Facebook oder Twitter?

Für mich stellt sich nicht die Frage, ob Twitter oder Facebook. Wenn es die für Sie richtigen Medien sind, dann gibt es nur eine Antwort: Beide. Aber richtig. Ich möchte hier darstellen, wieso kleinere Unternehmen beide Medien einsetzen sollten und wie sie den grösstmöglichen Nutzen erzielen.

Viele Hotels – dies gilt auch für Firmen – pflegen einen Facebook Account. Einige recht gut, die meisten aber überzeugen mich nicht. Schaue ich mir Twitter an, ist die Beteiligung schon wesentlich geringer und zu oft werden lediglich Artikel von Facebook automatisch auf Twitter publiziert. Schade. Vertane Chancen. Und eigentlich vergeudete Zeit.

Nutzen Sie Facebook, um mit Ihren Gästen – solchen die es schon waren oder gerade sind – eine Beziehung aufzubauen. Und nutzen Sie Twitter, um neue Kontakte zu schaffen. Und vergessen Sie das automatische publizieren Ihrer Inhalte auf der jeweils andern Platform.

Warum? Gehen wir ein wenig mehr ins Detail. Schauen wir zunächst Facebook and, danach Twitter. Und zuletzt, warum es keinen Sinn macht, die gleichen Artikel auf beiden Seiten zu publizieren.

Facebook nutzen

Wieviele Firmen und Hotels sehe ich, die auf Facebook versuchen, neue Fans zu gewinnen und hoffen, dass diese Kunden bzw. Gäste werden. Da werden Wettbewerbe veranstaltet, die dann womöglich noch von Stammgästen gewonnen werden, die ohnehin wieder gebucht hätten, nach dem Gewinn nun aber weniger bezahlen. Da wird das Tagesmenu publiziert, als würde der Gast aus Berlin gleich ins Flugzeug sitzen, nur um die frischen Spargeln zu essen. Das gleiche gilt für Anlässe, die sehr oft genau zweimal publiziert werden, dann, wenn sie angekündigt werdn und am dem Tag, wenn sie stattfinden. Die Chance ist gross, dass Ihr Gast den ersten Artikel übersieht und der zweite zu spät sieht. Auch die Häufigkeit der publizierten Artikel lässt zu wünschen übrig. Wenn ich von Ihnen monatlich etwas höre, ist das zu wenig. Vergessen Sie diese Art der Nutzung, sie erreichen damit wenig bis nichts.

Wenn sich Leute auf Facebook tummeln, sind sie es primär nicht, um etwas zu kaufen. Auch nicht, um ein Hotelzimmer zu buchen. Sie sind da, um mit ihren Freunden zu kommunizieren – oder allenfalls selbst etwas zu verkaufen.

Auf Facebook können Sie keine Leute direkt ansprechen, die Ihre Seite nicht schon mögen (like). Gut, Sie könnten eine Nachricht senden, aber das wäre kontra-produktiv. Das würde Ihnen als Belästigung ausgelegt.

Auf Facebook können Sie eigentlich nur gute Inhalte publizieren und hoffen, dass sie den Leuten (die Ihre Seite schon mögen) gefällt und diese dann durch “liken” und “sharen” für eine Verbreitung an die jeweiligen Freunde sorgen. Ihr Inhalt muss sehr gut sein, damit das in grossem Stil passiert. Es ist nicht ausgeschlossen, aber selten.

Das Finden neuer Fans ist auf Facebook recht schwierig, egal, was Ihnen Marketing-Agenturen auch erzählen mögen. Es ist deren Geschäft, Ihnen zu erzählen, wie einfach das sei. Ist es nicht.

Konzentrieren Sie sich daher auf Ihre bestehenden Gäste und publizieren Sie Inhalte, die diese interessieren. Es ist wesentlich einfacher, Ihre heutigen Gäste – und insbesondere Stammgäste – bei der Stange zu halten und diese dauernd daran zu erinnern, wie schön doch die letzten Ferien in Ihrem Haus waren. Ihre Gäste zum Wiederkehren zu motivieren, das muss Ihre Hauptziel auf Facebook sein. Das heisst auch nicht, dass Sie nur eine einzige Fanpage haben müssen. Haben Sie nicht unterschiedliche Zielgruppen? Warum müssen die das gleiche von Ihnen lesen? Warum – im Falle eines Hotels – nicht eine Seite für den Hotelbetrieb und eine für Ihr Restaurant? Oder eine für den Kultur-Interessierten, die andere für den Sport-Fan?

