3 Tipps wie Hotels das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen

Vertrauen in Ihr Geschäft ist eines der wichtigsten Kriterien, warum Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen kaufen. Doch was schafft beim Kunden Vertrauen und was heisst das für Sie?

Kürzlich war ich zu einem Anlass der Firma Edelman eingeladen. Das Unternehmen publiziert jährlich ein „Trust-Barometer“: Was erachten Kunden als wichtig um Vertrauen zu schaffen und wie gut sind die Unternehmen darin, diese Erwartungen zu erfüllen. Dabei ist mir folgendes Bild aufgefallen:

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Betrachten wir die drei wichtigsten Punkte, die aus der Sicht der Kunden Vertrauen schaffen:

  1. Hört auf Kundenwünsche und Feedback
  2. Bietet qualitativ hochstehende Produkte und Dienstleistungen
  3. Behandelt die Mitarbeiter gut

Die Reihenfolge erstaunte mich, wie auch die Tatsache, dass der Umgang mit den eigenen Mitarbeitern einen derart hohen Stellenwert hat. Was heisst das nun für ein Hotel?

Hört auf Kundenwünsche und Feedback

Sie schaffen Vertrauen, indem Sie auf Ihre Gäste hören und deren Feedback ernst  nehmen. Die Feedback Formulare kennen wir alle. Lieblos der Rechnung beigelegt, in vielen Fällen wird nicht einmal speziell darauf hingewiesen und wenn doch, hört man selten ein „Bitte“. Etliche Hotels senden mir nach ein paar Wochen ein Mail, mit der Aufforderung, doch noch einen Feedback zu geben. Wozu sollte ich das tun? Entweder war ich zufrieden und gehe wieder in dieses Hotel, oder ich war enttäuscht und dann lösche ich das Mail sowieso. Hotels sollten sich kreativere Ideen einfallen lassen, wie sie den Feedback ihrer Gäste erhalten.

Ich kenne nur ganz wenige Hotels, die ihre Gäste zu geplanten Neuerungen befragen, bevor sie diese Umsetzen. Dabei gäbe es so viele Dinge, über die man Gäste befragen und so besser auf deren Bedürfnisse eingehen könnte. Es müssen nicht immer die grossen Dinge sein, es gibt auch viele kleine Dinge, über die eine Befragung möglich wäre – oder gar eine Art Vorschlagswesen. Inhalt der Minibar. Speisekarten. Bevorzugtes „Bettmümpfeli“ (Betthupferl). Warum sollten nicht Gäste den Wein des Monats aussuchen, wieso macht das der Hotelier selbst? Was glauben Sie, beginnen Ihre Gäste Sie dafür zu lieben? Wieso nutzen Sie nicht Facebook dazu? Das wäre allemal eine nützlichere Verwendung als die stetigen langweiligen Wettbewerbe und Inserate die man sonst zu Gesicht bekommt.

Ach, da wäre ja auch noch TripAdvisor, Google Places und andere Portale, auf denen Gäste ihre Bewertungen abgeben können. Glauben Sie wirklich noch, dass Sie diese nicht ernst nehmen müssen?

Mitmachen auf Bewertungsportalen ist ein Muss. Und werden Sie doch kreativer, wie Sie Gäste nach deren Meinung fragen.

Bietet qualitativ hochstehende Produkte und Dienstleistungen

Ich denke, dazu muss ich nicht viel sagen. Die Qualität Ihres Hotels, die Zimmer und  Betten, das Essen und die Getränke oder Ihr Personal, das sind schlagende Werte im harten Mitbewerb.

Allerdings genügt es schon lange nicht mehr, einfach einen qualitativ hochstenden Service zu bieten. Der Gast erwartet das und tendiert dazu, diesen als „normal“ zu betrachten. Positiv auffallen, die Extrameile gehen, mehr zu bieten, das sind die Rezepte, mit denen Sie Ihren Mitbewerb ausstechen. Auch wenn Sie denken, Sie hätten den besten Service, geht es immer noch besser. Jede Dienstleistung lässt sich mit kleinen Details „aufpeppen“, dass sie vom Gast wahrgenommen und als überdurchschnittlich bewertet wird.

Ein Beispiel? Gehen wir wieder zum „Bettmümpfeli“. In der Regel ein Stück Schokolade, das gegessen oder unachtsam in eine Ecke geworfen wird. Wieviel Geld geben Sie dafür aus? Wie reagieren die Gäste? Ist es etwas, das sie ihren Freunden erzählen? Hat es Ihnen einen müden Franken Mehrumsatz gebracht? Es ginge auch anders. Veranstalten Sie doch eine Lotterie. Legen Sie kleine Lose auf’s Bett. Zu gewinnen gibt’s „Tut uns leid, heute haben Sie nur schöne Träume gewonnen“. Oder ein Glas Champagner in der Hotelbar. Wetten er trinkt noch ein Zweites? Aufwand gibt’s nicht mehr, wenn Sie geschickt agieren erzeugen Sie Mehrumsatz und der Gast wird dieses Erlebnis wohl eher in Erinnerung halten, als eine vertrocknete Schokolade.

