Tun Tourismus-Organisationen in der Schweiz genug?

GstaadEine Pressemitteilung von Gstaad-Tourismus hat mich zu diesem Artikel veranlasst. Gstaad Saanenland Tourismus legt überarbeitetes Strategie-Konzept vor / Neue Märkte und Kommunikationskanäle sollen für bessere Auslastung sorgen. Dabei stellen sich mir zwei Fragen: Was tun Tourismus-Organisationen bezüglich der Zusammenarbeit mit den Leistungserbringern entlang der gesamten Wertschöpfungskette? Was tun diese Organisationen, um bei der lokalen Bevölkerung mehr Verständnis für den Tourismus zu schaffen?

Ich kenne die Details der Strategie von Gstaad Tourismus nicht und es geht mir in diesem Artikel auch nicht um diesen wunderschönen Ort, sondern um eine generelle Diskussion der beiden Fragen.

Zusammenarbeit der diversen Leistungserbringer im Tourismus

Ich hatte mal in einer Broschüre der UBS eine Wertschöpfungskette für den Tourismus gefunden. Rechts ein Ausschnitt (bitte klicken zum Vergrössern, danach „Back“ zurück zum Text). Dabei ist die Vermittlung von Destinationsinformationen Sache der Tourismusbüros bzw. von Marketingfirmen, die dazu beauftragt wurden. Erst später kommen die Leistungserbringer, wie Hotels und Bahnen, zum Zug.

Mit dem Web 2.0, den Sozialen Medien und der Wichtigkeit von Inhalten für die diversen Suchmaschinen ist aus meiner Sicht diese Abgrenzung nicht mehr zeitgerecht. Vielmehr sollten hier Tourismus-Organisationen und lokale Erbringer von Dienstleistungen enger, verzahnt zusammenarbeiten und gerade im Bereich Social Media erheblich vertiefen.

Als Beispiel möchte ich das Beispiel Rheinland-Pfalz erwähnen. Rheinland-Pfalz konzentriert sich auf vier thematische Säulen: „Wandern, Radwandern, Wein und Gesundheit“. Dazu stellt die Organisation Blogs, Twitter-Accounts, Facebook-Pages usw. zur Verfügung, auf denen die Leistungserbringer einerseits mitmachen können, andererseits auch verlinken können. Zudem werden Gäste aufgefordert, ebenfalls mitzuschreiben. So entsteht im Web 2.0 mit der Zeit ein Geflecht von verlinkten Artikeln zu den vier genannten Themen. Dieses Geflecht wird der Tourismus-Destination, aber auch den einzelnen Leistungsträgern, in Zukunft herfen, im Internet besser gefunden zu werden.

Ich weiss nicht, ob Gstaad darüber nachgedacht hat und ob eine solch enge  Zusammenarbeit mit den Leistungsträgern vorgesehen ist. In der Pressemitteilung habe ich leider keinen Hinweis gesehen.

Lokale Bevölkerung – Es gibt nicht nur Leute die vom Tourismus leben

Für viele war die Annahme der Zweitwohnungsinitiative auf Eidgenössischer Ebene ein Schock. Aber auch sonst liest man in der Lokalpresse oft davon, dass Projekte zur Förderung des Tourismus – insbesondere Infrastruktur-Projekte – vom Souverän abgelehnt wurden und damit die vom Tourismus abhängigen Betriebe in Schwierigkeiten bringen. Oder erinnern wir uns an die Diskussionen in Interlaken vor etwa 2 Wochen über Tagestouristen, wo doch tatsächlich jemand vorschlug, von denen eine Gebühr zu verlangen.

Ich habe zahlreiche Pressemitteilungen über Strategien von Tourismus-Organisationen gesehen, nur ganz selten las man davon, dass auch Gelder in Massnahmen fliessen, um die Stimmung der lokalen Bevölkerung gegenüber dem Tourismus aufzubessern und so gegenüber notwendigen Infrastruktur-Projekten positiv zu stimmen. Das ist notwendig, denn es gibt nicht nur Leute die vom Tourismus profitieren, es gibt auch solche die nichts davon haben oder sogar unter den Emissionen leiden. Ob Gstaad Tourismus das muss und wenn ja, ob sie es vorgesehen haben, möchte und kann ich nicht beurteilen.

Den andern Destinationen, die unter einer eher ablehnenden Haltung der Bevölkerung leiden, sei es dringend ans Herz gelegt, dem Beispiel der Stadt Bamberg in Deutschland zu folgen, die macht genau das vor und zeigt den Bürgern auf, wie ihre Lebensqualität dank dem Tourismus insgesamt steigt – beziehungsweise ohne denjenigen darunter leiden würde.

Wie geschrieben, meine Ausführungen beziehen sich nicht auf Gstaad, die Pressemitteilung war nur der Anlass für diese beiden Fragen, die mir schon lange auf der Zunge brennen. Wie sieht Ihr das?

  • Arbeiten die Tourismus-Organisationen gerade im Bereich Social Media eng genug mit den Leistungsträgern zusammen wie im Beispiel Rheinland-Pfalz?
  • Sollten die Tourismus-Organisationen mehr tun, um Goodwill bei der Bevölkerung zu schaffen wie das die Stadt Bamberg vormacht?

Ich freue mich auf eine interessante Diskussion.

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Nachtrag 3. Juni 2012 – Interessante Diskussionen passieren im Tourismus-Sektor. Dieser hier passt zu meinem Blog-Artikel: Kritische Stimmen gegen Haslital Tourismus Geschäftsleitung

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Zu meiner Person: In 35 Jahren in rund 50 Ländern geschäftlich und privat unterwegs. Mehr dazu bei LinkedIn (Englisch), Xing (Deutsch), Twitter und Facebook.

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4 Gedanken zu „Tun Tourismus-Organisationen in der Schweiz genug?

  1. Im Beitrag wurde Gstaad oft erwähnt. Ich finde die Facebook Seite http://www.facebook.com/YourGstaad vorbildlich. Dadurch können sich die Mitarbeiter untereinander austauschen.

    Ich stellte fest, dass Tourismusorganisationen zu träge sind. Viele Strukturen sind veraltet. Das betriebswirtschaftliche Handeln fehlt oft. Noch zentraler ist der Punkt, dass jeder mitdiskutieren und vor allem mitbestimmen will. Teilweise ist das Denken so kleinkariert, dass es wieder „üni“ ist.

    Es existieren 1 Mio. Studien zu irgendwelchen Themen (Social Media, Positionierungen…)- nur werden diese nur selten umgesetzt.
    Martin

  2. Hallo Martin
    Danke für den Kommentar. Ja, ich erwähnte Gstaad häufig, weil die Pressemitteilung der Anlass war und ich das Dorf und die Region gut kenne. Immerhin habe ich am Horneggli/Schönried gelernt zu skifahren. 😉
    Ich denke auch, dass wir uns noch zu viel um die eigenen Gärtchen kümmern und dadurch die Arbeit der Tourismusorganisationen nicht besonders effizient wird.
    Zunächst muss ein Gast sich mal entscheiden, in die Schweiz zu kommen. Dafür ist nicht nur Schweiz Tourismus zuständig, sondern jeder, der ein Interesse daran hat, also beispielsweise auch der einzelne Hotelier. Das gleiche gilt dann sinngleich für jede Region.
    In Bezug auf Social Media würde das eben bedeuten, dass man gemeinsam Themen bearbeiten sollte. Nur sehe ich das nicht. Ich sehe beispielsweise ganz wenige Regionen, Hotels oder Bahnbetrieber, die das Thema Wasser aufgreifen. Dabei würde so ein gemeinsames Bearbeiten so viele Verlinkungen bringen, die Google mit sicherheit belohnen würde.
    Die Community-Seite der Mitarbeiter in Gstaad ist ein sehr gutes Beispiel, es wir wegen eines andern Themas, Arbeitsplatz, über Gstaad gesprochen. Sehr gut. Auch solche Dinge werden von Google schlussendlich belohnt.
    Auch Dein eigene Facebook Seite https://www.facebook.com/strahmmartin hat mir gefallen, habe Dir gleich eine Freundschaftsanfrage geschickt. Ich hoffe, wir halten Kontakt. 🙂
    Liebe Grüsse
    Jürg

  3. Lieber Jürg, danke für den Artikel, der einen Hinweis darauf gibt, dass im Tourismus noch viel zu viel „Silo-Denken“ vorhanden ist. Da die Tourismusorganisation, die gefälligst die Kunden bringt, hier die Hotels und Unterhaltungsstättenbetreiber, die davon profitieren wollen und irgendwo daneben die Einwohner, die so oft vergessen werden.

    Die Strategien von einzelnen Destinationen habe ich immer wieder studiert, darin wird zu selten die gesamte Wertschöpfungskette im Tourismus abgebildet: Warum? Weil es zu viele Königreiche gibt, die damit an Einfluss/Widerspruchsrecht oder ähnlichem beschnitten würden. Auch sind oft die „Ländereien“ nicht wirklich so verteilt, dass eine Gemeinde im Gesamten profitieren kann. Langfristig ist es immens wichtig, dass die Einwohner von Touristenorten in die Planung vollständig einbezogen werden, denn nichts ist für einen Gast schlimmer, als sich nicht willkommen zu fühlen.

    Der Leidensdruck gerade in der Schweiz müsste ja, wenn man der Presse und dem Jammern der Industrie glaubt, gross sein. Und trotzdem höre ich immer wieder von sehr enttäuschten Reisenden, die für eine Kammer fast 200.– Franken bezahlen, dazu noch unfreundlich bedient werden und sich eine Rückkehr in das wunderschöne Land so zweimal überlegen werden.

    Langfristige Konzepte sind nun gefragt, die allen Ansprüchen gerecht werden, um auch zukünftig nicht nur schöne Landschaften zu bieten, sondern auch Service, Herzlichkeit und Offenheit gegenüber den Gästen aus aller Welt.

    • Roman,

      Vielen Dank für Deinen Kommentar, der mir wirkklich aus dem Herzen spricht.

