Der Weg zum Social Business 4 – Von der Analyse externer und interner Einflüsse zur Value Proposition

Wir haben die Vision, Mission und Unternehmensziele definiert, weiter geht es mit der Analyse der externen und internen Einflüsse sowie des vorhandenen intellektuellen Kapitals. Kunden, Mitbewerber, Stärken und Schwächen der Firma sowie ihre Kultur sind die Kernthemen. Je grösser das Unternehmen, desto umfangreicher wird diese Analyse. Ich konzentriere mich jedoch wie gewohnt auf Kleinfirmen.

Social Media und die Analyse des Unternehmens und seines Umfelds

Externe Einflüsse

Die Analyse der Externe Einflüsse soll dem Unternehmen – und das gilt auch für die kleinste Firma - helfen, Chancen und Gefahren frühzeitig zu erkennen und zu agieren, statt zu reagieren. Die zu analysierenden Themen umfassen u.a. (nicht abschliessend):

•  Potentielle und heutige Kunden
• Mitbewerber
• Rechtliches
• Technologie

Social Media ist bereits heute ein hervorragendes Werkzeug, Kundenbedürfnisse zu erfassen und damit bessere Strategien zu entwicklen. Social Media ist aber auch zunehmend ein Mittel, externe Trends zu erkennen und damit Wettbewerbsvorteile zu gewinnen. Welchen Stellenwert die Sozialen Netze für eine Firma in diesem Bereich haben, gehört daher unbedingt in eine Firmenstrategie.

Interne Einflüsse

Die Analyse interner Einflüsse hat einen Fokus auf die Wertschöpfungskette. Und ja, das gilt auch für Einzelfirmen. Überlegen Sie sich, wo Sie Berührungspunkte mit Ihren Kunden haben. Wo können Sie Verbesserungen mit den neuen Technologien des Web 2.0 erzielen? An welchen Stellen kann ich den Dialog mit dem Kunden oder potentiellen Kunden verbessern, um daraus ein einmaliges Kundenerlebnis zu schaffen? Damit wird Social Media ein Thema für die gesamte Organisation: Operations, Kundensupport, Beschaffung (Social Procurement) und nicht nur für Marketing und PR.

Ein anderer zu untersuchender Bereich ist die Frage nach personellen und finanziellen Ressourcen. Sogar das Einzelunternehmen muss sich diese Fragen stellen: Habe ich Zeit, mich mit Sozialen Netzen zu befassen? Habe ich die finanziellen Ressourcen, um auch etwas Gescheites daraus zu machen, bzw. wieviel kann ich investieren?

Intellektuelles Kapital

Wenn Sie sich mit Social Media beschäftigen wollen, müssen Sie auch wissen, ob Sie das „Intellektuelle Kapital“ dazu haben. Viele Firmen beschränken die geschäftliche Nutzung von Social Media Plattformen auf eine kleine Gruppe von Personen, meistens innerhalb des Marketings oder Unternehmenskommunikation. Mit diesem Ansatz werden Sie langfristig keinen Erfolg haben. Soziale Netze gehören in die Hand eines jeden einzelnen Mitarbeiters. Wie schaffen Sie es, dass all diese Mitarbeiter in der Lage sind, mit Ihren Kunden einen Dialog führen zu können?

Sogar als Einzelfirma müssen Sie sich ein paar simple Frage stellen: Fühle ich mich wohl, wenn ich auf den Plattformen kommuniziere? Habe ich Themen, über die ich kompetent diskutieren kann? Wenn Sie die Fragen mit „Nein“ beantworten müssen, lassen Sie besser die Finger von Facebook und Twitter.

Bereits weit verbreitet ist die Nutzung Sozialer Netze für die Rekrutierung (Social Recruiting). Aber es gibt weit mehr Einsatzmöglichkeiten. Können die Sozialen Plattformen ein Mittel sein für die Personalentwicklung, Mitarbeiterbindung oder die Steigerung der Produktivität? Ganz klar „Ja“. Wieso kein internes „Facebook“?

Ich habe jetzt 2 Jahre lang Firmen beobachtet, die die Möglichkeiten von Sozialen Netzen in Teilgebieten erfolgreich nutzen. Sie haben nicht einfach eine Planung für Social Media als Anhängsel definiert, vielmehr haben sie – wie oben beschrieben – Social Media in die Unternehmensstrategie integriert und diese sogar in den meisten Fällen angepasst. Daher vertrete ich dediziert die Meinung: Beratung bei der Definition einer Social Business (Media) Strategie erfordert zunächst mal Erfahrung in der Unternehmensberatung und nicht einen Werbespezialisten.

Wie aus der Analyse interner und externer Einflüsse die Value Proposition entsteht

Wie bereits beschrieben, nutze ich in meiner Social Business Beratung von KMUs bewährte Methoden von Grossfirmen, habe diese aber auf die Möglichkeiten und Bedürfnisse von KMUs angepasst.

Ein Grundsatz ist, parallel zur Erarbeitung der Strategie gleich auch Resultate zu erarbeiten, wie die Strategie umgesetzt werden soll.

Aus der Analyse der Kunden und meiner internen Einflüsse lässt sich einfach meine Botschaft gegen Aussen definieren und damit auch die Themen, die ich in den Sozialen Netzen besetzen will. Wie das entsteht, möchte ich hier näher erläutern. Ich verwende dazu eine Methode aus dem Bereich der Geschäftsmodellierung. Der „Value Proposition Canvas“ (Link öffnet ein pdf) den ich für diese Zwecke um eine Komponente erweitert habe, ist ein ideales Werkzeug dazu (Siehe www.businessmodelgeneration.com).