Konzentrieren Sie sich auf Ihre Bestandeskunden, schaffen Sie für diese Mehrwert, berühren Sie diese emotionell. Dann werden Sie auch langsam neue Fans bekommen, aber mit Betonung auf “langsam”. Und wie geht es schneller?

Nutzung von Twitter

Twitter ist gerade für kleinere Betriebe wesentlich besser geeignet dazu, neue Kontakte zu schaffen.

Finden Sie Ihren Mitbewerber und schauen Sie, welche “Follower” dieser hat. Folgen Sie denen. Sie können sicher sein, dass viele davon auch Ihnen folgen. Schlussendlich haben sich diese Personen schon mal für Ihren Mitbewerber interessiert, warum also nicht für Sie?

Schauen Sie, wer sich gerade online befindet, also am Schreiben (tweeten) ist, indem Sie nach bestimmten Stichworten suchen (die zu Ihrem Betrieb passen). Wetten, dass Sie jedesmal jemanden finden, dem Sie eine wertvolle Information geben können und der Ihnen dann folgt?

Verschicken Sie kurzfristig Informationen über Twitter. Dieses Medium ist gebaut dafür. Ich lese Menuvorschläge der Betriebe in meiner Region wesentlich häufiger auf Twitter, nur ganz selten auf Facebook, dann sogar noch eher auf deren Webseite.

Veranstalten Sie Wettbewerbe wenn schon auf Twitter. Die rechtlichen Bedingungen sind weniger restriktiv als auf Facebook. Zudem lassen sie sich günstiger realisieren. Und: Sie gewinnen eher neue Follower damit, als auf Facebook. Wobei meine Meinung zu Wettbewerben eindeutig ist: Warum Sie Fans und Followers nicht belohnen sollten.

Folgen Sie, damit andere Ihnen folgen. Treten Sie in einen Dialog. “Belohnen” Sie mit Wettbewerben neue Kunden oder Gäste, nicht die bisherigen.

Unterschiedliche Inhalte auf Twitter und Facebook

Sie sprechen andere Leute an, ob Sie auf Facebook oder Twitter kommunizieren. Für die sind jeweils andere Inhalteinteressant. Sie haben “Freunde”, die Ihnen auf Twitter folgen und Fan Ihrer Facebookseite sind. Zweimal die gleichen Inhalte lesen ist langweilig, oder nicht?

Die Zeiten, zu denen Ihr Publikum auf Twitter oder Facebook aktiv sind, ist sehr häufig unterschiedlich. Wenn Sie alles immer doppelt publizieren, kreieren Sie nur “elektronischen Müll”, der nicht gelesen wird, aber die Leute verärgert.

Gerade mit zunehmender Nutzung von mobilen Geräten sind Facebook-Artikel, die auf Twitter publiziert werden (mit einem Link zu Facebook), mehr als nervtötend. Ich kann auf den Link zu Facebook klicken so oft ich will, es wird nicht die Facebook-App geöffnet, sondern der mobile Browser. Dort bin ich kaum angemeldet, werde es auch nicht tun und ignoriere somit Ihre Nachricht auf Twitter. Und mit grösster Wahrscheinlichkeit der Absender in Zukunft völlig.

Angst vor der Mehrarbeit? Outsourcing an eine Agentur? Ich denke, die sollten keine Agentur beauftragen und den Mehraufwand auf sich nehmen. Das Resultat wird für sich sprechen.

Andere Medien nutzen und noch mehr Arbeit? Fangen Sie klein an. Betreuen Sie die Kanäle, die für Sie Sinn machen, dort wo Ihre heutigen und wo Ihre zukünftigen Gäste sind.

Lesen Sie auch, wie Sie lernen können, die die Sozialen Medien effektiver und effizienter zu nutzen. Social Media Coaching online.

