Social Media Management outsourcen?

Ein klares NEIN. Und mich wundert, dass Nike bisher wesentliche Teile ausser Haus gab. Doch damit ist Schluss: Nike takes social media in-house. Warum sage ich so vehement nein?

Würden Sie Ihren Verkauf outsourcen? Wohl kaum. Die Beziehungspflege Ihrer Kunden ist Ihre Sache, das lässt sich nicht delegieren und damit auch nicht outsourcen.

Nehmen wir einmal an, Sie würden es tun. Auf Twitter kommt eine Anfrage. Konkret, qualifiziert. Gehen Sie mal davon aus, dass Kunden heute wohl informiert sind und die Anfragen komplex sind. Niemand wird Sie mehr anfragen, einen Prospekt zuzustellen. Wie um alles in der Welt soll die Agentur, der Sie die Kundenpflege delegiert haben, diese Anfrage beantworten? Hat sie das nötige Wissen? Hat sie die nötigen Kompetenzen? Wohl kaum. Am Schluss wird der Agentur nicht anderes übrigbleiben, als Sie anzufragen. Wo ist dann der Sinn hinter Outsourcing?

Was kann man outsourcen

  • All das technische Zeugs: Design und Entwicklung der Profile auf den diversen Plattformen (insbesondere Apps).
  • Entwickeln einer einmaligen Werbe-Kampagne, aber die Durchführung liegt dann wieder bei Ihnen.
  • Monitoring, Analysen, Recherchen, sofern Sie genau spezifizieren können, was das Resultat sein soll.
  • Generierung von Themen (Inhalten) in Form von Workshops, womöglich auch das Texten, wobei das eher für längere Inhalte gilt, die dementsprechend auf Blogs publiziert werden, weniger für Inhalte, die auf Twitter oder Facebook veröffentlich werden.

Was muss ich beim Outsourcing beachten

Wenn Sie dennoch Teilaufgaben outsourcen, beachten Sie die folgenden Punkte:

  • Wenn Sie wenig oder gar keine Erfahrung mit Social Media haben, suchen Sie sich einen neutralen Berater, der Ihnen hilft eine Agentur auszusuchen und Sie allenfalls in der Aufgabenbeschreibung und Vertragsverhandlung unterstützt .
  • Gehen Sie nicht davon aus, dass ein sogenanntes Full Service Büro auch tatsächlich in allen Belangen kompetent ist.
  • Seien Sie in der Formulierung Ihrer Erwartungen so präzise wie möglich. Lassen Sie nicht die Agentur definieren, was Ihre Erwartung sein soll.
  • Definieren Sie Zwischenresultate, die Sie überprüfen können. Wenn Sie erst am Schluss feststellen, dass Ihre Erwartungen nicht erfüllt werden, wird das meist sehr teuer.
  • Vereinbaren Sie klare Abnahmekriterien, gerade bei Entwicklungen. Und testen Sie die. Ich hatte vor etwa einem Jahr 50 zufällig ausgewählte Hotels analysiert und keine einzige fehlerfreie Webseite gefunden. Das spricht nicht dafür, dass die Auftraggeber die Resultate auch getestet haben.
  • Bestehen Sie darauf, dass Sie an einer Software oder auch einem Konzept die Urheberrechte und nicht nur die Nutzungsrechte erhalten. Sie binden sich sonst unnötig an einen Lieferanten. Wenn wir dabei sind: Bestehen Sie darauf, dass die Firma keine Rechte von Dritten verletzt (indem sie beispielsweise Templates, Bilder, etc. verwendet, die Dritten gehören).

Glauben Sie immer noch, Sie sollten das Social Media Management outsourcen? Dann möchte ich Ihnen ein abschreckendes Beispiel zeigen. Die Twitter- und Facebook Seite des betreffenden Unternehmens wird von einer Agentur betreut (zum Vergrössern der Seiten draufklicken). Wo ist hier Interaktion, wo ein Dialog mit den Kunden? Auf der Facebook Seite ist gerade mal ein „Like“, von der Agentur selber platziert. Damit werden Sie Ihre Ziele nicht erreichen.

Outsourcing1     Outsourcing2

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Jürg FreizeitZu meiner Person:

In 35 Jahren in rund 50 Ländern geschäftlich und privat unterwegs.

Mehr über mich bei LinkedIn (Englisch) oder Xing (Deutsch).

Ich coache und berate KMU in den Bereichen

  • Unternehmensführung
  • Verkaufsoptimierung
  • Outsourcing
  • Social Business Strategie
  • Globalisierung und Kulturelle Kompetenz

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7 Gedanken zu „Social Media Management outsourcen?