Zunächst überlege ich mir, welche Aufgabe ein potentieller Kunde eigentlich erfüllen will, wenn er den Kauf meines Produktes oder meiner Dienstleistung in Betracht zieht (siehe A). Danach überlege ich mir, welchen „Pain“ (siehe B) beziehungsweise welchen „Gain“ (siehe C) er hat, wenn er so ein Produkt oder Service kauft.

Als Gegenstück überlege ich mir nun, welches denn die Produkte bzw. Services sind die ich verkaufe (siehe D) und welches die „Painkiller“ (siehe E) und „Gain Creator“ (siehe F) sind. Das Gegenüberstellen von Kunden- und Angebotssicht erlaubt die Definition meiner Value Proposition. Also meiner Botschaft, mit der ich mich am Markt positionieren will.

Hinweise:

• Wenn ich verschiedenartige Produkte und Services verkaufe, muss ich mir solche Überlegungen mehrmals anstellen.
• Diese Analyse und Definition der Value Proposition wird umso komplexer, je grösser und diversifizierter das Unternehmen ist. Ich bin kein Freund, Aktivitäten im Bereich Social Media zu outsourcen. Aber die Erarbeitung der Value Proposition ist ein Bereich, bei dem zu überlegen ist, mit einer professionellen PR- oder Marketing-Firma zu arbeiten.

Wenn wir alle Bereiche (A bis F) fertig haben, lassen sich daraus die Themen (G und H) ableiten, die wir auf den diversen Plattformen (offline und online) besetzen wollen. Diese entstehen aus den „Pains“ (B) und „Gains“ (C) sowie den „Painkiller“ (E) und „Gain Creator“ (F).

Angewandt auf mein Beratungsunternehmen habe ich für mich Themen definiert, die ich aktiv bearbeite. Hier eine kleine Auswahl:

Meine breite, internationale Erfahrung, in guten wie auch in schlechte Zeiten (Gain Creator)	Sicherheit (Gain)
Verwendung einer auf Kleinfirmen angepassten Methodik (Pain Killer)	Einfachheit, kein Overkill (Pain)
Transformation mit starkem Fokus auf Online Verkauf und Service (Pain Killer)	Führt zu reduzierten Stundenansätzen (Pain)
Kompensationsmodelle mit Erfolgskomponente (Pain Killer, Gain Creator)	Sicherheit (Pain), Erfolgsgarantie (Gain)
Hobbies und Humor (Pain Killer, Gain Creator)	Stimmt die Chemie (Pain), es macht auch Spass mit mir zu arbeiten (Gain)

Während solche Analysen für Grossfirmen an der Tagesordnung sind, denken immer noch viele Kleinunternehmen, dass solche Analysen für sie nicht notwendig sind. Sie definieren ein Facebook Profil und legen mal los zu posten (etliche Firmen verkaufen leider solche „Kickstart“-Angebote oder wie sie alle heissen). Leider merken diese Kleinfirmen zu spät, dass sie Botschaften verbreiten die am Markt vorbeizielen oder gar Widersprüche provozieren und damit das Vertrauen der potentiellen Kunden zerstören. Ich werde nicht müde zu wiederholen, dass die Vision, Mission und Zielsetzungen sowie die Botschaft zu den wichtigsten Resultaten zählen, die im Rahmen einer Social Business Strategie erarbeitet werden müssen. Das gilt auch für Einzelfirmen. Ihr Produkt bzw. Service, Ihre Botschaft und Ihre Person müssen ein abgerundetes, stimmiges Bild vemitteln. Es nützt nichts, Ideen von andern eins zu eins zu kopieren, wenn diese Ideen nicht Ihrer Person oder Ihrem Angebot entsprechen.

Damit beenden wir das, was wir als Strategische Analyse bezeichnen. Wir haben die Vision, die Mission, die Zielsetzungen und unsere Value Proposition erarbeitet oder zumindest überprüft. Im nächsten Beitrag werden wir uns Detailstrategien zuwenden. Beginnen werde ich mit einem Artikel, der aufzeigt, was der Weg zum Social Business in Bezug auf die „Digitale Strategie“ bedeutet.

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Zu meiner Person:

In 35 Jahren in rund 50 Ländern geschäftlich und privat unterwegs.

Mehr über mich bei LinkedIn (Englisch) oder Xing (Deutsch).

Ich coache und berate KMU in den Bereichen

• Unternehmensführung
• Verkaufsoptimierung
• Outsourcing
• Social Business Strategie
• Globalisierung und Kulturelle Kompetenz

   

Warum Wettbewerbe auf Facebook nicht funktionieren

Die Nutzer Sozialer Medien – nicht nur auf Facebook – sind müde von Euren Wettbewerbchen. Hört auf damit und lasst Euch etwas anderes einfallen.

Provokativ? Dann diskutiere mit mir. Ich freue mich auf die Herausforderung.

Wenn ich mit Freunden und Bekannten über Soziale Medien diskutierte, hörte ich immer wieder, dass auf Facebook, Twitter, usw. mittlerweile soviele Wettbewerbe stattfinden, dass sie langsam genervt sind. Ich wollte dem nachgehen. Wie regelmässige Leser wissen, war ich ja noch nie ein grosser Fan von Wettbewerben, dazu hatte ich schon mal was geschrieben: Warum Sie Fans und Followers nicht belohnen sollten.

Erinnern wir uns zunächst, wieso jemand einen Wettbewerb lanciert. Eine Firma will schlicht Kundendaten. Möglichst konkret, mit Name, Adresse, Email, Telefon. Oder auf Facebook: sie will Fans gewinnen. Oder Followers auf Twitter, um nur ein paar Beispiele zu nennen.