Update 29.11.2012: Ich habe heute einen Artikel gefunden, der genau das in andern Worten wiedergibt. Ich empfehle, den aufmerksam zu lesen: The Big Difference Between Facebook and Twitter Marketing

________________________

Zu meiner Person: In 35 Jahren in rund 50 Ländern geschäftlich und privat unterwegs. Mehr dazu bei LinkedIn (Englisch), Xing (Deutsch), Twitter und Facebook.

Ich coache und berate KMU – mit Vorliebe aus dem Bereich  Tourismus, Gastronomie und Hotellerie

Kennen Sie mein Angebot im Bereich “Social Business“?

Eine Woche im Leben eines Coach und Mentors

Ich blogge seit Kurzem auch über mein privates Leben. Dort drüben habe ich einen Blog geschrieben, wie eine Woche im Leben eines Coach und Mentors aussieht. Mit vielen Beobachtungen, die eigentlich auch mit meinem beruflichen Blog hier zu tun haben. Ich würde mich freuen, wenn Ihr mal dort drüben nachlesen geht.

Spannend für Sie dürften vorallem meine Beobachtungen zu einem Hotelaufenthalt sein, oder die Gedanken zum Thema Near- und Offshoring. Viel Spass beim Lesen.

Warum Sie Fans und Followers nicht belohnen sollten

Dieser Artikel ist nicht nur für Hotels lesenswert, die Aussagen lassen sich genausogut auf andere Branchen übertragen.

Hotels (und andere Firmen) investieren viel Zeit und Geld in Facebook, Twitter und andere Werkzeuge und hoffen auf Kunden. Einige Hotels haben auch eine beachtliche Anzahl von “Fans” bzw. “Followers” aufgebaut, dennoch haben sich diese Plattformen als Verkaufs- bzw. Buchungskanäle noch nicht durchgesetzt. Was also tun, um das Kapital “Fans und Followers” besser zu nutzen?

Ich habe gegen 3000 Nächte in Hotels dieser Welt verbracht. Irgendwann letztes Jahr beschloss ich, die Auftritte im Web 2.0 von 50 zufällig ausgewählten Hotels in der Schweiz zu untersuchen – mit den Augen eines potentiellen Gastes – und diese mit “best-practices” von Hotels in andern Ländern zu vergleichen.

Die Hotels investieren viel Zeit und Geld, um sich eine Gemeinde von Fans und Followern aufzubauen. Dazu werden Inserate geschaltet, Wettbewerbe veranstaltet und Rabatte gewährt, um solche Fans oder Follower zu gewinnen. Den Durchbruch – nämlich Plattformen wie Facebook als Buchungskanäle zu etablieren – schafften aber nur wenige und ich wage zu behaupten, dass sich in den wenigsten Fällen Aufwand und Ertrag die Waage halten.

Verstehen Sie mich richtig, ein Hotel soll und muss auf Facebook, Twitter, YouTube usw. präsent sein. Aber anders!

Ich finde es jedoch grundsätzlich falsch, Rabatte und Wettbewerbspreise “nur” dafür zu gewähren, das ein potentieller Gast Fan oder Follower wird. Stattdessen sollte er vorallem dann belohnt werden, wenn er Ihren Newsletter abonniert. Warum?

E-Mail Marketing, gutes E-Mail Marketing, ist immer noch eine der effektivsten Formen zur Kundengewinnung und -betreuung. Ein interessantes und persönliches Mail zur richtigen Zeit erhält mehr Aufmerksamkeit, seine “Lebensdauer” ist länger, während Tweets oder Facebook Einträge schnell flüchtig sind oder gar nicht gelesen werden. Es ist daher nicht erstaunlich, dass die Konversionsrate bei Emails höher sind als bei andern Kommunikationsmitteln. Sofern sie gut sind! Falls Sie das Thema interessiert, lesen Sie diese Studie von eCircle (Registrierung notwendig).

Mit einem “guten Email” meine ich nun nicht die Standard-Mails die ich regelmässig erhalte. Bei den meisten Hotels, die mir lediglich ihre neuesten Rabatte senden, habe ich mich denn auch bereits abgemeldet. Die kommen sowieso zur falschen Zeit, weil ich zu genau dem Zeitpunkt keine Reisepläne habe. Mit einem “guten Mail” meine ich diejenigen, die auf meine Interessen eingehen und einschlägige Themen beinhalten. Das heisst, diese sind persönlich, für mich interessant und die lese ich. Die lösche ich vielleicht nicht einmal, weil mir der Inhalt in Zukunft sogar nützlich sein könnte.