  1. Leider wird das Social Media Management von einigen Firmen noch als Nebensache, beinahe als notwendiges Übel betrachtet. Für viele ist das noch zu neu, als dass sie das schon ernst genug nehmen würden. Da herrscht teilweise die Denke: „Mal sehen, wann der Hype wieder vorbei ist.“

    Vermutlich ist auch das Wissen, worum es bei den Social Media Aktivitäten geht und was beachtet werden muss, noch unterentwickelt. Möglicherweise fehlen vielen Verantwortlichen sowohl Motivation als auch die Zeit, sich eingehend damit auseinanderzusetzen.

    Was liegt da näher, als es an vermeintlich kompetente Agenturen abzugeben, zumal mit denen eventuell schon seit langem zusammengearbeitet wird. Der Einsatz von Social Media ist jedoch kaum mit dem bisherigen Marketing zu vergleichen und an den Schnittstellen zu den Kunden eine sehr sensible Angelegenheit.

    Der Artikel bringt die Fragwürdigkeit des Outsourcings von Social Media Management meiner Ansicht nach gut auf den Punkt. Sehr schön finde auch ich die kommentierten Auflistungen. Da sieht man ganz schnell, was in welcher Weise am besten gemacht werden kann und worauf unbedingt geachtet werden sollte.

    Habe ihn „gebookmarkt“ und getwittert 🙂

    • Heiner,

      Vielen Dank für den Kommentar und speziell für das „Bookmarking“ und „Twittern“ meines Artikels.

      Ich denke, dass Social Media primär unterschätzt wird. Das Thema wird hautpsächlich von „Werbeagenturen“ besetzt, sehr erfolgreich, muss ich sagen. Damit entsteht eine Geisteshaltung, dass Social Media einfach Werbung oder PR ist, eine Erweiterung bisheriger Kommunikationskanäle. Zu viele Firmen verbreiten – meist aus Eigeninteressen – den Ansatz, dass Social Media einfach ein Anhängsel ist, mit dem ich werbe und kommuniziere.

      Dass Social Media ein Innovator für neue Business Modelle sein kann und damit ein Teil der Unternehmensstrategie sein muss, ja, diese sogar angepasst werden sollte, dieses Bewusstsein haben bis heute nur ganz wenige Firmen realisiert. Die gehören aber „erstaunlicherweise“ zu den erfolgreichsten Anwendern.

      Aus diesem Grund habe ich meine Blog-Reihe „Der Weg zum Social Business“ gestartet. Damit will ich aufzeigen, dass ein wirkungsvoller Einsatz von Sozialen Netzen einen unternehmens-strategischen Ansatz erfordert.

      Liebe Grüsse
      Jürg

  2. Ich stimme mit Dir in Teilen überein. Richtig ist unbestritten, dass ein Outsourcing nur dann funktioniert, wenn klar ist, was Social Media für ein Unternehmen bedeutet. Dass ein Unternehmen wir Nike nun alles zurückholt, ist für mich nur nachvollziehbar – wenn auch nicht absolut nachvollziehbar.

    Warum diese Einschränkung?
    A) Wenn die Aufgaben klar verteilt sind – Deine Aufzählung ist schon ein guter Ausgangspunkt – ist Outsourcing sogar sehr sinnvoll. Ein Beispiel: Über Aufgabenteilung kann ein Unternehmen auch am Wochenende schnell reagieren. Zudem können Agenturen Zugang zu mehr Ressourcen, sei es Personal, seien es Tools zum Monitoring, Verwaltung, Aufgabenverteilung. Dadurch lassen sich zum Teil erheblich Kosten sparen.
    B) Meinungen und Ansichten (leider haben einige Agenturen manchmal wirklich die eines Clowns) können Agenturen sinnvoll teilen. So können auch hier wieder Kosten gespart werden – wie ich das gerade bei einem Kunden erlebe, der kein CMS für CMS kaufte, sondern anders zum Ziele kommt. Also auch hier ist Outsourcing sinnvoll. Dies betrifft auch das Community Management, wo Aufgaben, etwa Anfragen, verteilt und bearbeitet werden können.
    C) Ich bin der Ansicht, dass ein Grossteil der Unternehmen – hier sind die SMBs mal eine Ausnahme, weil sehr kritisch – gar nicht weiss, was sie mit Social Media anstossen. Denn, wie wir uns ja einig sind, Social Media sind mehr als nur Facebook oder Twitter. Dass und wie Kontakte, Daten, Informationen wo und wie effizient verwaltet werden, können Agenturen wissen und somit saubere Prozesse etablieren.

    Aber, wer das Pflichtenheft nicht ordentlich definiert und sich nicht dabei helfen lässt, der zahlt hinterher die Zeche. Und Nutzniesser waren die Agenturen, die Situationen schamlos ausnutzen.