Dann gilt es, den Wettbewerb so auszugestalten, dass er sowohl den lokalen Gesetzen genügt, als auch den Vorschriften der jeweiligen Plattform (ist Facebook da nicht recht mühsam?). Nicht zuletzt muss ich mich absichern, dass nicht betrogen weden kann. Bei einfachen Wettbewerben, ohne grosse Programmierung von Applikationen, nicht einfach.
Genau das wollte ich mit meinem kleinen Wettbewerb versuchen. Der war sicher kein Highlight an Originalität, aber entsprach in etwa dem, was KMU mit beschränkten Budgets mehrheitlich durchführen. Hier ein paar Detials, was passierte:

• Ich versendete ca. 10 Tweets, in dem ich meinen Wettbewerb ankündigte (keine Details). Diese erhielten etliche Re-Tweets. Prozentual in etwa soviele, wie eine grosse Firma hatte, die zu gleicher Zeit einen Wettbewerb auf Twitter durchführte (ich nenne keine Namen, ich zeige hier nicht mit Fingern auf konkrete Firmen).
• Diese 10 Tweets lösten in 2 Tagen genau 56 Besuche auf meinem Blog aus. Und das ist überraschend wenig. Meine Blogartikel werden sonst innerhalb der ersten 2 Tage nach Erscheinen von mindestens 100 oder 200 Leuten angeklickt und ereichen Zugriffszahlen von über 500 nach wenigen Tagen.
• Schlussendlich gab eine einzige Person ihre Stimme ab. Ich diskutierte via Twitter mit ein paar Leuten, die angaben, sie seien durch die Teilnahmebedingungen abgeschreckt worden (wenn doch nur mehr Leute bei grösseren Wettbewerben die Bestimmungen besser durchlesen würden).
• Ich hatte etliche Bemerkungen von Leuten erhalten, die ihr Unverständnis ausdrückten, dass ich einen Wettbewerb lancierte (die wussten ja nicht von meinen Absichten).

Die Erfahrungen veranlassen mich, folgende Thesen aufzustellen:

1. Die Nutzer – insbesondere die der Sozialen Medien – sind wettbewerbs-müde und erachten diese zunehmend als nervend.
2. Kleine Wettbewerbe werden kaum noch beachtet. Wegen 100 Franken rühren die Leute keinen Finger mehr.
3. Teilnahmebedingungen bei kleinen, eher unbekannten Firmen werden genauer studiert, als bei einer grossen Brand und schrecken Leute von der Teilnahme ab.
4. Nutzer haben ein gespaltenes Verhältnis dazu, ihre Adressdaten anzugeben. Dazu verweise ich auf eine Diskussion, die durch eine Aktion der UBS gestartet wurde: UBS-Jubiläums-Geschenk als Kundenfang. Interessant sind auch die Kommentare: Kommentare im Forum.

Meine Schlussfolgerung: Wettbewerbe lohnen sich für grössere Firmen, die auch über genügend Budget verfügen (unterschätzt dieses nicht!).

Kleine Firmen verzichten jedoch besser auf Wettbewerbe, um neue Fans oder Followers anzuziehen.

Sie bewegen sich auf den Sozialen Medien in einem Umfeld mit wenigen loyalen Kunden oder Interessenten.

Das Risiko, diese zu verärgern ist grösser, als die Chance, neue Interessenten zu gewinnen.

Wenn diese kleinen Firmen trotzdem einen Wettbewerb lancieren, muss dieser gut geplant und die Erwartungshaltung klar sein.

Was sind denn Alternativen? Ich würde mal gänzlich den Gedanken traditioneller Werbemethoden auf den Plattformen vergessen und anhand einer Wertschöpfungskette alle Berührungspunkte mit einem Kunden (bzw. Gast) untersuchen, ob es nicht bessere Ideen gäbe, die Möglichkeiten Sozialer Medien effektiver und effizienter zu nutzen. Dazu gibt es auf meiner Webseite einige Ansätze: Social Media adwyse GmbH.

Nun los, ich bin gerne bereit, das weiter zu diskutieren. Hierr noch der Link zum Wettbewerb: “Wettbewerb auf juerg’s adwyse“.

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• Social Media
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Facebook oder Twitter?

Für mich stellt sich nicht die Frage, ob Twitter oder Facebook. Wenn es die für Sie richtigen Medien sind, dann gibt es nur eine Antwort: Beide. Aber richtig. Ich möchte hier darstellen, wieso kleinere Unternehmen beide Medien einsetzen sollten und wie sie den grösstmöglichen Nutzen erzielen.

Viele Hotels – dies gilt auch für Firmen – pflegen einen Facebook Account. Einige recht gut, die meisten aber überzeugen mich nicht. Schaue ich mir Twitter an, ist die Beteiligung schon wesentlich geringer und zu oft werden lediglich Artikel von Facebook automatisch auf Twitter publiziert. Schade. Vertane Chancen. Und eigentlich vergeudete Zeit.

Nutzen Sie Facebook, um mit Ihren Gästen – solchen die es schon waren oder gerade sind – eine Beziehung aufzubauen. Und nutzen Sie Twitter, um neue Kontakte zu schaffen. Und vergessen Sie das automatische publizieren Ihrer Inhalte auf der jeweils andern Platform.

Warum? Gehen wir ein wenig mehr ins Detail. Schauen wir zunächst Facebook and, danach Twitter. Und zuletzt, warum es keinen Sinn macht, die gleichen Artikel auf beiden Seiten zu publizieren.

