Setzen Hotels die falschen Prioritäten?

Die Firma PhoCusWright* stellte eine lesenswerte Studie vor (gesponsert durch Amadeus***), wie der zukünftige Gast aus ausgewählten Ländern in Zukunft seine Reiseentscheidungen trifft: „Empowering Inspiration: The future of Travel Search (2012)**“.

Ich empfehle jedem, der im Bereich Hotellerie, Gastronomie oder Tourismus tätig ist, diese Studie zu lesen. Sie beinhaltet wertvolle Hinweise, wie potentielle Gäste im Web 2.0 nach Destinationen suchen und entsprechende Reisen buchen.

Mir ist in der Strudie eine Grafik aufgefallen (Seite 27): „Usefulnes of Search Capabilities“. Die Tabelle gibt an, nach welchen Kriterien ein potentieller Gast eine Suche nach Reisedestinationen gestalten möchte. Was, wenn das auch die Prioritäten sind, nach denen er ein Hotel sucht? Ist das so abwegig? Ich denke nicht, zumindest nicht, wenn ich die menschliche Logik ein wenig verstehe: Wenn ich nach etwas suchen möchte, ist es auch wichtig, oder? Wenn etwas für mich bezüglich Destination wichtig ist, ist es auch für ein Hotel wichtig. Irre ich mich?

Hier die 10 Kriterien in der Reihenfolge der Prioritäten. Die Reihenfolge entspricht dem Durchschnitt alle in der Studie berücksichtigten Länder, USA, UK, Indien, Brasilien, Russland. In dieser Liste gibt es ein paar überraschende Erkenntnisse:

  1. Budget
  2. Preis inklusive Gebühren/Taxen
  3. Interessen/Aktivitäten
  4. Ratings und Bewertungen von andern Reisenden
  5. Inbegriffene Zusatzleistungen
  6. Durchschnittliche Wetterkonditionen
  7. Transport- / Reisezeit
  8. Lokale Veranstaltungen
  9. Effektive Distanz
  10. Umweltbelastung/ Klimaeinfluss

Der Preis ist unbestritten wichtig, darüber müssen wir nicht diskutieren. Aber ich bin ehrlich überrascht, dass „inbegriffene Zusatzleistungen“ so weit hinten stehen. Heisst das also, dass all die Gratis-Tageskarten, Eintritte und sonstiges Vergünstigungen die Hoteliers ihren Gästen abgeben gar nicht so wichtig sind?

Offenbar ist es den Gästen wichtiger, dass sie an ein Ort hingehen, wo sie „Erlebnisse“ entsprechend ihren Interessen geniessen werden. Das heisst für ein Hotel: Auf einzelne Themen spezialisieren und darüber sprechen, auf der Webseite, in den Sozialen Medien, überall. Oder anders: Wenn Sie dem Gast Erlebnisse bieten können, können Sie auch eher auf die Abgabe von gratis Zusatzleistungen verzichten.

Auch wichtiger als alle Zusatzleistungen ist den potentiellen Gästen die Bewertung durch andere Gäste. Mein eigene Studie hat jedenfalls dieses Resultat bestätigt. Ein Hotelier macht einen Fehler, wenn er Kommentare – positive und negative – auf den Bewertungsportalen ignoriert.

Was mich aber gänzlich überrascht hat, ist der Punkt 10. Ist es so, dass sich der Reisende – mit Ausnahmen natürlich – so wenig Gedanken macht über die Umwelteinwirkungen seiner Reise? Können sich die Hotels all die hohen  Investitionen in „grüne“ Technologien und umweltfreundliche Prozesse sparen?

Noch mehr überrascht war ich, als ich die Details der Länder anschaute. Gäste aus den USA, UK und Deutschland messen diesem Suchkriterium signifikant weniger Bedeutung zu, als Gäste aus Indien, Russland und Brasilien.

Was ist Ihre Meinung dazu? Sind Zusatzleistungen und Umweltfaktoren dermassen unwichtig?

 

Link zur Firma PhoCusWright.

Download hier: „Empowering Inspiration: The future of Travel Search (2012)“.

Link zur Firma Amadeus.

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