    Habe aber auch Heiners Umgang mit Deinem Blogbeitrag beherzigt und geteilt. 🙂

    • Olaf,

      Danke für den Kommentar und natürlich für das Teilen.

      Wie so oft bei anderer Gelegenheit, schliesse ich in meinen Artikeln Deinen Arbeitgeber aus. Vielleicht sollte ich das in Zukunft explizit tun. 🙂

      Edelman hat die Zeichen von Social Media erkannt: Nicht von ungefähr untescheidet Ihr zwischen „Social Media Marketing“ und „Social Business Planning“. Es wird einen Grund geben, dass Ihr „Management Consulting“ in Eurem Portfolio habt. Ihr sprecht auch von „Multicultural Engagement“. Die Parallelen zu meinem Portfolio sind offensichtlich (vgl. http://www.adwyse.ch). Ich spreche jedoch Kleinunternehmen an, solche, die kaum das Budget für eine Edelman haben. Diese sind Agenturen ausgeliefert, die, wie Du richtig sagst, zum Teil die Unkenntnis der Kunden schamlos ausnutzen.

      Ich bestreite in meinem Artikel nicht, dass ein Outsourcing von Teilaufgaben sinnvoll ist. Aber nur dann, wenn eine klare Aufgabenbeschreibung möglich ist und der Outsourcing-Partner einen echten Mehrwert bietet. Ich bezweifle aber, dass diese kleineren Agenturen die Ressourcen haben, die Du ansprichst, um einen 7x24h Betrieb, extensives Monitoring usw. anzubieten.

      Unsere Ansichten unterscheiden sich nur in Bezug auf die „Kundenpflege“, die direkte Kommunikation zwischen Firma und Kunde bzw. potentiellen Kunden. Zumindest so verstehe ich Deinen Kommentar.

      Ein Outsourcing dieses Teils kann man mit einem Outsourcing eines Call Centers vergleichen. Ja, das haben viele Firmen getan. Aber in der Regel geht es dabei um Massenkommunikation. Wiederkehrende Anfragen, Probleme, die genau formuliert werden können und deren Antworten bzw. Lösung im Voraus definiert werden. Das hat eine Kleinfirma kaum. Zudem sollte ein solch kleines Unternehmen seine Stärke der Flexibilität ausspielen. Anfragen und Probleme sollten durch kleine Unternehmen eben nicht nach Schema X, sondern individuell, flexibel gehandhabt werden. Und schon ist es vorbei mit der „genauen Aufgabenbeschreibung“. Oder wie würdest Du – nehmen wir als Beispiel eine kleine Garage mit 5 Angestellten – die Aufgabe „Kundenkommunikation“ so umschreiben, dass diese an einen Outsourcer delegiert werden kann?

      Liebe Grüsse
      Jürg

      • Lieber Jürg

        Du irrst: Wir liegen nicht auseinander. Ich rede eher davon, dass auch ein Outsourcing vernünftig laufen kann. Ob für einen Garagisten Social Media relevant sind, ist noch eine andere Frage. Ich persönlich z.B. telefoniere lieber mit ihm oder schreibe eine Mail, als das ich einen Dialog über Facebook, Twitter oder ähnliche Social Media Kanäle führen würde. Aber das ist wieder ein anderes Thema, wo wir, wie die vergangenen Diskussionen gezeigt haben, auf einer Welle liegen.

        Zurück zum Outsourcing – Ich bin der Ansicht, dass ein Call Center Briefing dem eines Social Media Briefings recht ähnlich ist. Ein Q&A muss bei beiden stehen, Verständnis für Kommunikation muss auch bei beiden stimmen. Ich bezweifle aber, dass Unternehmen mit wenig Ressourcen überhaupt ein Q&A oder Briefing erstellen können oder die Zeit dafür haben. Die wollen Umsatz. Und den generieren sie durch Vertrauen, Vertrauen in ihre Arbeit, ihren Service, ihre Kundennähe und Kommunikation. Heisst: kommunizieren sie gut, nah am Kunden, offen und transparent, so machen sie Umsatz.Und je nach Geschäftsart können standardisierte Q&A und Briefings helfen.

        Viel wichtiger ist, dass die Schnittstelle definiert ist: Ab wann gebe ich welche Info an wen weiter? Wo trage ich sie ein? Wie fasse ich nach? Wann kontrolliere ich, ob der Gesprächspartner in meiner Datenbank ist? usw. Das kann auch ein fünf-Mann-Betrieb Social Media Teile outsourcen und das Handling stemmen. Voraussetzung: Sie finden einen guten Partner, einen wie Dich?

        Lieben Gruss
        Olaf

  3. Pingback: Man kann Social Media outsourcen (Directors Cut) – Macht es Sinn? | Jürg's adwyse

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