Was nützt ein Coach und Mentor (Ergänzungen zu Beobachter TV „Startups“)

Die Sendereihe „Startup“ des Beobachter TV veranlasste mich zu diesem Artikel. Während ich die Sendungen prinzipiell unterhaltsam finde, fehlt das aus meiner Sicht wesentlichste Element: Eine klare Botschaft, welche Lehren Kleinunternehmer aus dem Gezeigten ziehen sollen. Daher erlaube ich mir diese aufzuzeigen.

Kurz zur Geschichte – der Link zur halbstündigen Sendung findet Ihr unten:

Cedric Bregnard verkauft und repariert Velos. Sein Geschäft in Biel ist abgelegen, praktisch nur von Stammkunden besucht, aber kaum von Neukunden. Nach 6 Jahren harter Arbeit hatte er einen schweren Velounfall, sein finanzieller Spielraum war praktisch null. Er denkt, dass er umziehen sollte, in einen Laden mit grösserer Verkaufsfläche. Rechtzeitig bewirbt er sich bei Beobachter TV für diese Sendereihe und wird glücklicherweise selektiert.

Nicht umziehen ist das Rezept, sondern ein neues Geschäftsmodell. Sich besser positionieren und einen Händler suchen, der auf Kommissionsbasis arbeitet. So der richtige Ratschlag der Experten von Beobachter TV. Daran ist nichts auszusetzen.

Aber dann ist die Sendung leider beendet. Daher meine Lehren aus dieser Sendung und Emfehlungen an andere Kleinunternehmer die sich selbständig machen wollen:

Nicht jeder hat das Glück und gewinnt eine Beratung des Beobachter TV. Was hätte Cedric (und die andern gezeigten Beispiele) ohne coaching durch Beobachter TV gemacht? Was wäre aus ihm geworden? Ohne Wasser auf meine Mühlen giessen zu wollen: In den meisten Fällen lohnt es sich, einen Coach und Mentor von Beginn weg zu engagieren. Was wäre mit einem Coach (möglicherweise) anders gelaufen?

Cedric hätte sich wohl von Beginn weg besser positioniert, nicht erst nach 6 Jahren. Damit wären ihm viele schalflosen Nächte erspart geblieben und sein Geschäft hätte über Jahre besser funktioniert. Die Sache mit dem Geschäften auf Kommissionsbasis wäre wohl schon bei der Diskussion des Geschäftsmodells mit einem Coach aufs Tapet gebracht worden.

Cedric hätte wohl früher dafür gesorgt, dass er abgesichert ist und ihn ein Unfall nicht fast an den Rand des Ruins gebracht hätte. Es gibt andere Aspekte im privaten Umfeld, die sich erst später nach einer Firmengründung negativ auswirken. Diese Beratung gehört ebenfalls zu den Aufgaben eines Business Coaches.

Was ist weiter festzustellen?

Der Entscheid, vor dem Umzug eine zweite Meinung einzuholen war absolut richtig. Auch dafür sind Coaches und Mentoren da. Glück für Cedric, dass da gerade Beobachter TV mit ihrer Sendereihe war. Hätte er diese Meinung auch sonst eingeholt? Nicht alles, was für den Besitzer offensichtlich erscheint, ist auch richtig.

Cedric hatte eine Phase, bei der er allen Mut verlor und sich die Frage stellte, ob er das Richtige tue. Die Experten von Beobachter TV reagierten auch darauf und motivierten ihn wieder. Sie gaben ihm die notwendige Selbstsicherheit zurück. Ein guter Business Coach ist auch dazu da, zu motivieren, wenn dies nötig werden soll.

Cedric hat dank der Sendung viel Aufmerksamkeit erhalten. Die grosse Zahl an Zuschauern kann ein Business Coach sicher nicht mitbringen. Aber er kann sein ganzes Netzwerk einsetzen und das kann sogar mehr wert sein, als die Aufmerksamkeit im Rahmen einer Fernsehsendung. Der Coach hat möglicherweise Beziehungen zu Lieferanten, die helfen können Kosten zu sparen. Er hat mit grosser Wahrscheinlichkeit auch ein Netzwerk an Kontakten, denen er das Geschäft seines Klienten  schmackhaft machen kann. Das sind Faktoren, die unmittelbar den Geschäftsgang des Kunden beeinflussen.

Was habt Ihr für Erfahrungen mit Coaches? Wann würdet Ihr einen Coach engagieren bzw. wann nicht?