Facebook nutzen

Wieviele Firmen und Hotels sehe ich, die auf Facebook versuchen, neue Fans zu gewinnen und hoffen, dass diese Kunden bzw. Gäste werden. Da werden Wettbewerbe veranstaltet, die dann womöglich noch von Stammgästen gewonnen werden, die ohnehin wieder gebucht hätten, nach dem Gewinn nun aber weniger bezahlen. Da wird das Tagesmenu publiziert, als würde der Gast aus Berlin gleich ins Flugzeug sitzen, nur um die frischen Spargeln zu essen. Das gleiche gilt für Anlässe, die sehr oft genau zweimal publiziert werden, dann, wenn sie angekündigt werdn und am dem Tag, wenn sie stattfinden. Die Chance ist gross, dass Ihr Gast den ersten Artikel übersieht und der zweite zu spät sieht. Auch die Häufigkeit der publizierten Artikel lässt zu wünschen übrig. Wenn ich von Ihnen monatlich etwas höre, ist das zu wenig. Vergessen Sie diese Art der Nutzung, sie erreichen damit wenig bis nichts.

Wenn sich Leute auf Facebook tummeln, sind sie es primär nicht, um etwas zu kaufen. Auch nicht, um ein Hotelzimmer zu buchen. Sie sind da, um mit ihren Freunden zu kommunizieren – oder allenfalls selbst etwas zu verkaufen.

Auf Facebook können Sie keine Leute direkt ansprechen, die Ihre Seite nicht schon mögen (like). Gut, Sie könnten eine Nachricht senden, aber das wäre kontra-produktiv. Das würde Ihnen als Belästigung ausgelegt.

Auf Facebook können Sie eigentlich nur gute Inhalte publizieren und hoffen, dass sie den Leuten (die Ihre Seite schon mögen) gefällt und diese dann durch “liken” und “sharen” für eine Verbreitung an die jeweiligen Freunde sorgen. Ihr Inhalt muss sehr gut sein, damit das in grossem Stil passiert. Es ist nicht ausgeschlossen, aber selten.

Das Finden neuer Fans ist auf Facebook recht schwierig, egal, was Ihnen Marketing-Agenturen auch erzählen mögen. Es ist deren Geschäft, Ihnen zu erzählen, wie einfach das sei. Ist es nicht.

Konzentrieren Sie sich daher auf Ihre bestehenden Gäste und publizieren Sie Inhalte, die diese interessieren. Es ist wesentlich einfacher, Ihre heutigen Gäste – und insbesondere Stammgäste – bei der Stange zu halten und diese dauernd daran zu erinnern, wie schön doch die letzten Ferien in Ihrem Haus waren. Ihre Gäste zum Wiederkehren zu motivieren, das muss Ihre Hauptziel auf Facebook sein. Das heisst auch nicht, dass Sie nur eine einzige Fanpage haben müssen. Haben Sie nicht unterschiedliche Zielgruppen? Warum müssen die das gleiche von Ihnen lesen? Warum – im Falle eines Hotels – nicht eine Seite für den Hotelbetrieb und eine für Ihr Restaurant? Oder eine für den Kultur-Interessierten, die andere für den Sport-Fan?

Konzentrieren Sie sich auf Ihre Bestandeskunden, schaffen Sie für diese Mehrwert, berühren Sie diese emotionell. Dann werden Sie auch langsam neue Fans bekommen, aber mit Betonung auf “langsam”. Und wie geht es schneller?

Nutzung von Twitter

Twitter ist gerade für kleinere Betriebe wesentlich besser geeignet dazu, neue Kontakte zu schaffen.

Finden Sie Ihren Mitbewerber und schauen Sie, welche “Follower” dieser hat. Folgen Sie denen. Sie können sicher sein, dass viele davon auch Ihnen folgen. Schlussendlich haben sich diese Personen schon mal für Ihren Mitbewerber interessiert, warum also nicht für Sie?

Schauen Sie, wer sich gerade online befindet, also am Schreiben (tweeten) ist, indem Sie nach bestimmten Stichworten suchen (die zu Ihrem Betrieb passen). Wetten, dass Sie jedesmal jemanden finden, dem Sie eine wertvolle Information geben können und der Ihnen dann folgt?

Verschicken Sie kurzfristig Informationen über Twitter. Dieses Medium ist gebaut dafür. Ich lese Menuvorschläge der Betriebe in meiner Region wesentlich häufiger auf Twitter, nur ganz selten auf Facebook, dann sogar noch eher auf deren Webseite.

Veranstalten Sie Wettbewerbe wenn schon auf Twitter. Die rechtlichen Bedingungen sind weniger restriktiv als auf Facebook. Zudem lassen sie sich günstiger realisieren. Und: Sie gewinnen eher neue Follower damit, als auf Facebook. Wobei meine Meinung zu Wettbewerben eindeutig ist: Warum Sie Fans und Followers nicht belohnen sollten.

Folgen Sie, damit andere Ihnen folgen. Treten Sie in einen Dialog. “Belohnen” Sie mit Wettbewerben neue Kunden oder Gäste, nicht die bisherigen.

Unterschiedliche Inhalte auf Twitter und Facebook

Sie sprechen andere Leute an, ob Sie auf Facebook oder Twitter kommunizieren. Für die sind jeweils andere Inhalteinteressant. Sie haben “Freunde”, die Ihnen auf Twitter folgen und Fan Ihrer Facebookseite sind. Zweimal die gleichen Inhalte lesen ist langweilig, oder nicht?

Die Zeiten, zu denen Ihr Publikum auf Twitter oder Facebook aktiv sind, ist sehr häufig unterschiedlich. Wenn Sie alles immer doppelt publizieren, kreieren Sie nur “elektronischen Müll”, der nicht gelesen wird, aber die Leute verärgert.

Gerade mit zunehmender Nutzung von mobilen Geräten sind Facebook-Artikel, die auf Twitter publiziert werden (mit einem Link zu Facebook), mehr als nervtötend. Ich kann auf den Link zu Facebook klicken so oft ich will, es wird nicht die Facebook-App geöffnet, sondern der mobile Browser. Dort bin ich kaum angemeldet, werde es auch nicht tun und ignoriere somit Ihre Nachricht auf Twitter. Und mit grösster Wahrscheinlichkeit der Absender in Zukunft völlig.

Angst vor der Mehrarbeit? Outsourcing an eine Agentur? Ich denke, die sollten keine Agentur beauftragen und den Mehraufwand auf sich nehmen. Das Resultat wird für sich sprechen.

Andere Medien nutzen und noch mehr Arbeit? Fangen Sie klein an. Betreuen Sie die Kanäle, die für Sie Sinn machen, dort wo Ihre heutigen und wo Ihre zukünftigen Gäste sind.

Lesen Sie auch, wie Sie lernen können, die die Sozialen Medien effektiver und effizienter zu nutzen. Social Media Coaching online.

Update 29.11.2012: Ich habe heute einen Artikel gefunden, der genau das in andern Worten wiedergibt. Ich empfehle, den aufmerksam zu lesen: The Big Difference Between Facebook and Twitter Marketing

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Zu meiner Person: In 35 Jahren in rund 50 Ländern geschäftlich und privat unterwegs. Mehr dazu bei LinkedIn (Englisch), Xing (Deutsch), Twitter und Facebook.

Ich coache und berate KMU – mit Vorliebe aus dem Bereich  Tourismus, Gastronomie und Hotellerie

Kennen Sie mein Angebot im Bereich “Social Business“?

Wie man tausende von Twitter Spam Followern entfernt

Wie wird man tausende von ungewünschten Followern auf Twitter los? Ich hatte in den letzten Tagen ein Problem mit Spam Followern auf Twitter. In verschiedenen Wellen folgten mir tausende von “Personen”. Eine Welle dauerte jeweils wenige Minuten, danach hatte ich zwischen 1000 und 2000 Follower mehr. Alles Spam, irgendwelche Profile mit 0 Tweets, wenigen “Following” (offenbar auch alles Opfer dieser Attacken) und ganz wenigen Followern (wahrscheinlich Leute, die einen automatischen Follow-Back definiert haben).

Zum Schluss hatte ich über 8000 Follower. Das sieht im ersten Moment unheimlich aus. Nach einigem Suchen in Google kam ich auch zum Schluss, dass diese Follower eigentlich keinen Schaden anrichten können. Und dennoch nervte es mich, weil ich mich ja dafür interessiere, wer mir folgt, und warum. Es nervte mich auch, dass bestimmte Twitter-Tools nicht mehr funktionierten, wie beispielsweise das Tool fllwrs, mit dem kontrollieren kann, wer einem in den letzten 24 Stunden gefolgt bzw. entfolgt ist. Zudem erhielt ich natürlich viele süffisante Bemerkungen, ob ich mir Followers kaufen würde. Nicht unbedingt förderlich für die Reputation im Web.

Ich entschloss mich also, diese Spam-Follower zu blocken. Was bei tausenden von Profilen manuell offensichtlich nicht geht. So suchte ich ein Werkzeug, mit dem das automatisiert funktionieren sollte. Eine erste Suche mit Google verwies mich zwar auf viele Tools, die helfen sollten, Spam Follower zu blocken, aber keines funktionierte richtig.

Nach einem erneuten Anlauf fand ich schlussendlich ReFollow. Hier beschreibe ich, wie ich damit tausende von Spam-Folowern los wurde, mit vernünftigem Aufwand. Das Toll eignet sich übrigens noch für ganz andere Probleme, um Followers zu “managen”.

Nach dem Start und anmelden über Twitter erscheint ein Bild, das mir alle meine Followers zeigt, denen ich auch folge. Nun muss ich eine geschickte Selektion treffen, um die Spam-Followers zu finden. Das passiert, indem ich oben in einem ersten Schritt “Following Me” und “I’m Not Following” anklicke (die Spammer folgen mir ja, ich ihnen aber nicht). Siehe 1. Wenn Sie auf das Bild klicken, öffnet es eine grosse Version in einem separaten Browser-Fenster).

Das Tool lädt nur jeweils 100 Followers, ich will ja aber alle. Also klicke ich auf “ALL” bei der Anzahl Followers, die geladen werden sollen. Siehe 2. Das dauert nun, je nach Anzahl Followers ein paar Minuten.

Zuletzt sortiere ich die Follower nach Anzahl Tweets (meine Spammer hatten ja alle 0 Tweets, die stehen nun am Anfang der Liste). Siehe 3. Nun kann ich jeweils die Seite komplett selektieren. Siehe 4. Dann springe ich von Seite zu Seite (siehe 5) und selektiere jeweils die ganze Seite (jeweils Schritt 4 wiederholen).

Irgendwann kommt der Moment, wo ich aufpassen muss. Aus unterschiedlichen Gründen kann jemand Followers haben, denen er (oder sie) nicht folgt, die aber nicht unbedingt Spammer sind. Ich muss also aufpassen, wo die Followers beginnen, die ich nicht blocken will. In meinem Fall waren das diejenigen, die nicht 0 Tweets hatten (siehe 6 im Bild unten, klicken Sie auf das Bild, um eine grosse Version in einem separaten Browser-Fenster zu öffnen).

Ich muss nun in Schritt 7 sicherstellen, dass diejenigen die ich löschen will angeklickt sind (erkennbar am blauen Häkchen), diejenigen die ich nicht löschen will, dementsprechend “unchecked” sind, also kein blaues Häkchen haben. Das mache ich, indem ich einfach auf das Bild klicke, dann wird es selektiert. Wenn ich nun sicher bin, dass ich die zu löschenden Spammer alle richtig selektiert habe und niemanden angeklickt habe, den ich nicht löschen will, drücke ich auf “Block”. Siehe 8. Nach ein paar Minuten (bei mir dauerte es etwa 15) sind alle die unerwünschten Spammer aus meiner Folower-Liste gestrichen.