Ein persönliches Mail, das auf meine Interessen eingeht bedingt jedoch, dass das Hotel ein System betreibt, das selektive Emails erlaubt, idealerweise ein Customer Relationship Management System (CRM). Dieses erlaubt Ihnen, nicht nur Ihre Gäste und deren Kontaktdaten zu erfassen, sondern auch deren Vorlieben und Interessen. Damit wird es möglich, ehemaligen und potientiellen Gästen selektiv Mails zu senden, die sie auch interessieren.

Ideal wäre ein CRM-System das beides integriert verwalten kann, sowohl Ihre traditionellen Adressdaten wie auch Ihre Fans und Followers. Dann müssten Sie sich diese Gedanken nicht mehr machen, wie Sie Ihre potentiellen Gäste ansprechen wollen. Erste Ansätze gibt es, diese sind aber noch unvollständig und teuer.

Bis solche Systeme günstig und ausgereift verfügbar sind, möchte ich meine Empfehlung wiefolgt formulieren:

• Idealerweise beschaffen Sie sich ein CRM-System, zur Not geht’s aber auch ohne. Warum aber nicht ein “OpenSource” Produkt, das Sie ohne Lizenzkosten benutzen können?
• Stellen Sie eine Newsletter-Funktion zur Verfügung, die es dem Abonnenten erlaubt, Interessen zu selektieren. Ein System, mit dem ich nur einen generellen Newsletter an alle Abonnenten senden kann ist ungeeignet.
• Definieren Sie die Themen über die Sie schreiben können und wollen, idealerweise solche, die Ihrer Positionierung des Hotels entsprechen.
• Belohnen Sie Personen, die Ihren Newsletter abonnieren, statt solche, die “nur” Fan oder Follower werden.
• Schreiben Sie Newsletter mit spezifischen Themen und versenden Sie den an diejenigen Leute, die sich für die jeweiligen Themen interessieren.

________________________

Zu meiner Person: In 35 Jahren in rund 50 Ländern geschäftlich und privat unterwegs. Mehr dazu bei LinkedIn (Englisch), Xing (Deutsch), Twitter und Facebook.

Wo führt die Rabatt-itis in der Hotellerie hin?

Seit einiger Zeit beobachte ich, wie Schweizer Hotels und Restaurants Platformen wie Groupon oder DeinDeal nutzen. Mit Besorgnis. Und nun sehe ich auf MySwitzerland die Top50 Angebote. Das stimmt mich sehr nachdenklich – als Unternehmer und Gast (der in seinem Leben weit über 2500 Nächte in Hotels verbrachte). Ich erachte das, was im Moment passiert, als Selbstmord im Zeitlupentempo.

Betrachtung aus der Sicht eines Unternehmers

Ich verstehe all die Sorgen um den starken Schweizer Franken, das Wegbleiben der Gäste aus Europa und die ungünstige politische Stimmungslage. Aber eine Rabattschlacht kann kein zukunftsorientiertes Geschäftsmodell sein. Lassen Sie mich ein Beispiel machen: Ich hatte viele Jahre in einer Branche gearbeitet (der Computer-Industrie), in der die Preiskämpfe mit immer härteren Bandagen gefochten wurden und immer noch werden. Jeder Hersteller wollte die grossen Deals an Land ziehen, diejenigen, die in finanziellen Schwierigkeiten steckten, waren die agressivsten. Hat es ihnen geholfen? Nein, die Konsolidierung ging unvermindert weiter. DEC, Compaq, Sun, alles Firmen, die irgendwann übernommen wurden. Wenn diese Firmen Geschäfte gewinnen konnten, war es oft mit minimalsten Margen oder gar mit einem Verlust. Loyalität konnte sich damit keine einzige Firma kaufen, denn ein tiefer Preis führte noch nie zu eine höheren Kundenbindung. Und ist nicht genau diese erforderlich, um ein Geschäft langfristig und nachhaltig zu führen? Ist das nicht auch in der Hotellerie so?