Hier geht’s zur Sendung auf der Webseite von SRF (Schweizer Fernsehen):

Beobachter TV „Neustart im Veloparadies“

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Jürg FreizeitZu meiner Person:

In 35 Jahren in rund 50 Ländern geschäftlich und privat unterwegs.

Mehr über mich bei LinkedIn (Englisch) oder Xing (Deutsch).

Ich coache und berate KMU in den Bereichen

  • Unternehmensführung
  • Verkaufsoptimierung
  • Outsourcing
  • Social Business Strategie
  • Globalisierung und Kulturelle Kompetenz

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Jetzt packen – so günstig wird’s nicht mehr

Ein Kunden von mir musste ein Projekt verschieben. Darum habe ich freie Zeit. Die möchte ich verwenden, um weiteren KMUs meine Dienstleistungen näher zu bringen. Zu wirklich attraktiven Konditionen.

Folgende Angebote

2 Mandate „Smart Selling“ Erstellen einer neuen Vertriebsstrategie

Unzufrieden mit den Resultaten? Wir analysieren gemeinsam die Situation und erstellen ein Konzept zur Optimierung des Verkaufs. 15% Rabatt auf der gesamten Projektdauer. Bei 2 Wochen Aufwand wären das 2’880 CHF Einsparungen. En Geschäft mehr gewinnen und die Kosten sind gedeckt.

2 Firmencoachings „Social Business Coaching Online

Sie erstellen Ihre Social Business Strategie, von mir angeleitet und gecoacht – online. Dieses Angebot betrifft nur Firmenkurse, keine Gruppenkurse. 50% Rabatt. Das sind 1’260 CHF die Sie sparen. Der Nutzen ist signifikant.

3 Workshops „Innovation im Service Design

Wir erarbeiten in einem Workshop Ideen, um Innovation in Ihre Wertschöpfungskette zu bringen. 50% Rabatt. Das sind 325 CHF gespart. Eine Idee umgesetzt, die Ihnen 5 Kunden mehr bringen, ich denke, der Nutzen ist offensichtlich.

3 Analysen „Social Bizz Health Check

Wie werden Sie im Internet wahr genommen? Wie arbeitet Ihre Agentur? Eine neutrale Analyse Ihres Auftritts im Internet und insbesondere den Sozialen Netzen. 50% Rabatt. Sie sparen 400 CHF. Eine fehlerlose Webseite, keine Besucher mehr die deswegen abspringen, neutraler Feedback zu Ihrem Auftritt auf Facebook etc., ein ganzes Paket an Massnahmen, wie Sie Ihren Auftritt verbessern können, denken Sie nicht, der Nutzen übersteigt die kleine Investition?

2 Mentoring Mandate

Eine zweite Meinung einholen, Entscheide vordiskutieren, Probleme besprechen, Sicherheit und Motivation gewinnen. Es gibt viele Gründe, einen Mentor zur Seite zu haben. 20% Rabatt auf alle Stunden während 6 Monaten. Bei 6 2-stündigen Sessionen sind das 384 CHF die Sie einsparen. Ein Fehlentscheid weniger, ein gelöstes Problem und dadurch besser schlafen: Unbezahlbar.

Vorgehen

Kontaktieren Sie mich und vereinbaren Sie mit mir eine Gratissprechstunde für ein erstes unverbindliches Gespräch. Da legen wir gemeinsam das weitere Vorgehen fest. Für diese Aktion erweitere ich den Zeitrahmen meiner Sprechstunde, wir können auch einen andern Termin vereinbaren als Mittwoch.

Bedingungen

  • Vertragsunterzeichnung spätestens 28. Februar 2013, Start spätestens in der Woche vom 11.3. 2013
  • „First come, first serve“, massgebend ist die Vertragsunterzeichnung
  • Nur für Mandate in der deutschsprachigen Schweiz
  • Der Auftraggeber ist bereit, als Referenz zu dienen und bei der Formulierung einer kleinen Erfolgsstory mitzuarbeiten (Aufwand 1-2 Stunden)

Nach Ablauf dieser Aktion werde ich diesen Blogartikel vom Web entfernen, etwas, was man sonst in einem Blog nicht tut. 😉

3 Tipps wie Hotels das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen

Vertrauen in Ihr Geschäft ist eines der wichtigsten Kriterien, warum Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen kaufen. Doch was schafft beim Kunden Vertrauen und was heisst das für Sie?