Das Ganze hat einen kleinen Nachteil. Falls Sie Follower haben, die 0 Tweets geschrieben haben, die Sie trotzdem nicht löschen wollen, müssen Sie diese zuerst finden und sicherstellen, dass diese “Unchecked” sind (also ohne blauen Haken). Das kann bei tausenden von Spammern ganz schön mühsam sein. Nun, ich sagte mir, was will ich mit einem Follower der nie Tweets sendet und machte mir diese Mühe nicht, eventuell blockte ich damit einen Unschuldigen, aber das schmerzt mich weniger.

Noch besser wäre es, wenn das Tool erlauben würde, diese Spam-Follower nicht nur zu blocken, sondern gleich als Spam zu melden und darauf zu hoffen, dass diese durch Twitter ganz gelöscht werden. Das geht leider nicht und ich bin mir auch nicht sicher, ob das Twitter überhaupt interessiert. Ich denke, dass seitens des Betreibers zu wenig unternommen wird, um das Spam-Problem in den Griff zu bekommen.

Nun, ich habe mit dem Werkzeug meine Followers wieder in den Griff bekommen, kann die andern Tools wieder nutzen, bis zum nächsten Mal. Nur dann habe ich kein grösseres Problem mehr, diese werden in wenigen Minuten gelöscht sein.

Zudem habe ich andere Funktionen entdeckt, die weit über das hinausgehen, was andere Werkzeuge bieten. Ich werde ReFollow in Zukunft noch für viele andere Verwaltungsaufgaben nutzen.

Gäste analysieren Social Media der Hotels in der Schweiz – Teil II: Die 5 schwerwiegendsten Fehler bei der Nutzung von Social Media

Der häufigste Fehler ist – leider immer noch – auf den Netzwerken überhaupt abwesend zu sein. Aber darauf will ich hier nicht eingehen, sondern auf die 5 häufigsten Fehler, die Hotels im Bereich der Sozialen Netzwerken machen. Und nicht nur Hotels. Die hier gemachten Aussagen basieren auf einer Analyse der Auftritte im Web 2.0 von 50 zufällig ausgewählten Hotels in der Schweiz und zahlreicher anderer Firmen. Die Aussagen basieren auf einer Analyse von 50 zufällig ausgewählten Hotels in der Schweiz. Teil 1 befasste sich mit den Webseiten. Der Link befindet am Ende dieses Artikels.

Erster Fehler: Social Media primär als Verkaufskanal anzusehen

Haben Sie schon mal etwas in einem Pub verkauft? Warum versuchen Sie es denn auf Facebook? Facebook, Twitter und andere Medien sind nicht primär Verkaufskanäle. Die Nutzer sind nicht dort, um sich Ihre Werbung anzusehen. Sie sind dort, um sich mit ihren Freunden auszutauschen. Wenn Sie als Hotel – oder Firma – auf Facebook etc. mitmachen, sollten Sie das berücksichtigen. Vergessen Sie Werbung – vorerst. Konzentrieren Sie sich darauf, zunächst bestehende Kunden – Gäste – als Fans oder Followers zu gewinnen. Kundenbetreuung statt Verkaufen. Erst so wird sich eine Mund-zu-Mund Werbung einstellen, die es Ihnen erlaubt, auch neue Kunden zu gewinnen. Seien Sie ehrlich: Was ist einfacher, einen bestehenden Kunden wieder in Ihr Hotel oder Geschäft zu bringen oder einen Neukunden?

Finden Sie heraus, wo die Berührungspunkte mit Ihren Gästen sind und überlegen Sie sich, wie Sie dort die sozialen Medien einssetzen wollen. Haben Sie zum Beispiel schon mal daran gedacht, Concierge Dienst über Twitter anzubieten? Es gibt viele Beispiele, wie die Platformen effektiver eingesetzt werden können.

Möchten Sie wissen, wie Sie auf Ihre Gäste wirken? Nutzen Sie unseren GästeCheck Social Media für die Hotellerie.

Zweiter Fehler: Einwegkommunikation, langweilige Werbung

Der zweite Fehler hängt sehr stark mit dem ersten zusammen. Die Leute auf Facebook und Twitter sind nicht an Werbung interessiert, genausowenig wie an langweiligen Informationen. Ich ersetze den Begriff “Social Media” gerne mit “Emotional Media”. Denn darum geht es. Emotionen zu erzeugen, mit den Leuten in einen Dialog zu treten.

Es gibt leider zu viele Agenturen, die Ihnen das Blaue vom Himmel versprechen und Sie zu überzeugen versuchen, Werbeaktionen zu starten. Verständlich. Diese Firmen kommen aus dem traditionellen Umfeld der Werbung und leben davon. Aber die Wirkung ist leider meistens viel geringer als Ihnen versprochen wird.

Nehmen Sie das Szepter in die Hand. Lassen Sie sich allenfalls Coachen, aber schüren Sie Emotionen, seien Sie sich selbst. Wenn Sie dann ein engagiertes Publikum haben, können Sie auch Werbung betreiben. Dann spielt die Mund-zu-Mund Werbung.