All die Platformen wie Groupon stehen genau wegen dem in der Kritik, dass sie lediglich Schnäppchenjäger anziehen und keine oder nur wenige wiederkehrenden Gäste generieren. Ich befürchte, dass das mit dem Top50 Angebot nicht anders ist. Gut, der Vorteil des Modells ist, dass damit (hoffentlich) die horrenden Komissionen wegfallen, die man sonst an Groupon zahlt – von daher wesentlich besser für den Hotelier. Ich bezweifle aber, dass damit auch nur ein Stammgast gewonnen wird.

Betrachtung aus der Sicht eines Gastes

Als vielgereister Gast komme ich mir betrogen vor, besonders dann, wenn ich zufällig noch Stammgast in einem der Hotels bin. Die Preispolitik der Hotels die ich aus der Vergangenheit kenne funktionierte so, dass ich als Frühbucher den besten Preis erhalte und als Stammgast ab und zu mal von einer Sonderaktion profitieren konnte. Wenn ich ein Hotel im letzten Moment buchte, bezahlte ich manchmal astronomische Preise. Aber das war normal, das verärgerte vielreisende Gäste nicht. Heute bin ich als Frühbucher der Dumme. Wenn ich warte, kriege ich das Hotel günstiger. Ich bin auch als Stammgast der Trottel, weil eben genau diese Schnäppchenjäger in ein und demselben Hotel günstiger übernachten. Ich habe viele vielreisende Freunde in der ganzen Welt und sie stimmen mit mir überein: In einem Hotel, in dem ich mich verschaukelt vorkomme, werde ich nie wieder einkehren. Ich bin nicht gegen eine Sonderaktion, um ein freies Zimmer noch vermieten zu können. Das bin ich mich auch gewohnt. Was ich kritisiere ist die pauschale Gewährung von Rabatten für jeden und alle und unabhängig von der Zeit der Buchung.

Wohlverstanden, damit meine ich auch die Sitte, Tageskarten für den Skilift, Bergbahnen, Eisbahnen, Schwimmbäder usw. einfach zu verschenken. Umsomehr, als ich meine Skis an den Nagel gehängt habe und somit kaum von solchen Angeboten profitieren kann.

Alternativen

Es gibt durchaus erfolgreiche Hotels in der Schweiz, die diesen Basar (sorry, so kommt es mir vor) nicht mitmachen. Es sind allesamt Hotels, die sich auf bestimmte, wenige Themen spezialisiert haben. Es sind Hotels, die diese Spezialgebiete aus dem FF kennen, vertreten, leben und ihren Gästen tagtäglich begegnen! Das ist das, was ich als Mehrwert erachte. Nicht Gratis-Angebote. Sondern eine Crew, die mir das garantieren kann, was ich suche. Wenn ich Schneewandern will, gehe ich in ein Hotel, dessen Belegschaft sich auskennt und mit die “Insider-Tipps” geben kann. Wenn ich eine Kulturreise machen will, gehe ich in ein Hotel, das mit Zutritt zu ganz speziellen Anlässen vermitteln kann, das bewiesen hat, dass die Leitung oder der Concierge diese Beziehungen hat. Wenn ich shoppen will, gehe ich in ein Hotel, das mir sagen kann, wo ich das beste Preis- Leistungsverhältnis bekomme. Aber das muss gelebt werden, dass muss ich in der Hotelbeschreibung sehen, das will ich in den Bewertungen auf TripAdvisor sehen, dass will ich in einem Blog sehen. Wenn ich den Eindruck habe, das Hotel bietet mir genau das, was ich suche, dann buche ich. Auch wenn es nebendran ein günstigeres Hotel hat oder die Türkei mit “All-Inclusive” ruft.

Wenn ich jetzt in diesem Hotel ankomme und die Begegnung auch noch so ist, wie ich mir das vorstellte, dann bin ich ein wiederkehrender Gast, dann werde ich dort wieder buchen. Und ist das nicht das, was sich ein Hotelier wünscht?

Zum Thema Begegnung habe ich übrigens hier früher schon mal was geschrieben: “Begegnen Sie Ihren Gästen oder inserieren Sie noch?”

