Kann man Social Media outsourcen? Kann man. Können tut man vieles – aber macht es Sinn? Nachdem ich dieses Thema schon einmal kurz aufgriff, möchte ich meinem Blog diesen Artikel zufügen. Aus aktuellem Anlass, einer Diskussion auf einem empfehlenswerten Blog.
„Kernkompetenz“ dürfte das Stichwort sein. Solange eine Firma Social Media als zusätzlichen Werbekanal versteht, soll sie machen was sie will. Sie wird allerdings das volle Potential kaum ausschöpfen, die sie durch eine umfassende Nutzung der Netzwerke hätte. Randbemerkung: Leider gehören zu viele Firmen noch zu dieser Kategorie.
Sobald aber Social Media eine Kernkompetenz sein soll, gehört diese Aufgabe ins Haus und nicht zu einer Agentur. Genau wie Verkauf oder R&D. Wann wird Social Media eine Kernkompetenz? Dann, wenn ein Unternehmen den Kunden nahe an die Wertschöpfungskette lässt. So wie das „Dachis Group“ unter dem Begriff „Social Business“ vermittelt. Zudem gibt es nur wenige Ausnahmen.
Es kann Sinn machen, beim Aufbau externes Wissen zu beschaffen. Strategie, Bereichskonzeption, Implementierung, Tools, Analysen. Vielleicht das Ghostwriting, basierend auf Ideen, die aus dem Unternehmen kommen. Hier findet aber kein direkter Kundenkontakt statt. Anders sieht es aus im Community Management.
Ich vergleiche Community Management mit einem Call Center. Wenn nicht das gleiche, gibt es Parallelen. Eine Agentur kann – und da haben die Befürworter eines Outsourcing mehrfach darauf hingewiesen – nur dann gut funktionieren, wenn die Abstimmung eng erfolgt, alles abgesprochen ist und klare Regeln definiert werden. Wie bei einem Call Center und wie bei allen Outsourcing Projekten üblich. Was heisst das? Es handelt sich um weitgehend planbare Aktivitäten. Mit einem Ablaufschema hinterlegt.
Solch planbares Community Management kann zur Not an eine Drittfirma delegiert werden. Wobei es einen Grund geben dürfte, wieso verschiedene Multinationale Firmen ihre Call Centers wieder insourcen. Nicht delegiert können aber die unplanbaren Interaktionen von Kunden. Solche kann ein aussenstehendes Unternehmen kaum zeitnah bearbeiten. Ja, sie können eine Anfrage entgegennehmen und an die Firma weiterleiten. Dann aber ist Social Media auf das Niveau von Email gesunken. Eine Firma wäre geschickter, wenn sie ihre Mitarbeiter intern silo-übergreifend vernetzt und dafür sorgt, dass Anfragen zeitverzugslos an die verantwortlichen Stellen gehen und dort bearbeitet werden. Social Business.
Ich möchte noch auf die Agenturen eingehen, die solche Aufträge ausführen. Kapazitäten und Gewissenskonflikte sind die zwei Stichworte.
Social Media wird – wenn Kernkompetenz – immer wie mehr zum 7x24x365 Event. Ich habe bis heute keine Agentur gesehen, die in der Lage wäre, so einen Service anzubieten. Auch wenn die Betriebszeiten eingeschränkt sind, kommen Herausforderungen wie Ferien, Krankheit, usw. auf eine Agentur zu. Das dürfte für manche Agentur eine Knacknuss sein.
Wie ist das mit kritischen Kundenbemerkungen, ohne gleich von Shitstorms zu sprechen? Wie verhält sich eine Agentur, die eine Fastfoodkette und eine Versicherung unter Vertrag hat? Wie, wenn sie einen Automobilhersteller und einen Umweltschutzverband betreut? Ich würde von einer Agentur gerne hören, wie sie solche Interessenkonflikte unter einen Hut bringt.
Ich hätte es kürzer machen können: Nichts outsourcen, das man selbst nicht im Griff hat. Das ist eine uralte Regel in Bereichen, die mit Outsourcing mehr Erfahrung haben, als es die Social Media Branche hat.
Ich berate Sie gerne, wie Sie Ihre Social Media Aktivitäten aufbauen und daraus umfassenden Nutzen ziehen. Nicht als Werbeplattform, sondern als Kernkompetenz im Rahmen Ihrer Entwickung zu einem Social Business.
Social Business: Verfolgen Sie die Reise, die ich selbst mit meiner kleinen Firma gestartet habe. Hier geht es zum ersten Artikel:
