Social Media: Begegnen Sie Ihren Gästen oder inserieren Sie noch?

Wieso sind ein paar Hotels, Restaurants oder Tourismus-Destinationen in den Sozialen Medien erfolgreich und andere nicht? Ich will ihnen hier kein Rezept geben sondern Sie zum Nachdenken animieren. Aus der Sicht einer weit gereisten Hotelgastes* und Unternehmer. Sie dürfen auch weiterlesen, wenn Sie an Facebook usw. kein Interesse haben, denn zumindest das Video und ein paar meiner Gedanken sind grundsätzlicher Natur.

Sie sollten sich 15 Minuten Zeit nehmen und dieses Video aus dem Jahre 2031 (!) anschauen. Es lohnt sich.

Ich möchte ein zentrales Thema des Videos aufgreifen: Die Bereitschaft zur Begegnung. Von Herzen und aus Überzeugung. Der Film zeigt meiner Meinung nach sehr gut auf, dass es heute genau in diesem Bereich happert. Seien wir ehrlich, in unserem Kulturkreis verlieren wir immer wie mehr den Respekt vor den Mitmenschen. Das zeigt sich im Kleinen: In der Umgangssprache; wie wir miteinander umgehen; im Bus, wenn ältere Leute stehen; wie wir über Andersdenkende oder Ausländer sprechen; bei den elementaren Regeln der Knigge, es gäbe zahllose weitere Beispiele.

Wenn es nicht so gut läuft werden jeweils Arguments ins Spiele gebracht, wie
„Es war halt die fehlende Positionierung“, „Investitionen in Infrastruktur wurden vom Stimmbürger abgelehnt“ um nur zwei Beispiele zu nennen. Stehen aber nicht diese Argumente in engem Zusammenhang mit dem Begriff „Begegnung“?

Wie soll ich mich erfolgreich positionieren, wenn ich meine Spezialthemen nicht mit Haut und Haaren lebe und das meine Gäste auch fühlen lasse? Dazu gehört es, ihnen zu begegnen. In der realen Welt, aber zunehmend auch in der virtuellen Welt. Ich möchte hier zwei positive Beispiele nennen:

Zwei Beispiele von Hoteliers, die sich nicht scheuen, ihren Gästen zu „begegnen“. Intensiv und von Herzen. In der realen und der virtuellen Welt.

Gehen wir auf die politische Bühne. Ein heikles Thema, aber ich will es aufgreifen, denn es ist mir wichtig. Versetzen Sie sich in die Lage einer Person, die nicht im Bereich Tourismus arbeitet – und das ist die Mehrheit der Schweizer. Für ihn bringt die Gästeschar Vor- und Nachteile. Gäste können Geld bringen, aber auch nerven. In der Regel sieht er eher die negativen Aspekte – die prägen sich stärker ein. Wie soll ich nun seine Stimme gewinnen, wenn ich es nicht schaffe, ihn unmittelbar auch die Vorteile des Tourismus „fühlen“ zu lassen? Dazu muss ich ihm jedoch begegnen, dazu muss ich ihn mit Gästen zusammenbringen – wieder, sowohl in der realen und virtuellen Welt.

Für mich gibt es ein sehr positives Beispiel: Herr Urs Hauser vom Belvedere in Grindelwald. In einem Interview mit dem Tagesanzeiger schilderte er die Probleme der Schweizer Hotellerie. Darunter gab es sehr viele Kommentare, die man schlicht als dumm bezeichnen muss. Herr Hauser nahm sich sehr viel Zeit, auf die Kommentare einzugehen und zu argumentieren. Er „begegnete“ den Lesern, obschon das manchmal nicht einfach war. Nur, wenn viele andere Leute aus dem Tourismus-Sektor ähnlich mitmachen, lässt sich eine Abstimmung gewinnen. Ich spreche dabei nicht von Verbänden und Vereinen, sondern von Personen.

Es sind für mich drei Beispiele von Hoteliers, die ihren Gästen begegnen, sie begegnen ihren Gästen in der realen Welt und sie machen das gleiche auch in der virtuellen Welt. Begegnen, nicht verkaufen! Sie  kommunizieren, sie teilen ihre persönlichen Vorlieben, sie geben Antworten, kurz: Sie haben die virtuelle Welt verstanden.

