Wo führt die Rabatt-itis in der Hotellerie hin?

Seit einiger Zeit beobachte ich, wie Schweizer Hotels und Restaurants Platformen wie Groupon oder DeinDeal nutzen. Mit Besorgnis. Und nun sehe ich auf MySwitzerland die Top50 Angebote. Das stimmt mich sehr nachdenklich – als Unternehmer und Gast (der in seinem Leben weit über 2500 Nächte in Hotels verbrachte). Ich erachte das, was im Moment passiert, als Selbstmord im Zeitlupentempo.

Betrachtung aus der Sicht eines Unternehmers

Ich verstehe all die Sorgen um den starken Schweizer Franken, das Wegbleiben der Gäste aus Europa und die ungünstige politische Stimmungslage. Aber eine Rabattschlacht kann kein zukunftsorientiertes Geschäftsmodell sein. Lassen Sie mich ein Beispiel machen: Ich hatte viele Jahre in einer Branche gearbeitet (der Computer-Industrie), in der die Preiskämpfe mit immer härteren Bandagen gefochten wurden und immer noch werden. Jeder Hersteller wollte die grossen Deals an Land ziehen, diejenigen, die in finanziellen Schwierigkeiten steckten, waren die agressivsten. Hat es ihnen geholfen? Nein, die Konsolidierung ging unvermindert weiter. DEC, Compaq, Sun, alles Firmen, die irgendwann übernommen wurden. Wenn diese Firmen Geschäfte gewinnen konnten, war es oft mit minimalsten Margen oder gar mit einem Verlust. Loyalität konnte sich damit keine einzige Firma kaufen, denn ein tiefer Preis führte noch nie zu eine höheren Kundenbindung. Und ist nicht genau diese erforderlich, um ein Geschäft langfristig und nachhaltig zu führen? Ist das nicht auch in der Hotellerie so?

All die Platformen wie Groupon stehen genau wegen dem in der Kritik, dass sie lediglich Schnäppchenjäger anziehen und keine oder nur wenige wiederkehrenden Gäste generieren. Ich befürchte, dass das mit dem Top50 Angebot nicht anders ist. Gut, der Vorteil des Modells ist, dass damit (hoffentlich) die horrenden Komissionen wegfallen, die man sonst an Groupon zahlt – von daher wesentlich besser für den Hotelier. Ich bezweifle aber, dass damit auch nur ein Stammgast gewonnen wird.

Betrachtung aus der Sicht eines Gastes

Als vielgereister Gast komme ich mir betrogen vor, besonders dann, wenn ich zufällig noch Stammgast in einem der Hotels bin. Die Preispolitik der Hotels die ich aus der Vergangenheit kenne funktionierte so, dass ich als Frühbucher den besten Preis erhalte und als Stammgast ab und zu mal von einer Sonderaktion profitieren konnte. Wenn ich ein Hotel im letzten Moment buchte, bezahlte ich manchmal astronomische Preise. Aber das war normal, das verärgerte vielreisende Gäste nicht. Heute bin ich als Frühbucher der Dumme. Wenn ich warte, kriege ich das Hotel günstiger. Ich bin auch als Stammgast der Trottel, weil eben genau diese Schnäppchenjäger in ein und demselben Hotel günstiger übernachten. Ich habe viele vielreisende Freunde in der ganzen Welt und sie stimmen mit mir überein: In einem Hotel, in dem ich mich verschaukelt vorkomme, werde ich nie wieder einkehren. Ich bin nicht gegen eine Sonderaktion, um ein freies Zimmer noch vermieten zu können. Das bin ich mich auch gewohnt. Was ich kritisiere ist die pauschale Gewährung von Rabatten für jeden und alle und unabhängig von der Zeit der Buchung.

Wohlverstanden, damit meine ich auch die Sitte, Tageskarten für den Skilift, Bergbahnen, Eisbahnen, Schwimmbäder usw. einfach zu verschenken. Umsomehr, als ich meine Skis an den Nagel gehängt habe und somit kaum von solchen Angeboten profitieren kann.

