Vergesst Social Media ohne Empowerment der Mitarbeiter

aloneDas Geheimnis für guten Service: Empowerment, Delegation von Verantwortung und Kompetenz. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter nicht alleine, sonst ist Social Media nutzlos. Und gehen Sie Social Media strategisch an.

Ich kenne viele Firmen. Verantwortung wird gerne delegiert „Du bist jetzt verantwortlich“, aber nicht die entsprechende Kompetenz. Ja, es gibt die Firmen, die Regeln aufstellen, wann in welchem Fall ein Mitarbeiter ausnahmsweise etwas tun darf, was den Kunden zufrieden stellen soll. Aber wehe, der Mitarbeiter gerät in eine Situation, die nicht beschrieben ist. Stellen Sie sich vor, bei meinem letzten Arbeitgeber  musste ich wegen 50 Franken einen Bewilligungsprozess starten. Dieser musste vom Hauptsitz in Kalifornien bewilligt werden, weil das Problem nirgends beschrieben war und damit niemand die Kompetenz hatte, das zu bewilligen. Nun, ich bezahlte das aus meinem Geldbeutel.

Es geht auch anders. Ritz-Carlton ist der Massstab für Servicequalität. Auch Firmen wie Apple messen sich mit der Hotelkette in Bezug auf Qualität. Ritz-Carlton hat soviele Anfragen, dass sie ein eigenes „Leadership Center“ eröffneten, in dem Service Qualität gelehrt wird. Das Center ist offen für alle.

Und was ist das Geheimnis von Ritz-Carlton? Empowerment. Delegieren von Verantwortung und Kompetenz. Jeder, ja, jeder Mitarbeiter hat pro Tag 2’000 Dollar, die er dafür einsetzen kann, Gäste glücklich zu machen. Und sei es, eine leere Zahnpastatube im Gästezimmer zu ersetzen Hier das das entsprechende Interview mit Diana Oreck, die das Leadership Center leitet: Ritz-Carlton Customer Service Secrets.

Was hat das jetzt mit Social Media zu tun? Wenn Sie Soziale Netzwerke nutzen, treten Sie automatisch mit Kunden in einen Dialog (ausser diejenigen, die einen Monolog betreiben). Sie kommunizieren mit Kunden die Spezialwünsche haben, solchen die eventuell unzufrieden sind oder auch solchen, die man mit einer Kleinigkeit überraschen  und so zu Ihrem Markenbotschafter machen könnte. Aber dazu gehört Empowerment. Ein Beispiel, das ich auf der Facebook-Seite des Ritz-Carlton Berlin gefunden habe:

Ritz Service

Ein Kunde macht am 27. März einen Vorschlag bezüglich Online-Buchung. Am 2. April, knapp eine Woche später, kommt die Meldung über eine Verbesserung. Wie lange würde das in Ihrem Betrieb dauern, die Bewilligungen dafür zu erhalten und das umzusetzen? Ich weiss nicht, was hinter den Kulissen beim Hotel alles ablief. Aber eines weiss ich, ohne stufengerechtes Empowerment, ohne Delegation von Verantwortung und Kompetenz,  wäre so etwas nicht möglich. Nicht in einem Betrieb von der Grösse eine Hotelkette wie Ritz-Carlton.

Fazit: Es ist nicht damit getan, dass Sie beginnen, Facebook, Twitter oder einen Blog für Werbung oder Kommunikation zu nutzen. Stattdessen muss Social Media ein Teil Ihrer Unternehmensstrategie sein, muss die Unternehmensstrategie allenfalls sogar angepasst werden. Wenn Sie das tun, sind Sie ein „Social Business„.

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Jürg FreizeitZu meiner Person:

In 35 Jahren in rund 50 Ländern geschäftlich und privat unterwegs.

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  • Unternehmensführung
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Der Weg zum Social Business 3 – Vision, Mission, Ziele

Anhand des Reifegradmodells und dem Strategischen Modell wird eine Situationsanalyse durchgeführt. Das war Thema des letzten Artikels „Der Weg zum Social Business 2 – Der erste Schritt„. Nun beginnen wir mit der Erarbeitung der eigentlichen Strategie. Ich werde dazu meine eigene Firma beiziehen, aber auch Beispiele aus andern Branchen verwenden.

Erinnern wir uns, ich plädiere für eine umfassende Sicht auf „Social Media“. Was am Markt als „Social Media Strategie“ angepriesen wird, ist in der Regel ein Kommunikations- bzw. Marketingkonzept, das auf die bestehende Unternehmensstrategie abgestimmt ist. Das kann funktionieren, es kann aber auch völlig schief laufen, wenn das Unternehmen ein ungeeignetes Geschäftsmodell hat oder die Firmenkultur nicht „sozial“ ist (es gibt viele weitere Bereiche, die ein Scheitern verursachen können).

Eine Social Business Strategie erfordert eine Überprüfung und allenfalls Anpassung des gesamten Unternehmens. Vision, Mission, Zielsetzungen, Geschäftsmodell, Prozesse, Technologie, sie alle sind zu überprüfen und allenfalls anzupassen. So wie ich das tat für meine Firma.

Sie alle kennen das klassische Beratungsgeschäft. Ich war auch so ein Berater für mittlere und grössere Firmen. Die Art, wie Beratung verkauft und erbracht wird, führt zu hohen Kosten und zwangsläufig zu hohen Honoraren. Honorare, die sich kleine Firmen kaum leisten können. Dabei wäre es so sinnvoll, sind doch nach 5 Jahren in der Schweiz 80% der Neugründungen wieder geschlossen. Da ist ein verwaister Markt, in dem nur ganz wenige seriöse Berater tätig sind.

Aber wie diesen Markt angehen? Würden Methoden und Techniken aus der traditionellen Unternehmensberatung 1:1 angewendet, wäre das „mit Kanonen auf Spatzen geschossen“ (nehmen Sie mir diesen saloppen Vergleich bitte nicht böse). Ein Berater hat auch keine Motivation, einfach die Honorare zu senken und damit das Einkommen zu reduzieren. Ich sehe in der Nutzung Sozialer Netze und anderer Online Technologien  Ansätze für ein neues Geschäftsmodell, mit dem dieser Markt bedient werden kann. Ich beschloss, meine Firma zu transformieren und entwickelte meine entsprechende „Social Business Strategie“.

Vision: Ich bin mit der adwyse GmbH und weiteren interessierten Partnern in der Schweiz ein Pionier in der Nutzung von neuen Geschäftsmodellen, Methoden und Online-Technologien im Bereich der Unternehmensberatung für Klein- und Kleinstfirmen.

Mission: Ich und die Partner der adwyse GmbH sind der „erfahrene Bergführer“ für Klein- und Kleinstfirmen. Wir bieten Sicherheit, Motivation und Geschäftserfolg durch Beratung, Coaching und Mentoring. Wir differenzieren uns indem wir a) bewährte Methoden und Techniken aus Grossfirmen auf den Einsatz in diesem Umfeld adaptieren und b) Unternehmensberatung für diesen Kundenkreis durch Nutzung neuer Technologien bezahlbar machen. 

Da steckt viel in diesen beiden Aussagen. Konkretisiert wird die Vision und Mission mit den Unternehmenszielen  für den Einsatz von Social Media (beachten Sie, dass ich hier nur die Ziele für 2013 aufführe, dass ich ein paar Zahlen weglasse und es daneben noch ein paar Ziele gibt, die ich hier nicht publizieren möchte):

  • Reduktion meiner offline und online Ansätze um x CHF/Stunde bei gleichbleibendem Gewinn
  • 50% meiner Neuaquisitionen basieren auf einem Erstkontakt in den Sozialen Netzen
  • 50% meiner Beratungstätigkeit erfolgt online
  • Reduktion Verkaufsaufwand (Reisezeit) um weitere 5 Stunden pro Woche
  • Reduktion der Kosten für Marketing (Briefe, Werbung) um x CHF/Monat, 80% des Restbudgets auf Online-Medien
  • Einsatz Sozialer Netze als Crowdsourcing-Platform um Marktchancen für „… einfach ein neues Service-Angebot…“ zu eruieren

Darus resultieren untergeordnete Ziele, wie Sie sie vielleicht von Online-Marketeers kennen:

  • Überarbeiten der Webseite (mehr Informationen, weniger Fragen, mehr online)
  • Verdoppelung der Anzahl Zugriffe auf meine Webseite von x auf y pro Woche und xxx Abonennten meines Newsletters
  • Aufbau eines Forums „Unternehmer helfen sich gegenseitig“ mit x Teilnehmern
  • Mindestens x positive Reviews auf den diversen Platformen (Google, LinkedIn, Xing)
  • Mindestens x Online-Advokaten, die mich proaktiv empfehlen

Auch jetzt mache ich mir noch keine Gedanken, was das in Bezug auf die Anzahl Fans oder Followers und deren Interaktion bedeutet. Denn zunächst werde ich die Themen definieren, die ich besetzen will. Erst dort interessiert mich die Interaktion, wenn ich messe, wie meine Themen aufgenommen werden. Doch dazu mehr in einem späteren Artikel.

Darum frage ich: Zählen Sie noch Fans oder schon Franken?

Ich möchte Ihnen hier kurz eine Methode erläutern, wie Sie die Frage anpacken können, wie Sie mittels Social Media Innovation in Ihr Geschäft bringen können. Die Methode basiert auf der Wertschöpfungskette von Porter. Ich wähle dazu die „Hotellerie“  als Beispiel.

Gäste Life Cycle Hotel

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Zeichnen Sie auf, wie der Zyklus eines Gastes (oder Kunden) aussieht. Wo sind Probleme? Wo sind die Touch-Points (Berührungspunkte) mit Ihrem Kunden? Dazu 2 Beispiele:

Cäsar’s Hotel hatte eine Zunahme an Stornierungen nach erfolgter Buchung. Irgendwann während der Wartezeit erhalten ausgewählte Kunden heute eine Nachricht, die in etwas so aussehen könnte: „In x Tagen werden Sie in unserem Hotel in Paris einchecken. Wir freuen uns mittzuteilen, dass an der Rezeption 2 Tickets für den Eiffelturm für Sie bereit stehen“. Das passiert nicht einfach so, das erfordert neue Prozesse und möglicherweise auch neue Technologie.

In einem Hotel in Hong Kong lag mal ein Papierfetzen mit einem QR-Code unter dem Bett. Gescannt: „Danke, dass Sie uns helfen, die Zimmer zu kontrollieren. Als Dank erhalte Sie heute Abend im Restaurant eine Flasche Wein“. Meine Nachfrage ergab, dass das Hotel auf die üblichen Zimmerinspektionen nach der Reinigung verzichtet. Stattdessen wird im Falle einer Reklamation sehr kulant reagiert und Kunden in der beschriebenen Form „entlöhnt“. Die Einsparungen sowie die zusätzlichen Einnahmen durch das Nachtessen übersteigen die Ausgaben für die kulante Behandlung von allfälligen Gästereklamationen und die Flasche Wein bei weitem. Kostenreduktion par excellence. Aber auch das passiert nicht so, die Kultur im Hotel, das Pflichtgefühl der Reinigungsequipe müssen stimmen.

Wann starten Sie mit dem Umbau Ihres Unternehmens zu einem Social Business? Ich unterstütze Sie gerne dabei.

Sie sehen, Social Media hat viel mehr Potential als Marketing, PR und Werbung. Im nächsten Artikel werden wir uns darüber unterhalten, was für äussere und innere Einflüsse für die Erarbeitung eines Social Business Strategie relevant sind. Dabei werde ich u.a. eine Methode zeigen, wie ich die Themen für meinen Auftritt in den Sozialen Netzen bestimmte.

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4 Fehler die Sie hindern erfolgreich zu verkaufen

Wie steigern Sie die Abschlüsse bzw. Buchungen? Seit Jahren beobachte ich, dass Hotels – aber auch viele Kleinunternehmen – immer wieder die gleichen 4 Fehler begehen und damit viele Chancen vergeben. Welche sind das und was tun dagegen?

Ich habe gegen 3000 Nächte in Hotels dieser Welt verbracht und die meisten davon selbst gebucht. Die Angestellten (oder auch Eigentümer) begehen immer wieder die gleichen 4 Fehler, die mich schlussendlich von einer Buchung abhalten. In übertragenem Sinne gilt das auch für viele Kleinunternehmen.

Ich werde nicht mit Namen angesprochen

Dieses kleine Detail hat einen grossen Einfluss, wie das weitere Verkaufsgespräch verläuft. Aber in mehr als 30% der Fälle werde ich erst nach dem Namen gefragt, wenn ich die Buchung effektiv machen will. Und ob Sie’s glauben oder nicht, ich kriege sogar ab und zu Emails ohne Ansprache mit meinem Namen.

Erklärungen erfolgen langweilig trocken

Was würden Sie eher buchen? Ein Hotel mit einem Zimmer im 12. Stock oder eines mit Zimmern mit einer spektakulären Aussicht auf die Umgebung? Ein Hotel mit einem Swimming-Pool oder eines mit einer Wasserlandschaft mit azurblauem, kristall-klarem Wasser? Das erscheint Ihnen zu trivial? Glauben Sie mir, gerade am Telefon muss ein Angestellter in der Lage sein, die Vorzüge des Hotels in Bildern zu beschreiben. Jedoch nur ganz wenige tun das. Nach meiner Erfahrung sind es weit mehr als die Hälfte aller Angestellten, die diese Art der Erklärung nicht beherrschen. Und so als Nebenbemerkung, auch viele Webseiten von Hotels sind in einer langweiligen, faden Sprache geschrieben.

Beim ersten Einwand wird aufgegeben

Ist mir zu teuer, ist mir zu weit vom Flughafen entfernt, ich wollte einen Wasserkocher im Zimmer, Sie kennen die Einwände, die gibt es immer. Und noch viele mehr. Aber wieso geben die meisten Verkäufer gleich beim ersten Einwand auf? Meine Erfahrung: Weniger als 20% der Hotelangestellten versuchen einen ersten Einwand zu entkräften. Was für vergebene Chancen! Merken Sie sich: Verkaufen beginnt erst, wenn der potentielle Kunde zum ersten Mal Nein sagt.

Der Abschluss fehlt

In der ganzen Diskussion geben die Mitarbeiter mehr oder weniger gute Antworten, unterlassen es aber, gleich die Frage nach der Buchung (dem Abschluss) zu stellen. Als Beispiel: Ich frage nach, ob WiFi gratis ist. Nach der Antwort „ja“ folgt in den meisten Fällen eine Pause. Auf was warten die Leute? Warum nicht: „Selbstverständlich, wir haben ein sehr schnelles WiFi in jedem Zimmer. Ist das alles, was Sie wissen möchten, oder darf ich gleich zur Buchung übergehen“? Auch hier, schätzungsweise die Hälfte aller Gesprächspartner unterlässt diese Frage und wartet bis ich sage, ich möchte buchen. Schade.

Massnahmen

Es lässt sich leicht ableiten, dass Unternehmen und Hotels unzählige Chancen vergeben, eine Buchung zu erhalten. Wenn diese 4 Punkte konsequent angewendet würden, liesse sich die Anzahl der Buchungen einfach um 10 oder mehr Prozente erhöhen. Wäre es nicht sinnvoll, Ihre Mitarbeiter laufend zu schulen, wie sie mit potentiellen Gästen am Telefon oder auch schriftlich umgehen?

Interessiert, wie ich Ihnen zu mehr Abschlüssen verhelfen kann? Nehmen Sie doch gleich mit mir Kontakt auf: Kontakt mit Jürg Wyss.

Oder lesen Sie, was ich für Sie tun kann, um Ihren Verkaufserfolg zu steigern auf der Webseite der adwyse GmbH.

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Facebook oder Twitter?

Für mich stellt sich nicht die Frage, ob Twitter oder Facebook. Wenn es die für Sie richtigen Medien sind, dann gibt es nur eine Antwort: Beide. Aber richtig. Ich möchte hier darstellen, wieso kleinere Unternehmen beide Medien einsetzen sollten und wie sie den grösstmöglichen Nutzen erzielen.

Viele Hotels – dies gilt auch für Firmen – pflegen einen Facebook Account. Einige recht gut, die meisten aber überzeugen mich nicht. Schaue ich mir Twitter an, ist die Beteiligung schon wesentlich geringer und zu oft werden lediglich Artikel von Facebook automatisch auf Twitter publiziert. Schade. Vertane Chancen. Und eigentlich vergeudete Zeit.

Nutzen Sie Facebook, um mit Ihren Gästen – solchen die es schon waren oder gerade sind – eine Beziehung aufzubauen. Und nutzen Sie Twitter, um neue Kontakte zu schaffen. Und vergessen Sie das automatische publizieren Ihrer Inhalte auf der jeweils andern Platform.

Warum? Gehen wir ein wenig mehr ins Detail. Schauen wir zunächst Facebook and, danach Twitter. Und zuletzt, warum es keinen Sinn macht, die gleichen Artikel auf beiden Seiten zu publizieren.

Facebook nutzen

Wieviele Firmen und Hotels sehe ich, die auf Facebook versuchen, neue Fans zu gewinnen und hoffen, dass diese Kunden bzw. Gäste werden. Da werden Wettbewerbe veranstaltet, die dann womöglich noch von Stammgästen gewonnen werden, die ohnehin wieder gebucht hätten, nach dem Gewinn nun aber weniger bezahlen. Da wird das Tagesmenu publiziert, als würde der Gast aus Berlin gleich ins Flugzeug sitzen, nur um die frischen Spargeln zu essen. Das gleiche gilt für Anlässe, die sehr oft genau zweimal publiziert werden, dann, wenn sie angekündigt werdn und am dem Tag, wenn sie stattfinden. Die Chance ist gross, dass Ihr Gast den ersten Artikel übersieht und der zweite zu spät sieht. Auch die Häufigkeit der publizierten Artikel lässt zu wünschen übrig. Wenn ich von Ihnen monatlich etwas höre, ist das zu wenig. Vergessen Sie diese Art der Nutzung, sie erreichen damit wenig bis nichts.

Wenn sich Leute auf Facebook tummeln, sind sie es primär nicht, um etwas zu kaufen. Auch nicht, um ein Hotelzimmer zu buchen. Sie sind da, um mit ihren Freunden zu kommunizieren – oder allenfalls selbst etwas zu verkaufen.

Auf Facebook können Sie keine Leute direkt ansprechen, die Ihre Seite nicht schon mögen (like). Gut, Sie könnten eine Nachricht senden, aber das wäre kontra-produktiv. Das würde Ihnen als Belästigung ausgelegt.

Auf Facebook können Sie eigentlich nur gute Inhalte publizieren und hoffen, dass sie den Leuten (die Ihre Seite schon mögen) gefällt und diese dann durch „liken“ und „sharen“ für eine Verbreitung an die jeweiligen Freunde sorgen. Ihr Inhalt muss sehr gut sein, damit das in grossem Stil passiert. Es ist nicht ausgeschlossen, aber selten.

Das Finden neuer Fans ist auf Facebook recht schwierig, egal, was Ihnen Marketing-Agenturen auch erzählen mögen. Es ist deren Geschäft, Ihnen zu erzählen, wie einfach das sei. Ist es nicht.

Konzentrieren Sie sich daher auf Ihre bestehenden Gäste und publizieren Sie Inhalte, die diese interessieren. Es ist wesentlich einfacher, Ihre heutigen Gäste – und insbesondere Stammgäste – bei der Stange zu halten und diese dauernd daran zu erinnern, wie schön doch die letzten Ferien in Ihrem Haus waren. Ihre Gäste zum Wiederkehren zu motivieren, das muss Ihre Hauptziel auf Facebook sein. Das heisst auch nicht, dass Sie nur eine einzige Fanpage haben müssen. Haben Sie nicht unterschiedliche Zielgruppen? Warum müssen die das gleiche von Ihnen lesen? Warum – im Falle eines Hotels – nicht eine Seite für den Hotelbetrieb und eine für Ihr Restaurant? Oder eine für den Kultur-Interessierten, die andere für den Sport-Fan?

Konzentrieren Sie sich auf Ihre Bestandeskunden, schaffen Sie für diese Mehrwert, berühren Sie diese emotionell. Dann werden Sie auch langsam neue Fans bekommen, aber mit Betonung auf „langsam“. Und wie geht es schneller?

Nutzung von Twitter

Twitter ist gerade für kleinere Betriebe wesentlich besser geeignet dazu, neue Kontakte zu schaffen.

Finden Sie Ihren Mitbewerber und schauen Sie, welche „Follower“ dieser hat. Folgen Sie denen. Sie können sicher sein, dass viele davon auch Ihnen folgen. Schlussendlich haben sich diese Personen schon mal für Ihren Mitbewerber interessiert, warum also nicht für Sie?

Schauen Sie, wer sich gerade online befindet, also am Schreiben (tweeten) ist, indem Sie nach bestimmten Stichworten suchen (die zu Ihrem Betrieb passen). Wetten, dass Sie jedesmal jemanden finden, dem Sie eine wertvolle Information geben können und der Ihnen dann folgt?

Verschicken Sie kurzfristig Informationen über Twitter. Dieses Medium ist gebaut dafür. Ich lese Menuvorschläge der Betriebe in meiner Region wesentlich häufiger auf Twitter, nur ganz selten auf Facebook, dann sogar noch eher auf deren Webseite.

Veranstalten Sie Wettbewerbe wenn schon auf Twitter. Die rechtlichen Bedingungen sind weniger restriktiv als auf Facebook. Zudem lassen sie sich günstiger realisieren. Und: Sie gewinnen eher neue Follower damit, als auf Facebook. Wobei meine Meinung zu Wettbewerben eindeutig ist: Warum Sie Fans und Followers nicht belohnen sollten.

Folgen Sie, damit andere Ihnen folgen. Treten Sie in einen Dialog. „Belohnen“ Sie mit Wettbewerben neue Kunden oder Gäste, nicht die bisherigen.

Unterschiedliche Inhalte auf Twitter und Facebook

Sie sprechen andere Leute an, ob Sie auf Facebook oder Twitter kommunizieren. Für die sind jeweils andere Inhalteinteressant. Sie haben „Freunde“, die Ihnen auf Twitter folgen und Fan Ihrer Facebookseite sind. Zweimal die gleichen Inhalte lesen ist langweilig, oder nicht?

Die Zeiten, zu denen Ihr Publikum auf Twitter oder Facebook aktiv sind, ist sehr häufig unterschiedlich. Wenn Sie alles immer doppelt publizieren, kreieren Sie nur „elektronischen Müll“, der nicht gelesen wird, aber die Leute verärgert.

Gerade mit zunehmender Nutzung von mobilen Geräten sind Facebook-Artikel, die auf Twitter publiziert werden (mit einem Link zu Facebook), mehr als nervtötend. Ich kann auf den Link zu Facebook klicken so oft ich will, es wird nicht die Facebook-App geöffnet, sondern der mobile Browser. Dort bin ich kaum angemeldet, werde es auch nicht tun und ignoriere somit Ihre Nachricht auf Twitter. Und mit grösster Wahrscheinlichkeit der Absender in Zukunft völlig.

Angst vor der Mehrarbeit? Outsourcing an eine Agentur? Ich denke, die sollten keine Agentur beauftragen und den Mehraufwand auf sich nehmen. Das Resultat wird für sich sprechen.

Andere Medien nutzen und noch mehr Arbeit? Fangen Sie klein an. Betreuen Sie die Kanäle, die für Sie Sinn machen, dort wo Ihre heutigen und wo Ihre zukünftigen Gäste sind.

Lesen Sie auch, wie Sie lernen können, die die Sozialen Medien effektiver und effizienter zu nutzen. Social Media Coaching online.

Update 29.11.2012: Ich habe heute einen Artikel gefunden, der genau das in andern Worten wiedergibt. Ich empfehle, den aufmerksam zu lesen: The Big Difference Between Facebook and Twitter Marketing

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Ich coache und berate KMU – mit Vorliebe aus dem Bereich  Tourismus, Gastronomie und Hotellerie

Kennen Sie mein Angebot im Bereich „Social Business„?

Eine Woche im Leben eines Coach und Mentors

Ich blogge seit Kurzem auch über mein privates Leben. Dort drüben habe ich einen Blog geschrieben, wie eine Woche im Leben eines Coach und Mentors aussieht. Mit vielen Beobachtungen, die eigentlich auch mit meinem beruflichen Blog hier zu tun haben. Ich würde mich freuen, wenn Ihr mal dort drüben nachlesen geht.

Spannend für Sie dürften vorallem meine Beobachtungen zu einem Hotelaufenthalt sein, oder die Gedanken zum Thema Near- und Offshoring. Viel Spass beim Lesen.

3 Tipps wie Hotels das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen

Vertrauen in Ihr Geschäft ist eines der wichtigsten Kriterien, warum Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen kaufen. Doch was schafft beim Kunden Vertrauen und was heisst das für Sie?

Kürzlich war ich zu einem Anlass der Firma Edelman eingeladen. Das Unternehmen publiziert jährlich ein „Trust-Barometer“: Was erachten Kunden als wichtig um Vertrauen zu schaffen und wie gut sind die Unternehmen darin, diese Erwartungen zu erfüllen. Dabei ist mir folgendes Bild aufgefallen:

Auf das Bild klicken, um eine vergrösserte Darstellung zu sehen

Betrachten wir die drei wichtigsten Punkte, die aus der Sicht der Kunden Vertrauen schaffen:

  1. Hört auf Kundenwünsche und Feedback
  2. Bietet qualitativ hochstehende Produkte und Dienstleistungen
  3. Behandelt die Mitarbeiter gut

Die Reihenfolge erstaunte mich, wie auch die Tatsache, dass der Umgang mit den eigenen Mitarbeitern einen derart hohen Stellenwert hat. Was heisst das nun für ein Hotel?

Hört auf Kundenwünsche und Feedback

Sie schaffen Vertrauen, indem Sie auf Ihre Gäste hören und deren Feedback ernst  nehmen. Die Feedback Formulare kennen wir alle. Lieblos der Rechnung beigelegt, in vielen Fällen wird nicht einmal speziell darauf hingewiesen und wenn doch, hört man selten ein „Bitte“. Etliche Hotels senden mir nach ein paar Wochen ein Mail, mit der Aufforderung, doch noch einen Feedback zu geben. Wozu sollte ich das tun? Entweder war ich zufrieden und gehe wieder in dieses Hotel, oder ich war enttäuscht und dann lösche ich das Mail sowieso. Hotels sollten sich kreativere Ideen einfallen lassen, wie sie den Feedback ihrer Gäste erhalten.

Ich kenne nur ganz wenige Hotels, die ihre Gäste zu geplanten Neuerungen befragen, bevor sie diese Umsetzen. Dabei gäbe es so viele Dinge, über die man Gäste befragen und so besser auf deren Bedürfnisse eingehen könnte. Es müssen nicht immer die grossen Dinge sein, es gibt auch viele kleine Dinge, über die eine Befragung möglich wäre – oder gar eine Art Vorschlagswesen. Inhalt der Minibar. Speisekarten. Bevorzugtes „Bettmümpfeli“ (Betthupferl). Warum sollten nicht Gäste den Wein des Monats aussuchen, wieso macht das der Hotelier selbst? Was glauben Sie, beginnen Ihre Gäste Sie dafür zu lieben? Wieso nutzen Sie nicht Facebook dazu? Das wäre allemal eine nützlichere Verwendung als die stetigen langweiligen Wettbewerbe und Inserate die man sonst zu Gesicht bekommt.

Ach, da wäre ja auch noch TripAdvisor, Google Places und andere Portale, auf denen Gäste ihre Bewertungen abgeben können. Glauben Sie wirklich noch, dass Sie diese nicht ernst nehmen müssen?

Mitmachen auf Bewertungsportalen ist ein Muss. Und werden Sie doch kreativer, wie Sie Gäste nach deren Meinung fragen.

Bietet qualitativ hochstehende Produkte und Dienstleistungen

Ich denke, dazu muss ich nicht viel sagen. Die Qualität Ihres Hotels, die Zimmer und  Betten, das Essen und die Getränke oder Ihr Personal, das sind schlagende Werte im harten Mitbewerb.

Allerdings genügt es schon lange nicht mehr, einfach einen qualitativ hochstenden Service zu bieten. Der Gast erwartet das und tendiert dazu, diesen als „normal“ zu betrachten. Positiv auffallen, die Extrameile gehen, mehr zu bieten, das sind die Rezepte, mit denen Sie Ihren Mitbewerb ausstechen. Auch wenn Sie denken, Sie hätten den besten Service, geht es immer noch besser. Jede Dienstleistung lässt sich mit kleinen Details „aufpeppen“, dass sie vom Gast wahrgenommen und als überdurchschnittlich bewertet wird.