Dritter Fehler: Falsches Zusammenspiel der diversen Platformen

Auch hier sehe ich zu viele Schwarze Schafe bei den Werbeagenturen. Die verkaufen Ihnen gerne ihre Dienstleistungen, um Ihre Aktivitäten auf den diversen Kanälen zu automatisieren. Lassen Sie aber die Finger davon, wenn Sie kein grosses Unternehmen sind. So schaffen Sie keine Emotionen. Zudem sprechen die Leute auf Twitter und Facebook eine andere Sprache. Selbst das automatische Publizieren eines Facebook Posts auf Twitter ist in der Regel unnütz.

Tun Sie allenfalls weniger, aber lassen Sie als kleine Firma von der Automatisierung – wenn, dann sehr begrenzt.

PS. Während ich diesen Artikel schrieb, sah ich einen Post auf Facebook eines der Hotels, die ich beobachte. Dort wurde ein QR-Code veröffentlicht. Nun, ich lese Facebook meistens auf meinem Telefon. Wie soll ich diesen QR-Code scannen und lesen, was sich dahinter versteckt? Noch wenn ich den Post am Notebook betrachten würde, denken Sie, ich würde jetzt mein Handy hervornehmen und diesen Code scannen? Nein! Das ist nur ein Beipiel von vielen, wie die diversen Medien und Möglichkeiten falsch eingesetzt werden.

Vierter Fehler: Social Media an eine Person delegieren und selbst inaktiv sein

Ein grösseres Hotel muss zwangsläufig seine Aktivitäten irgendwie koordinieren und an irgend eine Stelle delegieren. Daher sind es in der Regel ein oder zwei Personen, die sich um die “Community” kümmern, wie das so schön Neu-Deutsch heisst. Der Eigentümer oder Manager – ja, der Manager – ist jedoch in vielen Fällen inaktiv. Ich als Gast mit fast 3000 Übernachtungen in Hotels dieser Welt habe aber mittlerweile aber andere Erwartungen. Wenn ich ein Hotel buche, will ich vorher wissen, was mich dort erwartet. Bin ich eine Nummer oder ein Mensch? Kann man dort auf meine Interessen eingehen? Ich habe dazu bereits einen Artikel geschrieben. Begegnen Sie Ihren Gästen schon oder inserieren Sie noch? Ich erwarte von einem Hotel, dass ich vom Eigentümer oder vom Manager – ich wiederhole: ja, vom Manager – im Internet etwas lesen kann. Überhaupt, ich will wissen, wer mir DIE Insider-Tipps geben kann, die mich interessieren. Also, lasst alle Leute in Eurem Hotel – oder Unternehmen – schreiben.

Fünfter Fehler: Fans und Follower belohnen

Auch darüber habe ich schon einen Artikel geschrieben, warum Sie Fans und Followers nicht belohnen sollten.Klar, sollten Sie sie belohnen, aber nur, wenn Sie sich damit die Rechte sichern, auch ein aktives Marketing betrieben zu dürfen. Und das können Sie nur, indem Sie sich die Einwilligung holen, dass Sie den betreffenden Leuten ein Mail senden dürfen. Das dann aber individuell sein soll, ein Mail für alle hat den gleichen Effekt wie Werbung auf Facebook oder Twitter, nämlich einen geringen.

Es gäbe übrigens noch einen sechsten Fehler, aber der wird Thema eines weiteren, separaten Artikels sein. Hotels und Firmen haben einen grossen Nachholbedarf, was die Ansprache von Gästen bzw. Kunden aus andern Kulturkreisen anbelangt. Dieser Punkt ist aber weit umfassender als nur die Ansprache auf den Sozialen Medien.

Möchten Sie wissen, wie Sie auf Ihre Gäste wirken? Nutzen Sie unseren GästeCheck Social Media für die Hotellerie.

Hier geht’s zum ersten Teil der Analyse:

“Gäste analysieren Social Media der Hotels in der Schweiz – Teil I: Die Webseiten“

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Zu meiner Person: In 35 Jahren in rund 50 Ländern geschäftlich und privat unterwegs. Mehr dazu bei LinkedIn (Englisch), Xing (Deutsch), Twitter und Facebook.

1 Tweet = 1 Millicent wert? Hört bitte mit diesem Unsinn auf!

Ich stolpere immer wieder über Tweets oder Posts in andern Medien bezüglich dieser Grafik der Firma “backupify”. “How is Social Data Valued”. Die Meldungen lauten jeweils “der Wert eines Tweets ist 0.001 Cent” – oder so ähnlich. Die Sender dieser Meldungen interpretieren die Aussage leider falsch.

Etliche Leute tun so, als ob diese Werte allgemein gültig sei, also auch für Sie und Ihre Firma. Demnach wäre der Wert eines Tweets für Sie und Ihre Firma ein Millicent, während eine Bewertung auf Yelp 9.13 cents wert sei.

Auch die Firma backupify selbst suggeriert mit dem Titel “What is Social Data worth“, dass es sich dabei um generelle Werte handle. Um dann erst in einem Nachsatz zu schreiben: “how much value does your participation create for companies like Facebook and LinkedIn?” Also, nicht für Sie, sondern für die jeweiligen Firmen, wie eben Twitter usw.

Um das ein für alle mal zu klären, hier die Erläuterung, was der Autor eigentlich rechnet:

1. Grafik: Der Autor nimmt den geschätzten Wert einer Firma , z.B. Facebook, also ca. 100 Mia USD. Er dividiert ihn dann durch die Anzahl Benutzer ca. 845 Mio), die dieses Unternehmen hat. Daraus ergibt sich, dass für die Firma Facebook der User einen Wert von 118.34 USD hat. Aber nur für die Firma Facebook, niemand anderes.

2. Grafik: Hier rechnet der Autor vor, wieviele User (bei obigem Preis) die Firma zusätzlich haben müsste, um 100 Mia. USD Wert zu sein, also etwa so gross wie Facebook. Pinterest etwa müsste 356 Mio Benutzer mehr haben.

