Warum Sie Fans und Followers nicht belohnen sollten

Dieser Artikel ist nicht nur für Hotels lesenswert, die Aussagen lassen sich genausogut auf andere Branchen übertragen.

Hotels (und andere Firmen) investieren viel Zeit und Geld in Facebook, Twitter und andere Werkzeuge und hoffen auf Kunden. Einige Hotels haben auch eine beachtlicheHotel Anzahl von „Fans“ bzw. „Followers“ aufgebaut, dennoch haben sich diese Plattformen als Verkaufs- bzw. Buchungskanäle noch nicht durchgesetzt. Was also tun, um das Kapital „Fans und Followers“ besser zu nutzen?

Ich habe gegen 3000 Nächte in Hotels dieser Welt verbracht. Irgendwann letztes Jahr beschloss ich, die Auftritte im Web 2.0 von 50 zufällig ausgewählten Hotels in der Schweiz zu untersuchen – mit den Augen eines potentiellen Gastes – und diese mit „best-practices“ von Hotels in andern Ländern zu vergleichen.

Die Hotels investieren viel Zeit und Geld, um sich eine Gemeinde von Fans und Followern aufzubauen. Dazu werden Inserate geschaltet, Wettbewerbe veranstaltet und Rabatte gewährt, um solche Fans oder Follower zu gewinnen. Den Durchbruch – nämlich Plattformen wie Facebook als Buchungskanäle zu etablieren – schafften aber nur wenige und ich wage zu behaupten, dass sich in den wenigsten Fällen Aufwand und Ertrag die Waage halten.

Verstehen Sie mich richtig, ein Hotel soll und muss auf Facebook, Twitter, YouTube usw. präsent sein. Aber anders!

Ich finde es jedoch grundsätzlich falsch, Rabatte und Wettbewerbspreise „nur“ dafür zu gewähren, das ein potentieller Gast Fan oder Follower wird. Stattdessen sollte er vorallem dann belohnt werden, wenn er Ihren Newsletter abonniert. Warum?

E-Mail Marketing, gutes E-Mail Marketing, ist immer noch eine der effektivsten Formen zur Kundengewinnung und -betreuung. Ein interessantes und persönliches Mail zur richtigen Zeit erhält mehr Aufmerksamkeit, seine „Lebensdauer“ ist länger, während Tweets oder Facebook Einträge schnell flüchtig sind oder gar nicht gelesen werden. Es ist daher nicht erstaunlich, dass die Konversionsrate bei Emails höher sind als bei andern Kommunikationsmitteln. Sofern sie gut sind! Falls Sie das Thema interessiert, lesen Sie diese Studie von eCircle (Registrierung notwendig).

Mit einem „guten Email“ meine ich nun nicht die Standard-Mails die ich regelmässig erhalte. Bei den meisten Hotels, die mir lediglich ihre neuesten Rabatte senden, habe ich mich denn auch bereits abgemeldet. Die kommen sowieso zur falschen Zeit, weil ich zu genau dem Zeitpunkt keine Reisepläne habe. Mit einem „guten Mail“ meine ich diejenigen, die auf meine Interessen eingehen und einschlägige Themen beinhalten. Das heisst, diese sind persönlich, für mich interessant und die lese ich. Die lösche ich vielleicht nicht einmal, weil mir der Inhalt in Zukunft sogar nützlich sein könnte.

Ein persönliches Mail, das auf meine Interessen eingeht bedingt jedoch, dass das Hotel ein System betreibt, das selektive Emails erlaubt, idealerweise ein Customer Relationship Management System (CRM). Dieses erlaubt Ihnen, nicht nur Ihre Gäste und deren Kontaktdaten zu erfassen, sondern auch deren Vorlieben und Interessen. Damit wird es möglich, ehemaligen und potientiellen Gästen selektiv Mails zu senden, die sie auch interessieren.

Ideal wäre ein CRM-System das beides integriert verwalten kann, sowohl Ihre traditionellen Adressdaten wie auch Ihre Fans und Followers. Dann müssten Sie sich diese Gedanken nicht mehr machen, wie Sie Ihre potentiellen Gäste ansprechen wollen. Erste Ansätze gibt es, diese sind aber noch unvollständig und teuer.