Alternativen

Es gibt durchaus erfolgreiche Hotels in der Schweiz, die diesen Basar (sorry, so kommt es mir vor) nicht mitmachen. Es sind allesamt Hotels, die sich auf bestimmte, wenige Themen spezialisiert haben. Es sind Hotels, die diese Spezialgebiete aus dem FF kennen, vertreten, leben und ihren Gästen tagtäglich begegnen! Das ist das, was ich als Mehrwert erachte. Nicht Gratis-Angebote. Sondern eine Crew, die mir das garantieren kann, was ich suche. Wenn ich Schneewandern will, gehe ich in ein Hotel, dessen Belegschaft sich auskennt und mit die “Insider-Tipps” geben kann. Wenn ich eine Kulturreise machen will, gehe ich in ein Hotel, das mit Zutritt zu ganz speziellen Anlässen vermitteln kann, das bewiesen hat, dass die Leitung oder der Concierge diese Beziehungen hat. Wenn ich shoppen will, gehe ich in ein Hotel, das mir sagen kann, wo ich das beste Preis- Leistungsverhältnis bekomme. Aber das muss gelebt werden, dass muss ich in der Hotelbeschreibung sehen, das will ich in den Bewertungen auf TripAdvisor sehen, dass will ich in einem Blog sehen. Wenn ich den Eindruck habe, das Hotel bietet mir genau das, was ich suche, dann buche ich. Auch wenn es nebendran ein günstigeres Hotel hat oder die Türkei mit “All-Inclusive” ruft.

Wenn ich jetzt in diesem Hotel ankomme und die Begegnung auch noch so ist, wie ich mir das vorstellte, dann bin ich ein wiederkehrender Gast, dann werde ich dort wieder buchen. Und ist das nicht das, was sich ein Hotelier wünscht?

Zum Thema Begegnung habe ich übrigens hier früher schon mal was geschrieben: “Begegnen Sie Ihren Gästen oder inserieren Sie noch?”

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Update 22. April 2012

Zum Thema “Groupon” und “verschachern” habe ich das beim Byaerischen Fernsehen gefunden, bitte zu Herzen nehmen: “Dumping Hotel bringt Kurort in Verruf“

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Update 26. April 2012

Und noch ein Beispiel, wie Rabattaktionen scheitern können: “Social Media Aktion ging in die Hosen“.

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Update 6. Juni 2012

Und wieder habe ich ein fragwürdiges Beispiel gefunden. Neu gibt es das Halbtax-Abonnement für Hotels auf http://www.hotelcard.com. Die Idee mag für ein Hotel verlockend erscheinen, hier leere Zimmer zu füllen. Dann aber macht es richtig. Und nicht so, wie das Beispiel im Bild. Die grünen Felder zeigen, wann ein Zimmer zum halben Preis im betreffenden Hotel verfügbar ist. Ein Hotel in Interlaken, das für den ganzen Dezember 2012 Zimmer zu diesem Preis verfügbar hat, macht aus meiner Sicht etwas falsch.

Es gibt unzählige Beispiele auf dieser Webseite, wo Hotels lange zum Voraus Rabatte von 50% offerieren. Wissen die, was sie tun? Mein absoluter Favorit: Ein Hotel in Grindelwald, das mir über Weihnachten 50% Rabatt offeriert!

Dazu gibt’s keinen Kommentar mehr.

Social Media: Begegnen Sie Ihren Gästen oder inserieren Sie noch?

Wieso sind ein paar Hotels, Restaurants oder Tourismus-Destinationen in den Sozialen Medien erfolgreich und andere nicht? Ich will ihnen hier kein Rezept geben sondern Sie zum Nachdenken animieren. Aus der Sicht einer weit gereisten Hotelgastes* und Unternehmer. Sie dürfen auch weiterlesen, wenn Sie an Facebook usw. kein Interesse haben, denn zumindest das Video und ein paar meiner Gedanken sind grundsätzlicher Natur.

Sie sollten sich 15 Minuten Zeit nehmen und dieses Video aus dem Jahre 2031 (!) anschauen. Es lohnt sich.

Ich möchte ein zentrales Thema des Videos aufgreifen: Die Bereitschaft zur Begegnung. Von Herzen und aus Überzeugung. Der Film zeigt meiner Meinung nach sehr gut auf, dass es heute genau in diesem Bereich happert. Seien wir ehrlich, in unserem Kulturkreis verlieren wir immer wie mehr den Respekt vor den Mitmenschen. Das zeigt sich im Kleinen: In der Umgangssprache; wie wir miteinander umgehen; im Bus, wenn ältere Leute stehen; wie wir über Andersdenkende oder Ausländer sprechen; bei den elementaren Regeln der Knigge, es gäbe zahllose weitere Beispiele.