Kürzlich war ich zu einem Anlass der Firma Edelman eingeladen. Das Unternehmen publiziert jährlich ein „Trust-Barometer“: Was erachten Kunden als wichtig um Vertrauen zu schaffen und wie gut sind die Unternehmen darin, diese Erwartungen zu erfüllen. Dabei ist mir folgendes Bild aufgefallen:

Auf das Bild klicken, um eine vergrösserte Darstellung zu sehen

Betrachten wir die drei wichtigsten Punkte, die aus der Sicht der Kunden Vertrauen schaffen:

  1. Hört auf Kundenwünsche und Feedback
  2. Bietet qualitativ hochstehende Produkte und Dienstleistungen
  3. Behandelt die Mitarbeiter gut

Die Reihenfolge erstaunte mich, wie auch die Tatsache, dass der Umgang mit den eigenen Mitarbeitern einen derart hohen Stellenwert hat. Was heisst das nun für ein Hotel?

Hört auf Kundenwünsche und Feedback

Sie schaffen Vertrauen, indem Sie auf Ihre Gäste hören und deren Feedback ernst  nehmen. Die Feedback Formulare kennen wir alle. Lieblos der Rechnung beigelegt, in vielen Fällen wird nicht einmal speziell darauf hingewiesen und wenn doch, hört man selten ein „Bitte“. Etliche Hotels senden mir nach ein paar Wochen ein Mail, mit der Aufforderung, doch noch einen Feedback zu geben. Wozu sollte ich das tun? Entweder war ich zufrieden und gehe wieder in dieses Hotel, oder ich war enttäuscht und dann lösche ich das Mail sowieso. Hotels sollten sich kreativere Ideen einfallen lassen, wie sie den Feedback ihrer Gäste erhalten.

Ich kenne nur ganz wenige Hotels, die ihre Gäste zu geplanten Neuerungen befragen, bevor sie diese Umsetzen. Dabei gäbe es so viele Dinge, über die man Gäste befragen und so besser auf deren Bedürfnisse eingehen könnte. Es müssen nicht immer die grossen Dinge sein, es gibt auch viele kleine Dinge, über die eine Befragung möglich wäre – oder gar eine Art Vorschlagswesen. Inhalt der Minibar. Speisekarten. Bevorzugtes „Bettmümpfeli“ (Betthupferl). Warum sollten nicht Gäste den Wein des Monats aussuchen, wieso macht das der Hotelier selbst? Was glauben Sie, beginnen Ihre Gäste Sie dafür zu lieben? Wieso nutzen Sie nicht Facebook dazu? Das wäre allemal eine nützlichere Verwendung als die stetigen langweiligen Wettbewerbe und Inserate die man sonst zu Gesicht bekommt.

Ach, da wäre ja auch noch TripAdvisor, Google Places und andere Portale, auf denen Gäste ihre Bewertungen abgeben können. Glauben Sie wirklich noch, dass Sie diese nicht ernst nehmen müssen?

Mitmachen auf Bewertungsportalen ist ein Muss. Und werden Sie doch kreativer, wie Sie Gäste nach deren Meinung fragen.

Bietet qualitativ hochstehende Produkte und Dienstleistungen

Ich denke, dazu muss ich nicht viel sagen. Die Qualität Ihres Hotels, die Zimmer und  Betten, das Essen und die Getränke oder Ihr Personal, das sind schlagende Werte im harten Mitbewerb.

Allerdings genügt es schon lange nicht mehr, einfach einen qualitativ hochstenden Service zu bieten. Der Gast erwartet das und tendiert dazu, diesen als „normal“ zu betrachten. Positiv auffallen, die Extrameile gehen, mehr zu bieten, das sind die Rezepte, mit denen Sie Ihren Mitbewerb ausstechen. Auch wenn Sie denken, Sie hätten den besten Service, geht es immer noch besser. Jede Dienstleistung lässt sich mit kleinen Details „aufpeppen“, dass sie vom Gast wahrgenommen und als überdurchschnittlich bewertet wird.

Ein Beispiel? Gehen wir wieder zum „Bettmümpfeli“. In der Regel ein Stück Schokolade, das gegessen oder unachtsam in eine Ecke geworfen wird. Wieviel Geld geben Sie dafür aus? Wie reagieren die Gäste? Ist es etwas, das sie ihren Freunden erzählen? Hat es Ihnen einen müden Franken Mehrumsatz gebracht? Es ginge auch anders. Veranstalten Sie doch eine Lotterie. Legen Sie kleine Lose auf’s Bett. Zu gewinnen gibt’s „Tut uns leid, heute haben Sie nur schöne Träume gewonnen“. Oder ein Glas Champagner in der Hotelbar. Wetten er trinkt noch ein Zweites? Aufwand gibt’s nicht mehr, wenn Sie geschickt agieren erzeugen Sie Mehrumsatz und der Gast wird dieses Erlebnis wohl eher in Erinnerung halten, als eine vertrocknete Schokolade.

Gehen Sie regelmässig durch alle „Touch-Points“, die Sie mit Ihrem Gast haben, überlegen Sie sich, wie Sie diesen Moment „aufpeppen“ können. Etwas in eigener Sache: Mit meinen fast 3000 Nächten in Hotels dieser Welt helfe ich Ihnen gerne dabei.

Behandelt die Mitarbeiter gut

Nun möchte ich über die für mich grösste Überraschung schreiben. Offenbar ist Ihren Gästen wichtig, wie Sie mit Ihrem Personal umgehen. Mir ist es das auch, nur war es mir nie bewusst. Als ich die Folie der Firma Edelman gesehen habe, fiel es mir jedoch wie Schuppen von den Augen, dass ich bei der Auswahl eines Hotels dann näher hinschaute, wenn das Hotel auf seiner Webseite etwas über seine Mitarbeiterpolitik schrieb, wenn es in Blogs, auf Facebook oder wo immer seine Mitarbeiter sprechen liess.

Ja, glückliche Mitarbeiter sind gute Mitarbeiter und sie werden es ihre Gäste spüren lassen – positiv spüren lassen.

Letztes Mal erlebte ich das eindrücklich im Bernerhof in Gstaad. Das Personal machte in jedem Augenblick einen glücklichen Eindruck und etwas von diesem Glück ging auf mich über. Kein Wunder, war ich mit dem Aufenthalt hoch zufrieden. Ich hatte ja damals auch bereits auf Facebook darüber geschrieben:

Auf das Geheimnis machte mich der „Wanderhotelier“, Thomas Frei aufmerksam. Es ist die Art, wie das Hotel mit seinen Mitarbeitern umgeht. Respekt, Achtung, Freundlichkeit und… Gratisausbildung.

Die Region Gstaad bietet allen Mitarbeitern Weiterbildungsmöglichkeiten – gratis. Nicht nur das, die Ausbildungszeit wird sogar als Arbeitszeit angerechnet. Und sie schreiben darüber. Hier ein aktuelles Bild der Webseite mit dem Kursprogramm:

Es ist mir wichtig, diesen Punkt hervorzuheben. Wenn immer ich Klagen über Hotels in der Schweiz höre, kommen früher oder später Kommentare, dass Hotels nur Ausländer einsetzen, weil sie diesen einen schlechten Lohn bezahlen und sie die Mitarbeiter ausnützen können. Ja, es gibt schwarze Schafe, aber es gibt auch weisse. Blütenweisse. Und genau diese Hotels sollten das mehr kommunizieren. Noch besser, ihre Mitarbeiter auch in den Sozialen Medien zu Wort kommen lassen, um genaus das zu bestätigen. Das schafft Vertrauen.

Kommunizieren Sie, wie Sie mit Ihren Mitarbeitern umgehen und lassen Sie Ihre Mitarbeiter zu Wort kommen, um das zu belegen

Hier noch der Link zum Trust-Barometer der Firma Edelman.

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Jürg WyssZu meiner Person: In 35 Jahren in rund 50 Ländern geschäftlich und privat unterwegs. Mehr dazu bei LinkedIn (Englisch), Xing (Deutsch), Twitter und Facebook.

Ich coache und berate KMU – mit Vorliebe aus dem Bereich  Tourismus, Gastronomie und Hotellerie

Wie im Skilager – Aber im Hotel

Hotel Alpina Tschiertschen – Danke für das Bild

Die Hotels der Luxusklasse in der Schweiz verzeichnen Zuwachsraten. Kein Wunder also, dass viele Hoteliers in dieses Segment vorstossen möchten. Letzte Woche erlebte ich ein Hotel, das genau die entgegengesetzte Strategie verfolgt. Käme das auch für andere Hotels in Frage? Diskutiert bitte mit. Ich freue mich auf Eure Beiträge.