Bis solche Systeme günstig und ausgereift verfügbar sind, möchte ich meine Empfehlung wiefolgt formulieren:

  • Idealerweise beschaffen Sie sich ein CRM-System, zur Not geht’s aber auch ohne. Warum aber nicht ein „OpenSource“ Produkt, das Sie ohne Lizenzkosten benutzen können?
  • Stellen Sie eine Newsletter-Funktion zur Verfügung, die es dem Abonnenten erlaubt, Interessen zu selektieren. Ein System, mit dem ich nur einen generellen Newsletter an alle Abonnenten senden kann ist ungeeignet.
  • Definieren Sie die Themen über die Sie schreiben können und wollen, idealerweise solche, die Ihrer Positionierung des Hotels entsprechen.
  • Belohnen Sie Personen, die Ihren Newsletter abonnieren, statt solche, die „nur“ Fan oder Follower werden.
  • Schreiben Sie Newsletter mit spezifischen Themen und versenden Sie den an diejenigen Leute, die sich für die jeweiligen Themen interessieren.

________________________

Jürg WyssZu meiner Person: In 35 Jahren in rund 50 Ländern geschäftlich und privat unterwegs. Mehr dazu bei LinkedIn (Englisch), Xing (Deutsch), Twitter und Facebook.

Advertisements

8 Gedanken zu „Warum Sie Fans und Followers nicht belohnen sollten

  1. Pingback: Die 5 schwerwiegendsten Fehler bei der Nutzung von Social Media | Jürg's adwyse

  2. Pingback: Facebook oder Twitter? | Jürg's adwyse

  3. Zu deinem Beizrag fällt mir spontan folgendes ein:

    So praktisch es ist, die Möglichhkeit zu haben, in soz. Netzwerken mit wenig aufwand viele Menschen zu erreichen, so nutzlos ist es oft auch.

    Ich bevorzuge immer die moglichst persönlichste Form,um mit Kunden in Kontakt zu treten.
    Sprich, ich rufe am liebsten an, bzw. fahre hin, dann mail, dann die Netzwerke.

    Gruss aus Hessen,

    • Zweifellos, Glenn, persönliche Kontakte sind wichtig. Ich stelle das mit meinem Artikel auch nicht in Frage.

      Wenn jedoch eine Firma auf das Web 2.0 setzt, gilt meine Key Message:

      Email ist immer noch wirkungsvoller als Facebook oder Twitter. Also sollte man wenn schon diejenigen belohnen, die einen Newsletter abonnieren und nicht Fans oder Followers. Aber wenn Emails, dann individualisierte Inhalte, angepasst auf die Interessen des Empfängers und nicht den üblichen Einheitsbrei.

      Zum Erfolg von Social Media: Ich berate Unternehmen. 5 meiner letzten 6 Mandate habe ich über das Web 2.0 erhalten. Es wirkt also doch.

      Gruss
      Jürg

      • Jürgen,
        Ich teile deine Ansicht. Persönlich ist das Stichwort. Und ich denke, das geht bei vielen unter.
        Web 2.0 als Start zu nehmen, ist klar. Aber ab da sollte sofort immer die persönliche Möglichkeit verwendet werden, in Kontakt zu bleiben, um Kunden zu binden.

        Ich glaube, sehr viele machen es sich einfach zu leicht.

        Gruß,
        Glenn

      • Persönlich. Das richtige Stichwort. Auch auf Facebook, Twitter, oder wo auch immer. Und gerade eine kleine Firma sollte dann auch den persönlichen Kontakt suchen, richtig. Da haben wir volle Übereinstimmung.

        Und genau da happert es bei der Nutzung der Sozialen Medien. Vieles ist unpersönlich. Um das den Leuten aufzuzeigen, wie sie wirken bzw. eben nicht wirken, habe ich dieses Online Coaching entwickelt: http://adwyse.ch/de/social-media/187-social-media-coaching-online.html

        So, schönen Sonntag noch. Vielen Dank für die spannende Diskussion.

  4. Pingback: Warum Wettbewerbe auf Facebook nicht funktionieren | Jürg's adwyse

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s