Gäste analysieren Social Media der Hotels in der Schweiz – Teil II: Die 5 schwerwiegendsten Fehler bei der Nutzung von Social Media

Der häufigste Fehler ist – leider immer noch – auf den Netzwerken überhaupt abwesend zu sein. Aber darauf will ich hier nicht eingehen, sondern auf die 5 häufigsten Fehler, die Hotels im Bereich der Sozialen Netzwerken machen. Und nicht nur Hotels. Die hier gemachten Aussagen basieren auf einer Analyse der Auftritte im Web 2.0 von 50 zufällig ausgewählten Hotels in der Schweiz und zahlreicher anderer Firmen. Die Aussagen basieren auf einer Analyse von 50 zufällig ausgewählten Hotels in der Schweiz. Teil 1 befasste sich mit den Webseiten. Der Link befindet am Ende dieses Artikels.

Erster Fehler: Social Media primär als Verkaufskanal anzusehen

Haben Sie schon mal etwas in einem Pub verkauft? Warum versuchen Sie es denn auf Facebook? Facebook, Twitter und andere Medien sind nicht primär Verkaufskanäle. Die Nutzer sind nicht dort, um sich Ihre Werbung anzusehen. Sie sind dort, um sich mit ihren Freunden auszutauschen. Wenn Sie als Hotel – oder Firma – auf Facebook etc. mitmachen, sollten Sie das berücksichtigen. Vergessen Sie Werbung – vorerst. Konzentrieren Sie sich darauf, zunächst bestehende Kunden – Gäste – als Fans oder Followers zu gewinnen. Kundenbetreuung statt Verkaufen. Erst so wird sich eine Mund-zu-Mund Werbung einstellen, die es Ihnen erlaubt, auch neue Kunden zu gewinnen. Seien Sie ehrlich: Was ist einfacher, einen bestehenden Kunden wieder in Ihr Hotel oder Geschäft zu bringen oder einen Neukunden?

Finden Sie heraus, wo die Berührungspunkte mit Ihren Gästen sind und überlegen Sie sich, wie Sie dort die sozialen Medien einssetzen wollen. Haben Sie zum Beispiel schon mal daran gedacht, Concierge Dienst über Twitter anzubieten? Es gibt viele Beispiele, wie die Platformen effektiver eingesetzt werden können.

Möchten Sie wissen, wie Sie auf Ihre Gäste wirken? Nutzen Sie unseren GästeCheck Social Media für die Hotellerie.

Zweiter Fehler: Einwegkommunikation, langweilige Werbung

Der zweite Fehler hängt sehr stark mit dem ersten zusammen. Die Leute auf Facebook und Twitter sind nicht an Werbung interessiert, genausowenig wie an langweiligen Informationen. Ich ersetze den Begriff „Social Media“ gerne mit „Emotional Media“. Denn darum geht es. Emotionen zu erzeugen, mit den Leuten in einen Dialog zu treten.

Es gibt leider zu viele Agenturen, die Ihnen das Blaue vom Himmel versprechen und Sie zu überzeugen versuchen, Werbeaktionen zu starten. Verständlich. Diese Firmen kommen aus dem traditionellen Umfeld der Werbung und leben davon. Aber die Wirkung ist leider meistens viel geringer als Ihnen versprochen wird.

Nehmen Sie das Szepter in die Hand. Lassen Sie sich allenfalls Coachen, aber schüren Sie Emotionen, seien Sie sich selbst. Wenn Sie dann ein engagiertes Publikum haben, können Sie auch Werbung betreiben. Dann spielt die Mund-zu-Mund Werbung.

Dritter Fehler: Falsches Zusammenspiel der diversen Platformen

Auch hier sehe ich zu viele Schwarze Schafe bei den Werbeagenturen. Die verkaufen Ihnen gerne ihre Dienstleistungen, um Ihre Aktivitäten auf den diversen Kanälen zu automatisieren. Lassen Sie aber die Finger davon, wenn Sie kein grosses Unternehmen sind. So schaffen Sie keine Emotionen. Zudem sprechen die Leute auf Twitter und Facebook eine andere Sprache. Selbst das automatische Publizieren eines Facebook Posts auf Twitter ist in der Regel unnütz.