3. Grafik: Hier wird die Aussage ganz konfus, denn der Autor rechnet nun: Revenue der jeweiligen Firma / Anzahl der Posts (ohne aber die betreffenden Zahlen anzugeben). Aus dieser Rechnung ergibt sich dann eben beispielsweise für Twitter, dass jeder Tweet der Firma Twitter – und nur der Firma Twitter, niemand anderem – 0.001 Cent bringt.

Wieso es jetzt Leute gibt, die diese Meldung verbreiten und dabei behaupten, ein Tweet sei für x-beliebige FIrma 0.001 Cent wert, entzieht sich meiner Kenntnis. Und will ich auch nicht beurteilen.Diese Aussage ist schlicht falsch.

Die Zahlen an und für sich wären höchst interessant für Investoren, die Firmen wie Facebook bewerten. Aber dazu ist die Herleitung der Zahlen denn doch zu einfach.

Fazit: Die Firma backupify hat es geschafft, einen Artikel zu schreiben, der absolut nutzlos ist und dennoch wie irre verbreitet wird. Gutes Marketing? Zumindest für mich nicht, aus meiner Sicht disqualifiziert sich backupify damit.

Kennen Sie Ihre einflussreichen Fans und Followers? Kann Klout helfen die zu finden?

Meine beiden Freunde Lái Fú und Lái Lì nehmen heute zu ihrem jeweiligen Klout-Score Stellung.

Klout? Jeder “Experte” in Sozialen Medien wird Ihnen sagen, dass Sie die Fans oder Followers finden müssen, die “Einfluss” haben, um ein weitreichendes Marketing aufzubauen. Nicht wenige kommen dann auf Webdienste wir “Klout” zu sprechen, die behaupten, eben genau diesen Einfluss messen zu können. Anhand von Kriterien vergeben sie Punkte, die den “Einfluss” einer Person ausdrücken sollen.

Klout und deren Mitbewerber können wir in unseren Breitengraden vorläufig getrost vergessen. Nette Spielerei, die Sie motivieren kann in den Sozialen Netzen aktiver mitzumachen, aber als Messgrösse für Einfluss auf dem heutigen Stand unbrauchbar.

Warum? Ich habe einerseits Tests gemacht und mich zusätzlich bei Klout erkundigt und vielsagende Informationen erhalten. Hier ein Ausschnitt des Mails:

“We currently only score your engagement on Twitter by receiving @mentions or retweets of your content regardless of what language you tweet in. For topics, a majority of our topics are based off English, so if someone tweets in German, our system will most likely not automatically assign topics to their profile since we support English only. A user that tweets only in German can still add topics to their own Klout profile which they can receive +K from their peers in order to increase the strength/influence of their topics. Note that topics do not contribute to the Klout score at this time”.

Folgende Punkte sind relevant:

• Klout kann nicht unterscheiden, ob ich Inhalte selbst verfasse oder einfach verteile. Indem ich also alle möglichen Links zu Zeitungsartikeln versende, kann ich meinen Wert steigern (wenn andere Leute darauf eingehen). Verfasse ich Artikel selbst, aber sende zahlenmässig weniger Meldungen, ist mein Klout-Score tiefer. So habe ich zahlreiche Personen verfolgt, die einen hohen Wert haben, aber noch nie einen eigenen Artikel verfasst haben. Wer aber ist einflussreicher, der Pöstler oder der Verfasser?
• Die Themen zu denen ich schreibe, werden mit einer semantischen Analyse eruiert, aber nur auf Englisch. Wenn ich also in Deutsch oder einer andern Sprache schreibe, bleiben diese Einträge unbeachtet.
• Direkte Messages (DM) werden offenbar nicht erfasst. Gut, Leute senden eher selten Direkte Messages, aber relevant für meinen Einfluss sind sie dennoch.
• Ich kann Klout auch austricksen, indem ich z.B. eine Meldung mit einem Link auf Twitter nicht Re-Tweete, sondern den Artikel aufrufe und dann eine eigene Meldung schreibe. So bekommt der ursprüngliche Sender keine Punkte, wohl aber ich, wenn meine Meldung auf Twitter von andern verschickt wird.

Ich denke, das sind genügend Punkte, warum Klout und andere Produkte nicht das “gelbe vom Ei” sind. Was sind denn die Alternativen?

Es bleibt Ihnen nichts anderes übrig, als Ihre Ambassadoren, Ihre Supporter mit manueller Fleissarbeit zu finden. Klout oder ein ähnliches Produkt kann Ihnen einen Anhaltspunkt geben, wer sehr aktiv ist, aber dann müssen Sie manuell selektieren, ob das eine Person ist die wirklich Einfluss hat, oder ob sie eben nur ihr Klout-Score erhöht, indem sie als Postbote agiert.

Die wirklichen Fans mit tiefem Wert finden Sie aber so nicht. Diese finden Sie nur mit 100% manueller Arbeit.

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Update 1. Mai 2012

Es gibt auch Leute, die Klout als eher positive Entwicklung ansehen, solche Meinungen will ich Ihnen nicht vorenthalten: “Why you should be using Klout when making hiring decisions“.

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Update 18. Juni 2012

Ein spannender Artikel, warum Klout in der heutigen Form wenig aussagekräftige Resultate liefert: “Why Klout doesn’t count: putting social media influence in context“.

 

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Update 1. Juli 2012

Hier hat jemand einen konkreten Versuch gemacht, wie Klout den “Einfluss” misst. Mein Fazit bleibt: Klout hilft Ihnen wenig bis gar nichts, Ihre wahren Influencer zu finden. Are undergrads really more influential than Gruen panelists? Klout thinks so.