      Ja, ich denke, wir haben immer noch ein Silo-Denken, das finde ich sogar in vielen Dokumenten, die sich mit Tourismus-Strategien auseinandersetzen. Entlang der Wertschöpfungskette im Tourismus sind die Zeiten vorbei, wo sich Tourismus-Organisationen, Hoteliers, Gastronomen oder Bahnen auf einzelne Bereiche konzentrieren können. Ich denke, jeder muss entlang der gesamten Kette seinen Beitrag leisten. Wenige Ansätze diese alte Aufgabenteilung aufzubrechen gibt es, aber aus meiner bescheidenen Sicht zu wenig.

      Noch schlimmer beurteile ich die heutige Situation in Bezug auf die Bevölkerung in einem Touristenort. Darum stellte ich die Frage, wieweit Organisationen und Betriebe lokal die Bevölkerung in touristische Fragen einbezieht. Es gibt nun auch in einem Bergdorf Leute, die das Gefühl haben, das sie durch den Tourismus eher Nachteile haben, statt Vorteile. Ich denke, dass in so einem Ort schlussendlich jeder profitiert, er jedoch nicht im Detail aufgeklärt ist, welches seine ganz persönlichen Vorteile sind. Kein Wunder, gibt es dann oft Widerstand gegen Projekte, die eigentlich für den Tourismus notwendig wären.

      Etwas zu den Preisen. Schwarze Schafe gibt es immer. Im Durchschnitt finde ich jedoch die Schweizer Hotellerie nicht schlecht – ich schreibe das als eine Person, die gegen 3000 Nächte in Hotels dieser Welt verbracht hat. Es gibt Gründe, warum ein Hotel in der Schweiz teuer ist. Nebst den offensichtlichen, wie Ausgaben für Lebensmittel und Personal, gibt es auch versteckte Kosten (beispielsweise Kosten für Umweltschutz, Kehrichtentsorgung) deren sich der Gast aber nicht bewusst ist. Aber…. dazu unten mehr.

      Viele Betriebe – nicht nur Hotels – sind auf den Zug aufgesprungen, massive Rabatte zu gewähren, um noch Gäste anzulocken. Ich behaupte, Preissenkungen sind kein dauerhaftes Konzept. Dazu schrieb ich auch einen Blog, der zahlreiche Zustimmung hatte über Rabatt-itis. Der Link ist am Schluss des Artikels.

      Jetzt kommt das „Aber“ von vorhin. Wenn die Preise im Vergleich zum Ausland höher sind, muss die Dienstleistung entsprechend besser sein. Nicht gleich, besser! Ich kenne da ausgezeichnete Beispiele, die den Vergleich mit einem Hotel im Ausland nicht scheuen müssen, ich kenne aber auch Hotels, die ich niemandem empfehlen würde. Die grosse Mehrheit bietet einen durchschnittlichen, akzeptablen Service, das tun sie seit Jahren, genaus das ist aber heute nicht mehr genug. Hier muss ein Hotel ansetzen, den Service verbessern. Das beginnt damit, sich klar zu positionieren. Welche Gäste will ich und was wollen die. Das „Eier-legende-Woll-Milch-Sau“ Hotel das jeden Gästetyp gerecht wird, gibt es nicht mehr, zu verschieden sind die Ansprüche der Gäste geworden. Punkt. Um den Service zu verbessern, um ein „Aha-Erlebnis“ zu vermitteln, benötigt es gar nicht grosser Investitionen. Es sind sehr oft die Kleinigkeiten, die bleibend in der Erinnerung haften. Ich mache dazu ein Beispiel:

      Ich war mal in einem Hotel und aus irgendeinem Grund schaute ich unter’s Bett, was bei mir nicht üblich ist, bei vielen andern Gästen schon. Da lag ein angerissener Zettel mit einem QR-Code. Neugierig scannte ich den und siehe da: „Danke im Namen des Hotels xxx, dass Sie uns helfen, unsere Zimmer sauber zu halten. Als Dank möchten wir Ihnen eine Flasche Wein zum Nachtessen in unserem Restaurant offerieren“. Ich plante eigentlich auswärts zu essen, machte es aber nicht. Und vergessen habe ich es auch nie. Später übernachtete ich wieder mal in diesem Hotel, Zettel war keiner unter dem Bett. Aber, als ich auschecken wollte, wurde ich gefragt, ob ich gerne einen Kaffe hätte und dafür ein paar Fragen zu meiner Zufriedenheit beantworten würde.

      Das Beispiel verdeutlicht, dass es nicht viel braucht, um einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen. Das hat mich bewogen, eine Diensleistung anzubieten. Einen Workshop mit der Bezeichung „Innovationen an den Touch-Points mit einem Hotelgast“. Anhand eines Life Cycles eines Gastes, gehen wir Brainstorming-artig Schritt für Schritt durch und sammeln Ideen, was das Hotel alles an innovativen kleinen Dingen tun könnte, um den Gast zu verwöhnen.

      Es wäre so einfach….

      Liebe Grüsse
      Jürg

      Der erwähnte Blogeintrag über Rabatt-itis: https://juergwyss.wordpress.com/2012/04/18/wo-fuhrt-die-rabatt-itis-in-der-hotellerie-hin/

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