Gehen Sie regelmässig durch alle „Touch-Points“, die Sie mit Ihrem Gast haben, überlegen Sie sich, wie Sie diesen Moment „aufpeppen“ können. Etwas in eigener Sache: Mit meinen fast 3000 Nächten in Hotels dieser Welt helfe ich Ihnen gerne dabei.

Behandelt die Mitarbeiter gut

Nun möchte ich über die für mich grösste Überraschung schreiben. Offenbar ist Ihren Gästen wichtig, wie Sie mit Ihrem Personal umgehen. Mir ist es das auch, nur war es mir nie bewusst. Als ich die Folie der Firma Edelman gesehen habe, fiel es mir jedoch wie Schuppen von den Augen, dass ich bei der Auswahl eines Hotels dann näher hinschaute, wenn das Hotel auf seiner Webseite etwas über seine Mitarbeiterpolitik schrieb, wenn es in Blogs, auf Facebook oder wo immer seine Mitarbeiter sprechen liess.

Ja, glückliche Mitarbeiter sind gute Mitarbeiter und sie werden es ihre Gäste spüren lassen – positiv spüren lassen.

Letztes Mal erlebte ich das eindrücklich im Bernerhof in Gstaad. Das Personal machte in jedem Augenblick einen glücklichen Eindruck und etwas von diesem Glück ging auf mich über. Kein Wunder, war ich mit dem Aufenthalt hoch zufrieden. Ich hatte ja damals auch bereits auf Facebook darüber geschrieben:

Auf das Geheimnis machte mich der „Wanderhotelier“, Thomas Frei aufmerksam. Es ist die Art, wie das Hotel mit seinen Mitarbeitern umgeht. Respekt, Achtung, Freundlichkeit und… Gratisausbildung.

Die Region Gstaad bietet allen Mitarbeitern Weiterbildungsmöglichkeiten – gratis. Nicht nur das, die Ausbildungszeit wird sogar als Arbeitszeit angerechnet. Und sie schreiben darüber. Hier ein aktuelles Bild der Webseite mit dem Kursprogramm:

Es ist mir wichtig, diesen Punkt hervorzuheben. Wenn immer ich Klagen über Hotels in der Schweiz höre, kommen früher oder später Kommentare, dass Hotels nur Ausländer einsetzen, weil sie diesen einen schlechten Lohn bezahlen und sie die Mitarbeiter ausnützen können. Ja, es gibt schwarze Schafe, aber es gibt auch weisse. Blütenweisse. Und genau diese Hotels sollten das mehr kommunizieren. Noch besser, ihre Mitarbeiter auch in den Sozialen Medien zu Wort kommen lassen, um genaus das zu bestätigen. Das schafft Vertrauen.

Kommunizieren Sie, wie Sie mit Ihren Mitarbeitern umgehen und lassen Sie Ihre Mitarbeiter zu Wort kommen, um das zu belegen

Hier noch der Link zum Trust-Barometer der Firma Edelman.

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Jürg WyssZu meiner Person: In 35 Jahren in rund 50 Ländern geschäftlich und privat unterwegs. Mehr dazu bei LinkedIn (Englisch), Xing (Deutsch), Twitter und Facebook.

Ich coache und berate KMU – mit Vorliebe aus dem Bereich  Tourismus, Gastronomie und Hotellerie

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2 Gedanken zu „3 Tipps wie Hotels das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen

  1. Lieber Jürg, der Artikel spricht mir aus dem Herzen. Schön auch, dass dies nicht nur für Hotels wichtig ist, sondern sämtliche Dienstleistungsbetriebe. Alle sollten sich mal wieder die „Serivce-Gewinn-Kette“ ins Gedächdnis rufen. Hier dazu ein Link der Harvard Business School (Grafik beachten) http://hbswk.hbs.edu/archive/801.html

    Dies zeigt, zufriedene Mitarbeitet sind ein grosser Treiber der Kundenzufriedenheit. Fairness, attraktive Arbeit, angemessene Bezahlung und da und dort mal ein motivierendes Wort der Führung können da schon viel bewegen.

    Freue mich auf weitere spannende Artikel.

  2. Lieber Roman,

    Danke für Deinen Kommentar. Es ist tatsächlich so, dass diese Aussagen nicht nur auf Hotels zutreffen. Die Studie von Edelman wurde quer durch alle Industrien geführt. Ich habe lediglich die Beispiele aus der Hotellerie benutzt.

    Dein Link ist höchst spannend, danke auch dafür. Es ist in der Tat so, dass sich Unternehmen immer wieder fragen sollten, wie sie eigentlich ihren Gewinn erwirtschaften. Und aus meiner Sicht werden zu oft die Mitarbeiter vergessen.

    Dialoge mit Dir sind spannend, ich möchte sie nicht missen. Und ich kann allen nur empfehlen, auch Deinem Blog zu folgen: http://www.swissroman.ch/

    Liebe Grüsse
    Jürg

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