Ich durfte aus beruflichen Gründen das Hotel Alpina in Tschiertschen besuchen. Das Schanfigg hatte als Tourismusregion schon bessere Zeiten gesehen. Dementsprechend kämpfen die Betriebe, Hotels, Restaurants, Bergbahnen, mit dem Überleben. Kosten senken, heisst die Devise. Statt mehr Luxus, bietet das Hotel mehr Spass, mehr Freude, das Erlebnis, in einer Grossfamilie Ferien zu geniessen.

Das Alpina ist kein Hotel für Gäste, die den Luxus suchen. Ein erster Rundgang gibt einem den Eindruck, einmal in einem Antiquariat, dann wieder in einem Brockenhaus zu sein. Ein zweiter Blick zeigt ein sauberes Hotel und so Details, wie Betten mit Bico-Inhalt. Ich war in vielen teureren Hotels dieser Welt mit teuren Designer-Möbeln und dafür Billigstmatratzen. Was ist mir wichtiger?

Was mich aber beeindruckte, waren die Gäste. An diesem Taq waren es vornehmlich Holländer, ältere Leute, die trotz der Eurokrise Ferien in der Schweiz verbringen wollten. Darunter waren sehr viele Stammgäste, die praktisch jedes Jahr ein- oder zweimal nach Tschiertschen reisen. Die Gäste übernahmen das Aufdecken, serviert wird nicht auf Tellern, sondern auf Platten oder Schüsseln, das Abräumen übernahmen sie so selbstverständlich wie zu Hause. Sogar beim Abwaschen wurde tatkräftig angepackt. Die Betten machten sie so wie sie wollten und nicht wie ein Zimmermädchen. Es war nicht nur ein Frottiertuch vorhanden, sondern so viele wie ich wollte, ich musste sie nur im Schrank im Korridor holen und die schmutzigen in den Wäschekorb werfen.

Minimalservice als Konzept. Einbezug der Gäste in die Abläufe im Hotel. Man könnte meinen, das würde nicht funktionieren. Aber es tut. Die Leute kannten sich nicht, als sie anreisten. Bereits am ersten Tag sind Neuankömmlinge aber voll integriert. Einzelgänger gibt es nicht, man sitzt gemeinsam an grossen Tischen – wie in einer Familie. So nebenbei wäre auch das Problem gelöst, wer jetzt den besten Tisch im Restaurant haben darf. Nämlich niemand. Das Plaudern, Tratschen, Zusammensein wird hier zelebriert, wie seinerzeit, als ich als Kind ins Skilager ging. Und die Gäste hatten Spass.

Ja, Gruppenunterkünfte gibt es viele, bei denen die Gäste einen Teil der Leistungen selbst erbringen. Aber die Gäste sind dann eben Gruppen, die sich schon kennen, und die dann auch in Massenlagern schlafen. Das Alpina ist aber ein Hotel, das jedem Einzelnen erlaubt, sich auch in sein eigenes Zimmer zurückzuziehen, wenn ihm danach ist. Und auf seine Bico-Matratze.

Ja, es gibt Hotels mit günstigem Essen. Aber wo in diesen Hotels wird dieses – wenn immer möglich – aus regionalen Produkten gekocht? Wo kann der Gast bei der Buchung angeben, dass er vegetarisch isst? Wo kann der Gast sogar Gluten- und Laktose-freies Essen erhalten? Und das alles zum gleich günstigen Pauschalpreis? Das ist sehr oft nicht einmal in Hotels mit Sternen möglich.

Ja, es gibt Hotels die wenig Service bieten. Ich habe ein Zimmer und das war’s. Nein, das Alpina bietet seinen Gästen organisierte Wandertouren oder veranstaltet für seine Gäste auch Vorträge über interessante Themen, Das junge Geschwisterpaar Alderliesten ist für die Gäste da und die Gäste für die beiden Hoteliers.

Skilager Atmosphäre – und dennoch im Hotel. Ich war überrascht, wie gut das funktioniert. Noch überraschter war ich, als ich hörte, dass das Hotel letztes Jahr – mitten in der Eurokrise – seine Preise reduzieren konnte. Service Design unter Einbezug des Gastes – mir gefällt diese Idee. Und der Clou: Eine grosse holländische Bank führt dort Kaderseminare durch, weil sich die Leute näher kommen sollen, mal fernab vom gewohnten Luxus. Wie gesagt, kein Hotel für Verwöhnte, die sich bedienen lassen wollen, aber ein Hotel für Leute die sich selbst sein wollen.

