Vergesst Social Media ohne Empowerment der Mitarbeiter

aloneDas Geheimnis für guten Service: Empowerment, Delegation von Verantwortung und Kompetenz. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter nicht alleine, sonst ist Social Media nutzlos. Und gehen Sie Social Media strategisch an.

Ich kenne viele Firmen. Verantwortung wird gerne delegiert „Du bist jetzt verantwortlich“, aber nicht die entsprechende Kompetenz. Ja, es gibt die Firmen, die Regeln aufstellen, wann in welchem Fall ein Mitarbeiter ausnahmsweise etwas tun darf, was den Kunden zufrieden stellen soll. Aber wehe, der Mitarbeiter gerät in eine Situation, die nicht beschrieben ist. Stellen Sie sich vor, bei meinem letzten Arbeitgeber  musste ich wegen 50 Franken einen Bewilligungsprozess starten. Dieser musste vom Hauptsitz in Kalifornien bewilligt werden, weil das Problem nirgends beschrieben war und damit niemand die Kompetenz hatte, das zu bewilligen. Nun, ich bezahlte das aus meinem Geldbeutel.

Es geht auch anders. Ritz-Carlton ist der Massstab für Servicequalität. Auch Firmen wie Apple messen sich mit der Hotelkette in Bezug auf Qualität. Ritz-Carlton hat soviele Anfragen, dass sie ein eigenes „Leadership Center“ eröffneten, in dem Service Qualität gelehrt wird. Das Center ist offen für alle.

Und was ist das Geheimnis von Ritz-Carlton? Empowerment. Delegieren von Verantwortung und Kompetenz. Jeder, ja, jeder Mitarbeiter hat pro Tag 2’000 Dollar, die er dafür einsetzen kann, Gäste glücklich zu machen. Und sei es, eine leere Zahnpastatube im Gästezimmer zu ersetzen Hier das das entsprechende Interview mit Diana Oreck, die das Leadership Center leitet: Ritz-Carlton Customer Service Secrets.

Was hat das jetzt mit Social Media zu tun? Wenn Sie Soziale Netzwerke nutzen, treten Sie automatisch mit Kunden in einen Dialog (ausser diejenigen, die einen Monolog betreiben). Sie kommunizieren mit Kunden die Spezialwünsche haben, solchen die eventuell unzufrieden sind oder auch solchen, die man mit einer Kleinigkeit überraschen  und so zu Ihrem Markenbotschafter machen könnte. Aber dazu gehört Empowerment. Ein Beispiel, das ich auf der Facebook-Seite des Ritz-Carlton Berlin gefunden habe:

Ritz Service

Ein Kunde macht am 27. März einen Vorschlag bezüglich Online-Buchung. Am 2. April, knapp eine Woche später, kommt die Meldung über eine Verbesserung. Wie lange würde das in Ihrem Betrieb dauern, die Bewilligungen dafür zu erhalten und das umzusetzen? Ich weiss nicht, was hinter den Kulissen beim Hotel alles ablief. Aber eines weiss ich, ohne stufengerechtes Empowerment, ohne Delegation von Verantwortung und Kompetenz,  wäre so etwas nicht möglich. Nicht in einem Betrieb von der Grösse eine Hotelkette wie Ritz-Carlton.

Fazit: Es ist nicht damit getan, dass Sie beginnen, Facebook, Twitter oder einen Blog für Werbung oder Kommunikation zu nutzen. Stattdessen muss Social Media ein Teil Ihrer Unternehmensstrategie sein, muss die Unternehmensstrategie allenfalls sogar angepasst werden. Wenn Sie das tun, sind Sie ein „Social Business„.

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Jürg FreizeitZu meiner Person:

In 35 Jahren in rund 50 Ländern geschäftlich und privat unterwegs.

Mehr über mich bei LinkedIn (Englisch) oder Xing (Deutsch).

Ich coache und berate KMU in den Bereichen

  • Unternehmensführung
  • Verkaufsoptimierung
  • Outsourcing
  • Social Business
  • Globalisierung und Kulturelle Kompetenz

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