______________________

Update 22. April 2012

Zum Thema “Groupon” und “verschachern” habe ich das beim Byaerischen Fernsehen gefunden, bitte zu Herzen nehmen: “Dumping Hotel bringt Kurort in Verruf“

______________________

Update 26. April 2012

Und noch ein Beispiel, wie Rabattaktionen scheitern können: “Social Media Aktion ging in die Hosen“.

______________________

Update 6. Juni 2012

Und wieder habe ich ein fragwürdiges Beispiel gefunden. Neu gibt es das Halbtax-Abonnement für Hotels auf http://www.hotelcard.com. Die Idee mag für ein Hotel verlockend erscheinen, hier leere Zimmer zu füllen. Dann aber macht es richtig. Und nicht so, wie das Beispiel im Bild. Die grünen Felder zeigen, wann ein Zimmer zum halben Preis im betreffenden Hotel verfügbar ist. Ein Hotel in Interlaken, das für den ganzen Dezember 2012 Zimmer zu diesem Preis verfügbar hat, macht aus meiner Sicht etwas falsch.

Es gibt unzählige Beispiele auf dieser Webseite, wo Hotels lange zum Voraus Rabatte von 50% offerieren. Wissen die, was sie tun? Mein absoluter Favorit: Ein Hotel in Grindelwald, das mir über Weihnachten 50% Rabatt offeriert!

Dazu gibt’s keinen Kommentar mehr.

Social Media: Begegnen Sie Ihren Gästen oder inserieren Sie noch?

Wieso sind ein paar Hotels, Restaurants oder Tourismus-Destinationen in den Sozialen Medien erfolgreich und andere nicht? Ich will ihnen hier kein Rezept geben sondern Sie zum Nachdenken animieren. Aus der Sicht einer weit gereisten Hotelgastes* und Unternehmer. Sie dürfen auch weiterlesen, wenn Sie an Facebook usw. kein Interesse haben, denn zumindest das Video und ein paar meiner Gedanken sind grundsätzlicher Natur.

Sie sollten sich 15 Minuten Zeit nehmen und dieses Video aus dem Jahre 2031 (!) anschauen. Es lohnt sich.

Ich möchte ein zentrales Thema des Videos aufgreifen: Die Bereitschaft zur Begegnung. Von Herzen und aus Überzeugung. Der Film zeigt meiner Meinung nach sehr gut auf, dass es heute genau in diesem Bereich happert. Seien wir ehrlich, in unserem Kulturkreis verlieren wir immer wie mehr den Respekt vor den Mitmenschen. Das zeigt sich im Kleinen: In der Umgangssprache; wie wir miteinander umgehen; im Bus, wenn ältere Leute stehen; wie wir über Andersdenkende oder Ausländer sprechen; bei den elementaren Regeln der Knigge, es gäbe zahllose weitere Beispiele.

Wenn es nicht so gut läuft werden jeweils Arguments ins Spiele gebracht, wie
“Es war halt die fehlende Positionierung”, “Investitionen in Infrastruktur wurden vom Stimmbürger abgelehnt” um nur zwei Beispiele zu nennen. Stehen aber nicht diese Argumente in engem Zusammenhang mit dem Begriff “Begegnung”?

Wie soll ich mich erfolgreich positionieren, wenn ich meine Spezialthemen nicht mit Haut und Haaren lebe und das meine Gäste auch fühlen lasse? Dazu gehört es, ihnen zu begegnen. In der realen Welt, aber zunehmend auch in der virtuellen Welt. Ich möchte hier zwei positive Beispiele nennen:

• Haben Sie einmal einen Abend im “Balmer’s Interlaken” verbracht?
• Waren Sie einmal auf einer Wanderung mit dem “Wandehotelier” vom Bernerhof in Gstaad?

Zwei Beispiele von Hoteliers, die sich nicht scheuen, ihren Gästen zu “begegnen”. Intensiv und von Herzen. In der realen und der virtuellen Welt.

