder besucht und dort Geschäfte gemacht. Insgesamt habe ich gegen 3000 Nächte in Hotels aller Kategorien übernachtet. Ich habe immer Hotels besucht, bei denen die “Begegnung” im Vordergrund stand und ich war nie enttäuscht. Heute bezeichne ich mich als “Social Business Architect”, jemand, der Firmen hilft, die Prozesse, Systeme und Kultur anzupassen, um die Möglichkeiten der neuen Medien effektiv und effizient zu nutzen.
Zusammen mit Freunden aus der ganzen Welt – alles potentielle Besucher und Gäste der Schweiz - habe ich den Auftritt im Web 2.0 von 50 zufällig ausgewählten Hotels in der Schweiz analysiert. Zusammengefasst: Die Hotels haben dringenden Handlungsbedarf.
Hier einen ersten Überblick bezüglich der Qualität der Homepages bzw. Webseiten der Hotels:
Die Webseite ist Ihre Visitenkarte
Ich muss hier an erster Stelle die Qualität der überprüften Webseiten anprangern. Nicht eine der 50 untersuchten Webseiten war fehlerfrei. Tote Links die nirgends hinführten, Links zu Viren-verseuchten Webseiten, Tippfehler, holprige Übersetzungen, verzerrte Darstellung in handelsüblichen Browsern, das alles spricht nicht für die Qualität der Design-Agenturen. Es wirft zudem ein schlechtes Licht auf Sie als Hotelier, der sich alle Mühe gibt, sein Geschäft bestmöglich zu betreiben. Ich frage mich, ob die Webseiten jemals getestet wurden, insbesondere auch mit verschiedenen Browsern.
Möchten Sie wissen, wie Sie auf Ihre Gäste wirken? Nutzen Sie unseren GästeCheck Social Media für die Hotellerie.
Es geht aber weiter. Wir fanden “Kulturelle Fehler” gegenüber interessierten Gästen aus fremden Ländern, Einsatz veralteter Technologie (beispielsweise “Flash” von Adobe) oder fehlende Verbindungen zu vorhandenen Kanälen in den Sozialen Medien (z.B. Twitter oder Facebook). Aufgefallen ist auch, dass Links in der Englischen Version Ihrer Webseite auf Deutschsprachige Webseiten verweisen, typisch sind u.a. Links auf sbb.ch, wir fragten uns, wieso sich ein Designer nicht die Mühe macht, in diesem Fall auf die Englische Version der SBB zu linken.
Es gibt “best-practices” im Design von Webseiten. Speziell auch für Hotels. Die Mehrheit der untersuchten Seiten berücksichtigt diese leider nicht. Buchungsabläufe sind kompliziert oder nicht von jeder Seite aus möglich, Aufforderungen auf jeder Seite zu einer Aktion fehlen weitgehend, Bilder sind oft von schlechter Qualität, die Navigation ist unübersichtlich, das Impressum (bald obligatorisch in der Schweiz) fehlt, Inhalte sind veraltet (ja, wir haben Speisekarten mit Datum 2011 gefunden), die Reihe der Unzulänglichkeiten ist lang.
Noch schlimmer waren die Ergebnisse, als wir die Webseiten auf Smartphones aufriefen. Die Seiten von wenigen Hotels sind überhaupt “mobil-fähig”. Und das im Zeitalter der mobilen Kommunikation.
Ein weiterer Mangel zeigte sich im Bereich der Verlinkung der Webseiten. Es ist ja löblich, dass Sie einen Link zu Ihren Lieferanten auf Ihrer Webseite platzieren, aber leider kann das auch schädlich sein in Bezug auf die Auffindbarkeit Ihrer Webseite bei den diversen Suchmaschinen. Wenn schon sollten Ihre Lieferanten auf Ihre Seite verlinken, das wäre eher in Ihrem Interesse. Links auf Ihre Seite sind wichtig, nicht umgekehrt. Wieso helfen Sie als Kunde Ihren Lieferanten? Sollte es nicht eher umgekehrt sein?
Links sind ohnehin ein Thema für sich, nur ein Beispiel: Sollen diese im gleichen Browser-Fenster oder in einem neuen “Window” öffnen? Im Zweifel sollten sie ganz klar in einem neuen Fenster erscheinen. Ganz speziell, wenn es sich um einen “fremde” Webseite handelt. In ein paar Fällen fanden wir einen Link zur jeweiligen Agentur, die die Seite entwarf, der sich im gleichen Fenster öffnete. Damit ist der potentielle Gast weg von Ihrer Hotelseite und damit ist die Möglichkeit gross, dass er nicht zurück kommt. Entschuldigung, aber dieser Design-Agentur würde ich gleich die Zusammenarbeit kündigen.
Möchten Sie wissen, wie Sie auf Ihre Gäste wirken? Nutzen Sie unseren GästeCheck Social Media für die Hotellerie.
Überhaupt sind viele Webseiten in keiner Weise optimiert, dass sie durch Google & Co. gefunden werden können. Dazu gibt es wiederum Techniken und Regeln, die einerseits der Webdesigner, aber auch derjenige der die Inhalte schreibt, anwenden bzw. berücksichtigen sollte.
Unser Tipp:
So geht’s weiter:
Hier die Resultate der Analyse über den Auftritt in den Sozialen Medien: Die 5 schwerwiegendsten Fehler bei der Nutzung von Social Media.