Wenn es nicht so gut läuft werden jeweils Arguments ins Spiele gebracht, wie
“Es war halt die fehlende Positionierung”, “Investitionen in Infrastruktur wurden vom Stimmbürger abgelehnt” um nur zwei Beispiele zu nennen. Stehen aber nicht diese Argumente in engem Zusammenhang mit dem Begriff “Begegnung”?

Wie soll ich mich erfolgreich positionieren, wenn ich meine Spezialthemen nicht mit Haut und Haaren lebe und das meine Gäste auch fühlen lasse? Dazu gehört es, ihnen zu begegnen. In der realen Welt, aber zunehmend auch in der virtuellen Welt. Ich möchte hier zwei positive Beispiele nennen:

• Haben Sie einmal einen Abend im “Balmer’s Interlaken” verbracht?
• Waren Sie einmal auf einer Wanderung mit dem “Wandehotelier” vom Bernerhof in Gstaad?

Zwei Beispiele von Hoteliers, die sich nicht scheuen, ihren Gästen zu “begegnen”. Intensiv und von Herzen. In der realen und der virtuellen Welt.

Gehen wir auf die politische Bühne. Ein heikles Thema, aber ich will es aufgreifen, denn es ist mir wichtig. Versetzen Sie sich in die Lage einer Person, die nicht im Bereich Tourismus arbeitet – und das ist die Mehrheit der Schweizer. Für ihn bringt die Gästeschar Vor- und Nachteile. Gäste können Geld bringen, aber auch nerven. In der Regel sieht er eher die negativen Aspekte – die prägen sich stärker ein. Wie soll ich nun seine Stimme gewinnen, wenn ich es nicht schaffe, ihn unmittelbar auch die Vorteile des Tourismus “fühlen” zu lassen? Dazu muss ich ihm jedoch begegnen, dazu muss ich ihn mit Gästen zusammenbringen – wieder, sowohl in der realen und virtuellen Welt.

Für mich gibt es ein sehr positives Beispiel: Herr Urs Hauser vom Belvedere in Grindelwald. In einem Interview mit dem Tagesanzeiger schilderte er die Probleme der Schweizer Hotellerie. Darunter gab es sehr viele Kommentare, die man schlicht als dumm bezeichnen muss. Herr Hauser nahm sich sehr viel Zeit, auf die Kommentare einzugehen und zu argumentieren. Er “begegnete” den Lesern, obschon das manchmal nicht einfach war. Nur, wenn viele andere Leute aus dem Tourismus-Sektor ähnlich mitmachen, lässt sich eine Abstimmung gewinnen. Ich spreche dabei nicht von Verbänden und Vereinen, sondern von Personen.

Es sind für mich drei Beispiele von Hoteliers, die ihren Gästen begegnen, sie begegnen ihren Gästen in der realen Welt und sie machen das gleiche auch in der virtuellen Welt. Begegnen, nicht verkaufen! Sie  kommunizieren, sie teilen ihre persönlichen Vorlieben, sie geben Antworten, kurz: Sie haben die virtuelle Welt verstanden.

Wie blass wirken da die Auftritte von andern Hotels, Restaurants oder Tourismus-Zentren,  solchen, die die Sozialen Medien als Gratis-Alternative für Flyers, Inserate und Werbespots verstehen. Solche, wo ich kein Herzblut spüre, keine Empathie, nur Kälkül, indem sie mich mit Rabatt-Angeboten überschütten. Das sind definitiv nicht die Hotels, bei denen ich übernachten möchte.

Ich hoffe, Sie machen es den Dreien nach!

*Zu meiner Person: Ich habe in 35 Jahren genau 50 Länder besucht und dort Geschäfte gemacht. Insgesamt habe ich gegen 3000 Nächte in Hotels aller Kategorien übernachtet. Ich habe immer Hotels besucht, bei denen die “Begegnung” im Vordergrund stand und ich war nie enttäuscht. Heute bezeichne ich mich als “Social Business Architect”, jemand, der Firmen hilft, die Prozesse, Systeme und Kultur anzupassen, um die Möglichkeiten der neuen Medien effektiv und effizient zu nutzen.