Gehen wir auf die politische Bühne. Ein heikles Thema, aber ich will es aufgreifen, denn es ist mir wichtig. Versetzen Sie sich in die Lage einer Person, die nicht im Bereich Tourismus arbeitet – und das ist die Mehrheit der Schweizer. Für ihn bringt die Gästeschar Vor- und Nachteile. Gäste können Geld bringen, aber auch nerven. In der Regel sieht er eher die negativen Aspekte – die prägen sich stärker ein. Wie soll ich nun seine Stimme gewinnen, wenn ich es nicht schaffe, ihn unmittelbar auch die Vorteile des Tourismus “fühlen” zu lassen? Dazu muss ich ihm jedoch begegnen, dazu muss ich ihn mit Gästen zusammenbringen – wieder, sowohl in der realen und virtuellen Welt.

Für mich gibt es ein sehr positives Beispiel: Herr Urs Hauser vom Belvedere in Grindelwald. In einem Interview mit dem Tagesanzeiger schilderte er die Probleme der Schweizer Hotellerie. Darunter gab es sehr viele Kommentare, die man schlicht als dumm bezeichnen muss. Herr Hauser nahm sich sehr viel Zeit, auf die Kommentare einzugehen und zu argumentieren. Er “begegnete” den Lesern, obschon das manchmal nicht einfach war. Nur, wenn viele andere Leute aus dem Tourismus-Sektor ähnlich mitmachen, lässt sich eine Abstimmung gewinnen. Ich spreche dabei nicht von Verbänden und Vereinen, sondern von Personen.

Es sind für mich drei Beispiele von Hoteliers, die ihren Gästen begegnen, sie begegnen ihren Gästen in der realen Welt und sie machen das gleiche auch in der virtuellen Welt. Begegnen, nicht verkaufen! Sie  kommunizieren, sie teilen ihre persönlichen Vorlieben, sie geben Antworten, kurz: Sie haben die virtuelle Welt verstanden.

Wie blass wirken da die Auftritte von andern Hotels, Restaurants oder Tourismus-Zentren,  solchen, die die Sozialen Medien als Gratis-Alternative für Flyers, Inserate und Werbespots verstehen. Solche, wo ich kein Herzblut spüre, keine Empathie, nur Kälkül, indem sie mich mit Rabatt-Angeboten überschütten. Das sind definitiv nicht die Hotels, bei denen ich übernachten möchte.

Ich hoffe, Sie machen es den Dreien nach!

*Zu meiner Person: Ich habe in 35 Jahren genau 50 Länder besucht und dort Geschäfte gemacht. Insgesamt habe ich gegen 3000 Nächte in Hotels aller Kategorien übernachtet. Ich habe immer Hotels besucht, bei denen die “Begegnung” im Vordergrund stand und ich war nie enttäuscht. Heute bezeichne ich mich als “Social Business Architect”, jemand, der Firmen hilft, die Prozesse, Systeme und Kultur anzupassen, um die Möglichkeiten der neuen Medien effektiv und effizient zu nutzen.

Gäste analysieren Social Media der Hotels in der Schweiz – Teil I: Die Webseiten

Zusammen mit Freunden aus der ganzen Welt – alles potentielle Besucher und Gäste der Schweiz -  habe ich den Auftritt im Web 2.0 von 50 zufällig ausgewählten Hotels in der Schweiz analysiert. Zusammengefasst: Die Hotels haben dringenden Handlungsbedarf.

Hier einen ersten Überblick bezüglich der Qualität der Homepages bzw. Webseiten der Hotels:

Die Webseite ist Ihre Visitenkarte

Ich muss hier an erster Stelle die Qualität der überprüften Webseiten anprangern. Nicht eine der 50 untersuchten Webseiten war fehlerfrei. Tote Links die nirgends hinführten, Links zu Viren-verseuchten Webseiten, Tippfehler, holprige Übersetzungen, verzerrte Darstellung in handelsüblichen Browsern, das alles spricht nicht für die Qualität der Design-Agenturen. Es wirft zudem ein schlechtes Licht auf Sie als Hotelier, der sich alle Mühe gibt, sein Geschäft bestmöglich zu betreiben. Ich frage mich, ob die Webseiten jemals getestet wurden, insbesondere auch mit verschiedenen Browsern.

Möchten Sie wissen, wie Sie auf Ihre Gäste wirken? Nutzen Sie unseren GästeCheck Social Media für die Hotellerie.