Ist das ein Konzept , das auch für andere Hotels in Frage käme? Diskutiert doch bitte mit, ich freue mich auf zahlreiche Beiträge.

Wo führt die Rabatt-itis in der Hotellerie hin?

Seit einiger Zeit beobachte ich, wie Schweizer Hotels und Restaurants Platformen wie Groupon oder DeinDeal nutzen. Mit Besorgnis. Und nun sehe ich auf MySwitzerland die Top50 Angebote. Das stimmt mich sehr nachdenklich – als Unternehmer und Gast (der in seinem Leben weit über 2500 Nächte in Hotels verbrachte). Ich erachte das, was im Moment passiert, als Selbstmord im Zeitlupentempo.

Betrachtung aus der Sicht eines Unternehmers

Ich verstehe all die Sorgen um den starken Schweizer Franken, das Wegbleiben der Gäste aus Europa und die ungünstige politische Stimmungslage. Aber eine Rabattschlacht kann kein zukunftsorientiertes Geschäftsmodell sein. Lassen Sie mich ein Beispiel machen: Ich hatte viele Jahre in einer Branche gearbeitet (der Computer-Industrie), in der die Preiskämpfe mit immer härteren Bandagen gefochten wurden und immer noch werden. Jeder Hersteller wollte die grossen Deals an Land ziehen, diejenigen, die in finanziellen Schwierigkeiten steckten, waren die agressivsten. Hat es ihnen geholfen? Nein, die Konsolidierung ging unvermindert weiter. DEC, Compaq, Sun, alles Firmen, die irgendwann übernommen wurden. Wenn diese Firmen Geschäfte gewinnen konnten, war es oft mit minimalsten Margen oder gar mit einem Verlust. Loyalität konnte sich damit keine einzige Firma kaufen, denn ein tiefer Preis führte noch nie zu eine höheren Kundenbindung. Und ist nicht genau diese erforderlich, um ein Geschäft langfristig und nachhaltig zu führen? Ist das nicht auch in der Hotellerie so?

All die Platformen wie Groupon stehen genau wegen dem in der Kritik, dass sie lediglich Schnäppchenjäger anziehen und keine oder nur wenige wiederkehrenden Gäste generieren. Ich befürchte, dass das mit dem Top50 Angebot nicht anders ist. Gut, der Vorteil des Modells ist, dass damit (hoffentlich) die horrenden Komissionen wegfallen, die man sonst an Groupon zahlt – von daher wesentlich besser für den Hotelier. Ich bezweifle aber, dass damit auch nur ein Stammgast gewonnen wird.

Betrachtung aus der Sicht eines Gastes

Als vielgereister Gast komme ich mir betrogen vor, besonders dann, wenn ich zufällig noch Stammgast in einem der Hotels bin. Die Preispolitik der Hotels die ich aus der Vergangenheit kenne funktionierte so, dass ich als Frühbucher den besten Preis erhalte und als Stammgast ab und zu mal von einer Sonderaktion profitieren konnte. Wenn ich ein Hotel im letzten Moment buchte, bezahlte ich manchmal astronomische Preise. Aber das war normal, das verärgerte vielreisende Gäste nicht. Heute bin ich als Frühbucher der Dumme. Wenn ich warte, kriege ich das Hotel günstiger. Ich bin auch als Stammgast der Trottel, weil eben genau diese Schnäppchenjäger in ein und demselben Hotel günstiger übernachten. Ich habe viele vielreisende Freunde in der ganzen Welt und sie stimmen mit mir überein: In einem Hotel, in dem ich mich verschaukelt vorkomme, werde ich nie wieder einkehren. Ich bin nicht gegen eine Sonderaktion, um ein freies Zimmer noch vermieten zu können. Das bin ich mich auch gewohnt. Was ich kritisiere ist die pauschale Gewährung von Rabatten für jeden und alle und unabhängig von der Zeit der Buchung.

Wohlverstanden, damit meine ich auch die Sitte, Tageskarten für den Skilift, Bergbahnen, Eisbahnen, Schwimmbäder usw. einfach zu verschenken. Umsomehr, als ich meine Skis an den Nagel gehängt habe und somit kaum von solchen Angeboten profitieren kann.