Ein Beispiel? Gehen wir wieder zum „Bettmümpfeli“. In der Regel ein Stück Schokolade, das gegessen oder unachtsam in eine Ecke geworfen wird. Wieviel Geld geben Sie dafür aus? Wie reagieren die Gäste? Ist es etwas, das sie ihren Freunden erzählen? Hat es Ihnen einen müden Franken Mehrumsatz gebracht? Es ginge auch anders. Veranstalten Sie doch eine Lotterie. Legen Sie kleine Lose auf’s Bett. Zu gewinnen gibt’s „Tut uns leid, heute haben Sie nur schöne Träume gewonnen“. Oder ein Glas Champagner in der Hotelbar. Wetten er trinkt noch ein Zweites? Aufwand gibt’s nicht mehr, wenn Sie geschickt agieren erzeugen Sie Mehrumsatz und der Gast wird dieses Erlebnis wohl eher in Erinnerung halten, als eine vertrocknete Schokolade.

Gehen Sie regelmässig durch alle „Touch-Points“, die Sie mit Ihrem Gast haben, überlegen Sie sich, wie Sie diesen Moment „aufpeppen“ können. Etwas in eigener Sache: Mit meinen fast 3000 Nächten in Hotels dieser Welt helfe ich Ihnen gerne dabei.

Behandelt die Mitarbeiter gut

Nun möchte ich über die für mich grösste Überraschung schreiben. Offenbar ist Ihren Gästen wichtig, wie Sie mit Ihrem Personal umgehen. Mir ist es das auch, nur war es mir nie bewusst. Als ich die Folie der Firma Edelman gesehen habe, fiel es mir jedoch wie Schuppen von den Augen, dass ich bei der Auswahl eines Hotels dann näher hinschaute, wenn das Hotel auf seiner Webseite etwas über seine Mitarbeiterpolitik schrieb, wenn es in Blogs, auf Facebook oder wo immer seine Mitarbeiter sprechen liess.

Ja, glückliche Mitarbeiter sind gute Mitarbeiter und sie werden es ihre Gäste spüren lassen – positiv spüren lassen.

Letztes Mal erlebte ich das eindrücklich im Bernerhof in Gstaad. Das Personal machte in jedem Augenblick einen glücklichen Eindruck und etwas von diesem Glück ging auf mich über. Kein Wunder, war ich mit dem Aufenthalt hoch zufrieden. Ich hatte ja damals auch bereits auf Facebook darüber geschrieben:

Auf das Geheimnis machte mich der „Wanderhotelier“, Thomas Frei aufmerksam. Es ist die Art, wie das Hotel mit seinen Mitarbeitern umgeht. Respekt, Achtung, Freundlichkeit und… Gratisausbildung.

Die Region Gstaad bietet allen Mitarbeitern Weiterbildungsmöglichkeiten – gratis. Nicht nur das, die Ausbildungszeit wird sogar als Arbeitszeit angerechnet. Und sie schreiben darüber. Hier ein aktuelles Bild der Webseite mit dem Kursprogramm:

Es ist mir wichtig, diesen Punkt hervorzuheben. Wenn immer ich Klagen über Hotels in der Schweiz höre, kommen früher oder später Kommentare, dass Hotels nur Ausländer einsetzen, weil sie diesen einen schlechten Lohn bezahlen und sie die Mitarbeiter ausnützen können. Ja, es gibt schwarze Schafe, aber es gibt auch weisse. Blütenweisse. Und genau diese Hotels sollten das mehr kommunizieren. Noch besser, ihre Mitarbeiter auch in den Sozialen Medien zu Wort kommen lassen, um genaus das zu bestätigen. Das schafft Vertrauen.

Kommunizieren Sie, wie Sie mit Ihren Mitarbeitern umgehen und lassen Sie Ihre Mitarbeiter zu Wort kommen, um das zu belegen

Hier noch der Link zum Trust-Barometer der Firma Edelman.

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