Es geht aber weiter. Wir fanden “Kulturelle Fehler” gegenüber interessierten Gästen aus fremden Ländern, Einsatz veralteter Technologie (beispielsweise “Flash” von Adobe) oder fehlende Verbindungen zu vorhandenen Kanälen in den Sozialen Medien (z.B. Twitter oder Facebook). Aufgefallen ist auch, dass Links in der Englischen Version Ihrer Webseite auf Deutschsprachige Webseiten verweisen, typisch sind u.a. Links auf sbb.ch, wir fragten uns, wieso sich ein Designer nicht die Mühe macht, in diesem Fall auf die Englische Version der SBB zu linken.

Es gibt “best-practices” im Design von Webseiten. Speziell auch für Hotels. Die Mehrheit der untersuchten Seiten berücksichtigt diese leider nicht. Buchungsabläufe sind kompliziert oder nicht von jeder Seite aus möglich, Aufforderungen auf jeder Seite zu einer Aktion fehlen weitgehend, Bilder sind oft von schlechter Qualität, die Navigation ist unübersichtlich, das Impressum (bald obligatorisch in der Schweiz) fehlt, Inhalte sind veraltet (ja, wir haben Speisekarten mit Datum 2011 gefunden), die Reihe der Unzulänglichkeiten ist lang.

Noch schlimmer waren die Ergebnisse, als wir die Webseiten auf Smartphones aufriefen. Die Seiten von wenigen Hotels sind überhaupt “mobil-fähig”. Und das im Zeitalter der mobilen Kommunikation.

Ein weiterer Mangel zeigte sich im Bereich der Verlinkung der Webseiten. Es ist ja löblich, dass Sie einen Link zu Ihren Lieferanten auf Ihrer Webseite platzieren, aber leider kann das auch schädlich sein in Bezug auf die Auffindbarkeit Ihrer Webseite bei den diversen Suchmaschinen. Wenn schon sollten Ihre Lieferanten auf Ihre Seite verlinken, das wäre eher in Ihrem Interesse. Links auf Ihre Seite sind wichtig, nicht umgekehrt. Wieso helfen Sie als Kunde Ihren Lieferanten? Sollte es nicht eher umgekehrt sein?

Links sind ohnehin ein Thema für sich, nur ein Beispiel: Sollen diese im gleichen Browser-Fenster oder in einem neuen “Window” öffnen? Im Zweifel sollten sie ganz klar in einem neuen Fenster erscheinen. Ganz speziell, wenn es sich um einen “fremde” Webseite handelt. In ein paar Fällen fanden wir einen Link zur jeweiligen Agentur, die die Seite entwarf, der sich im gleichen Fenster öffnete. Damit ist der potentielle Gast weg von Ihrer Hotelseite und damit ist die Möglichkeit gross, dass er nicht zurück kommt. Entschuldigung, aber dieser Design-Agentur würde ich gleich die Zusammenarbeit kündigen.

Möchten Sie wissen, wie Sie auf Ihre Gäste wirken? Nutzen Sie unseren GästeCheck Social Media für die Hotellerie.

Überhaupt sind viele Webseiten in keiner Weise optimiert, dass sie durch Google & Co. gefunden werden können. Dazu gibt es wiederum Techniken und Regeln, die einerseits der Webdesigner, aber auch derjenige der die Inhalte schreibt, anwenden bzw. berücksichtigen sollte.

Unser Tipp:

• Beschaffen Sie sich eine Checkliste über “best-practices” für den Design von Hotel-Webseiten
• Testen Sie Ihre Webseite, auch mit unterschiedlichen Browsern und auf Mobiltelefonen
• Machen Sie das periodisch, prüfen Sie insbesondere, ob Links zu andern Webseiten oder pdf-Dokumenten noch funktionieren
• Ziehen Se allenfalls eine externe Firma bei – unabhängig vom Designer Ihrer Webseite
• Überprüfen Sie auch Ihre Webagentur, ob sie auf dem neuesten Stand ist, leider vernachlässigen zu viele Kleinfirmen ihre Weiterbildung

So geht’s weiter:

Hier die Resultate der Analyse über den Auftritt in den Sozialen Medien: Die 5 schwerwiegendsten Fehler bei der Nutzung von Social Media.