Alternativen

Es gibt durchaus erfolgreiche Hotels in der Schweiz, die diesen Basar (sorry, so kommt es mir vor) nicht mitmachen. Es sind allesamt Hotels, die sich auf bestimmte, wenige Themen spezialisiert haben. Es sind Hotels, die diese Spezialgebiete aus dem FF kennen, vertreten, leben und ihren Gästen tagtäglich begegnen! Das ist das, was ich als Mehrwert erachte. Nicht Gratis-Angebote. Sondern eine Crew, die mir das garantieren kann, was ich suche. Wenn ich Schneewandern will, gehe ich in ein Hotel, dessen Belegschaft sich auskennt und mit die „Insider-Tipps“ geben kann. Wenn ich eine Kulturreise machen will, gehe ich in ein Hotel, das mit Zutritt zu ganz speziellen Anlässen vermitteln kann, das bewiesen hat, dass die Leitung oder der Concierge diese Beziehungen hat. Wenn ich shoppen will, gehe ich in ein Hotel, das mir sagen kann, wo ich das beste Preis- Leistungsverhältnis bekomme. Aber das muss gelebt werden, dass muss ich in der Hotelbeschreibung sehen, das will ich in den Bewertungen auf TripAdvisor sehen, dass will ich in einem Blog sehen. Wenn ich den Eindruck habe, das Hotel bietet mir genau das, was ich suche, dann buche ich. Auch wenn es nebendran ein günstigeres Hotel hat oder die Türkei mit „All-Inclusive“ ruft.

Wenn ich jetzt in diesem Hotel ankomme und die Begegnung auch noch so ist, wie ich mir das vorstellte, dann bin ich ein wiederkehrender Gast, dann werde ich dort wieder buchen. Und ist das nicht das, was sich ein Hotelier wünscht?

Zum Thema Begegnung habe ich übrigens hier früher schon mal was geschrieben: „Begegnen Sie Ihren Gästen oder inserieren Sie noch?“

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Update 22. April 2012

Zum Thema „Groupon“ und „verschachern“ habe ich das beim Byaerischen Fernsehen gefunden, bitte zu Herzen nehmen: „Dumping Hotel bringt Kurort in Verruf

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Update 26. April 2012

Und noch ein Beispiel, wie Rabattaktionen scheitern können: „Social Media Aktion ging in die Hosen„.

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Update 6. Juni 2012

Und wieder habe ich ein fragwürdiges Beispiel gefunden. Neu gibt es das Halbtax-Abonnement für Hotels auf http://www.hotelcard.com. Die Idee mag für ein Hotel verlockend erscheinen, hier leere Zimmer zu füllen. Dann aber macht es richtig. Und nicht so, wie das Beispiel im Bild. Die grünen Felder zeigen, wann ein Zimmer zum halben Preis im betreffenden Hotel verfügbar ist. Ein Hotel in Interlaken, das für den ganzen Dezember 2012 Zimmer zu diesem Preis verfügbar hat, macht aus meiner Sicht etwas falsch.

Es gibt unzählige Beispiele auf dieser Webseite, wo Hotels lange zum Voraus Rabatte von 50% offerieren. Wissen die, was sie tun? Mein absoluter Favorit: Ein Hotel in Grindelwald, das mir über Weihnachten 50% Rabatt offeriert!

Dazu gibt’s keinen Kommentar mehr.

Social Media: Begegnen Sie Ihren Gästen oder inserieren Sie noch?

Wieso sind ein paar Hotels, Restaurants oder Tourismus-Destinationen in den Sozialen Medien erfolgreich und andere nicht? Ich will ihnen hier kein Rezept geben sondern Sie zum Nachdenken animieren. Aus der Sicht einer weit gereisten Hotelgastes* und Unternehmer. Sie dürfen auch weiterlesen, wenn Sie an Facebook usw. kein Interesse haben, denn zumindest das Video und ein paar meiner Gedanken sind grundsätzlicher Natur.

Sie sollten sich 15 Minuten Zeit nehmen und dieses Video aus dem Jahre 2031 (!) anschauen. Es lohnt sich.