Wie blass wirken da die Auftritte von andern Hotels, Restaurants oder Tourismus-Zentren,  solchen, die die Sozialen Medien als Gratis-Alternative für Flyers, Inserate und Werbespots verstehen. Solche, wo ich kein Herzblut spüre, keine Empathie, nur Kälkül, indem sie mich mit Rabatt-Angeboten überschütten. Das sind definitiv nicht die Hotels, bei denen ich übernachten möchte.

Ich hoffe, Sie machen es den Dreien nach!

*Zu meiner Person: Ich habe in 35 Jahren genau 50 Länder besucht und dort Geschäfte gemacht. Insgesamt habe ich gegen 3000 Nächte in Hotels aller Kategorien übernachtet. Ich habe immer Hotels besucht, bei denen die „Begegnung“ im Vordergrund stand und ich war nie enttäuscht. Heute bezeichne ich mich als „Social Business Architect“, jemand, der Firmen hilft, die Prozesse, Systeme und Kultur anzupassen, um die Möglichkeiten der neuen Medien effektiv und effizient zu nutzen.

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7 Gedanken zu „Social Media: Begegnen Sie Ihren Gästen oder inserieren Sie noch?

  1. Ausgezeichneter Beitrag. Nicht, weil der Wanderhotelier erwähnt wurde sondern das essentielle Thema „Begegnung“. Wie wichtig ist doch der persönliche Kontakt vor Ort. Und die social media Kanäle sind hier um sie zu nutzen. Gratis wohlverstanden.

  2. Pingback: Wo führt die Rabatt-itis in der Hotellerie hin? | Jürg's adwyse

  3. Hallo Juerg,

    Vielen Dank für deine aufschlussreiche Artikel. Du beschreibst genau die Schwerpunkten die uns sehr wichtig sind. Wir benutzen seit kurtzem auch mehrere Social Media aber unsere Gästen freuen sich nog viel mehr über ein Persönliches Gesprach oder eine kleine Nachricht per Post.

    • Lieber Tobias
      Genau, Ihr seit doch das Hotel, das so wunderbar auf Holländisch twittert und erst noch eine Webseite mit .nl betreibt 🙂

      Danke für den Kommentar, nachdem wir auch auf Twitter schon kommuniziert haben. Mein Artikel war genau als das gedacht, der Aufruf beides zu tun – persönlich und im Web mit Social Media.
      Persönliche Begegnungen sind das A und O für die Beziehung zwischen Gast und Hotel. Ich habe gegen 3000 Nächte in Hotels dieser Welt verbracht; in grossen – mit über 2000 Zimmern – wo man mich mit Namen kannte und kleinen, wo ich ausser der Person an der Rezeption niemanden sah – plus alle Grade dazwischen. Wo habe ich mich eher zu Hause gefühlt, im kleinen oder grossen?

      Hoteliers, die mit Gästen einen intensiven Umgang pflegen, erhalten mit Social Media ein einmaliges Mittel um a) mit den Gästen in Kontakt zu bleiben und b) Mund-zu-Mund Werbung zu machen.

      Aber wie im wirklichen Leben muss diese Beziehung auch in den Sozialen Medien persönlich sein, ein Dialog, der auf die individuellen Interessen jedes einzelnen Gastes eingeht. Was ich mit meinem Artikel anprangere sind die unpersönlichen Posts und Tweets (und wie sie alle heissen) diverser Hotels, die ein Facebook oder Twitter mit einer Zeitung verwechseln, in der man ein Inserat platziert. Das ist erstens grundfalsch und zweitens nutzlos, da könnte man die Aktivitäten auch ganz einstellen.

      Meiner Meinung nach muss der Chef selbst – ob Eigentümer oder Manager – auf den Sozialen Medien vertreten sein – rund um diesen Auftritt werden dann andere Aktivitäten koordiniert eingesetzt. Das gilt auch bei Hottelketten, ich bin kein Befürworter, dass dort zentralisierte Marketingorganisationen das alleinige Szepter führen und die einzelnen Hotels schweigen.

      Ich wünsche Euch auf alle Fälle für die Sommer-Saison viel Erfolg und Spass.
      Jürg Wyss

      Wer sich für das Hotel interessiert: http://www.alpina-tschiertschen.nl/de/

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