Tun Sie allenfalls weniger, aber lassen Sie als kleine Firma von der Automatisierung – wenn, dann sehr begrenzt.

PS. Während ich diesen Artikel schrieb, sah ich einen Post auf Facebook eines der Hotels, die ich beobachte. Dort wurde ein QR-Code veröffentlicht. Nun, ich lese Facebook meistens auf meinem Telefon. Wie soll ich diesen QR-Code scannen und lesen, was sich dahinter versteckt? Noch wenn ich den Post am Notebook betrachten würde, denken Sie, ich würde jetzt mein Handy hervornehmen und diesen Code scannen? Nein! Das ist nur ein Beipiel von vielen, wie die diversen Medien und Möglichkeiten falsch eingesetzt werden.

Vierter Fehler: Social Media an eine Person delegieren und selbst inaktiv sein

Ein grösseres Hotel muss zwangsläufig seine Aktivitäten irgendwie koordinieren und an irgend eine Stelle delegieren. Daher sind es in der Regel ein oder zwei Personen, die sich um die „Community“ kümmern, wie das so schön Neu-Deutsch heisst. Der Eigentümer oder Manager – ja, der Manager – ist jedoch in vielen Fällen inaktiv. Ich als Gast mit fast 3000 Übernachtungen in Hotels dieser Welt habe aber mittlerweile aber andere Erwartungen. Wenn ich ein Hotel buche, will ich vorher wissen, was mich dort erwartet. Bin ich eine Nummer oder ein Mensch? Kann man dort auf meine Interessen eingehen? Ich habe dazu bereits einen Artikel geschrieben. Begegnen Sie Ihren Gästen schon oder inserieren Sie noch? Ich erwarte von einem Hotel, dass ich vom Eigentümer oder vom Manager – ich wiederhole: ja, vom Manager – im Internet etwas lesen kann. Überhaupt, ich will wissen, wer mir DIE Insider-Tipps geben kann, die mich interessieren. Also, lasst alle Leute in Eurem Hotel – oder Unternehmen – schreiben.

Fünfter Fehler: Fans und Follower belohnen

Auch darüber habe ich schon einen Artikel geschrieben, warum Sie Fans und Followers nicht belohnen sollten.Klar, sollten Sie sie belohnen, aber nur, wenn Sie sich damit die Rechte sichern, auch ein aktives Marketing betrieben zu dürfen. Und das können Sie nur, indem Sie sich die Einwilligung holen, dass Sie den betreffenden Leuten ein Mail senden dürfen. Das dann aber individuell sein soll, ein Mail für alle hat den gleichen Effekt wie Werbung auf Facebook oder Twitter, nämlich einen geringen.

Es gäbe übrigens noch einen sechsten Fehler, aber der wird Thema eines weiteren, separaten Artikels sein. Hotels und Firmen haben einen grossen Nachholbedarf, was die Ansprache von Gästen bzw. Kunden aus andern Kulturkreisen anbelangt. Dieser Punkt ist aber weit umfassender als nur die Ansprache auf den Sozialen Medien.

Möchten Sie wissen, wie Sie auf Ihre Gäste wirken? Nutzen Sie unseren GästeCheck Social Media für die Hotellerie.

Hier geht’s zum ersten Teil der Analyse:

Gäste analysieren Social Media der Hotels in der Schweiz – Teil I: Die Webseiten

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Zu meiner Person: In 35 Jahren in rund 50 Ländern geschäftlich und privat unterwegs. Mehr dazu bei LinkedIn (Englisch), Xing (Deutsch), Twitter und Facebook.

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2 Gedanken zu „Gäste analysieren Social Media der Hotels in der Schweiz – Teil II: Die 5 schwerwiegendsten Fehler bei der Nutzung von Social Media

  1. Pingback: Gäste analysieren Social Media der Hotels in der Schweiz – Teil I: Die Webseiten | Jürg's adwyse

  2. Pingback: Wochenrückblick 33/2012 | Kristine Honig

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