Ich möchte ein zentrales Thema des Videos aufgreifen: Die Bereitschaft zur Begegnung. Von Herzen und aus Überzeugung. Der Film zeigt meiner Meinung nach sehr gut auf, dass es heute genau in diesem Bereich happert. Seien wir ehrlich, in unserem Kulturkreis verlieren wir immer wie mehr den Respekt vor den Mitmenschen. Das zeigt sich im Kleinen: In der Umgangssprache; wie wir miteinander umgehen; im Bus, wenn ältere Leute stehen; wie wir über Andersdenkende oder Ausländer sprechen; bei den elementaren Regeln der Knigge, es gäbe zahllose weitere Beispiele.

Wenn es nicht so gut läuft werden jeweils Arguments ins Spiele gebracht, wie
„Es war halt die fehlende Positionierung“, „Investitionen in Infrastruktur wurden vom Stimmbürger abgelehnt“ um nur zwei Beispiele zu nennen. Stehen aber nicht diese Argumente in engem Zusammenhang mit dem Begriff „Begegnung“?

Wie soll ich mich erfolgreich positionieren, wenn ich meine Spezialthemen nicht mit Haut und Haaren lebe und das meine Gäste auch fühlen lasse? Dazu gehört es, ihnen zu begegnen. In der realen Welt, aber zunehmend auch in der virtuellen Welt. Ich möchte hier zwei positive Beispiele nennen:

Zwei Beispiele von Hoteliers, die sich nicht scheuen, ihren Gästen zu „begegnen“. Intensiv und von Herzen. In der realen und der virtuellen Welt.

Gehen wir auf die politische Bühne. Ein heikles Thema, aber ich will es aufgreifen, denn es ist mir wichtig. Versetzen Sie sich in die Lage einer Person, die nicht im Bereich Tourismus arbeitet – und das ist die Mehrheit der Schweizer. Für ihn bringt die Gästeschar Vor- und Nachteile. Gäste können Geld bringen, aber auch nerven. In der Regel sieht er eher die negativen Aspekte – die prägen sich stärker ein. Wie soll ich nun seine Stimme gewinnen, wenn ich es nicht schaffe, ihn unmittelbar auch die Vorteile des Tourismus „fühlen“ zu lassen? Dazu muss ich ihm jedoch begegnen, dazu muss ich ihn mit Gästen zusammenbringen – wieder, sowohl in der realen und virtuellen Welt.

Für mich gibt es ein sehr positives Beispiel: Herr Urs Hauser vom Belvedere in Grindelwald. In einem Interview mit dem Tagesanzeiger schilderte er die Probleme der Schweizer Hotellerie. Darunter gab es sehr viele Kommentare, die man schlicht als dumm bezeichnen muss. Herr Hauser nahm sich sehr viel Zeit, auf die Kommentare einzugehen und zu argumentieren. Er „begegnete“ den Lesern, obschon das manchmal nicht einfach war. Nur, wenn viele andere Leute aus dem Tourismus-Sektor ähnlich mitmachen, lässt sich eine Abstimmung gewinnen. Ich spreche dabei nicht von Verbänden und Vereinen, sondern von Personen.

Es sind für mich drei Beispiele von Hoteliers, die ihren Gästen begegnen, sie begegnen ihren Gästen in der realen Welt und sie machen das gleiche auch in der virtuellen Welt. Begegnen, nicht verkaufen! Sie  kommunizieren, sie teilen ihre persönlichen Vorlieben, sie geben Antworten, kurz: Sie haben die virtuelle Welt verstanden.

Wie blass wirken da die Auftritte von andern Hotels, Restaurants oder Tourismus-Zentren,  solchen, die die Sozialen Medien als Gratis-Alternative für Flyers, Inserate und Werbespots verstehen. Solche, wo ich kein Herzblut spüre, keine Empathie, nur Kälkül, indem sie mich mit Rabatt-Angeboten überschütten. Das sind definitiv nicht die Hotels, bei denen ich übernachten möchte.

Ich hoffe, Sie machen es den Dreien nach!

*Zu meiner Person: Ich habe in 35 Jahren genau 50 Länder besucht und dort Geschäfte gemacht. Insgesamt habe ich gegen 3000 Nächte in Hotels aller Kategorien übernachtet. Ich habe immer Hotels besucht, bei denen die „Begegnung“ im Vordergrund stand und ich war nie enttäuscht. Heute bezeichne ich mich als „Social Business Architect“, jemand, der Firmen hilft, die Prozesse, Systeme und Kultur anzupassen, um die Möglichkeiten der neuen Medien effektiv und effizient zu nutzen.