Neue Business Modelle 4 – Online Konferenzen

„Online Konferenzen“ nutzen wir im privaten Bereich häufig, wie z.B. mit Skype, Google Hangouts, usw. Intern setzen Grossfirmen Videoconferencing seit vielen Jahren ein. Im Kundenkontakt und vorallem bei KMU allerdings sind Ansätze, Dienstleistungen online zu erbringen, noch selten. Hier ein paar Beispiele. Wo seht Ihr andere Möglichkeiten?

Ausbildung

Online Kurse gibt es für die unterschiedlichsten Themen. Richtig erstaunt war ich aber, als ich diesen Kurs für Fotografie gesehen habe. Bisher war das aus meiner Sicht nicht unbedingt ein Thema, das man auf Anhieb als geeignet ansehen würde: The Compelling Image.

Medizin

Bei der Behandlung von Tumoren sind Spezialisten vieler Fachrichtungen verlangt. Spitäler arbeiten heute schon mit Videokonferenzen, um Reisekosten zu vermeiden. Aber es geht weiter. LifeSize, eine Tochtergesellschaft der Logitech, bietet zum Beispiel ein System für Telepsychiatrie.

Kandidaten Interviews

Schon verschiedentlich wurde ich früher, oder meine Frau noch heute, zu Erstinterviews am Telefon eingeladen. Warum nur ist es so selten, dass da gleich Videoconferencing eingesetzt wird?

Unternehmensberatung

Accenture hat es seinen Mitarbeitern vermehrt empfohlen. Ich selbst tue es schon seit 2 Jahren und setze bei meiner Beratertätigkeit sehr stark auf Online. Im Verkauf, aber auch bei der Beratung selbst. Wie beispielsweise bei meinem Programm e-StartUp®. Es spart Reisekosten, erlaubt eine zeitlich grössere Flexibilität, schont die Umwelt und senkt die Kosten. Einen kleinen Einblick, wie ich „Online“ nutze, erhaltet Ihr hier:

4 Fehler die Sie hindern erfolgreich zu verkaufen

Wie steigern Sie die Abschlüsse bzw. Buchungen? Seit Jahren beobachte ich, dass Hotels – aber auch viele Kleinunternehmen – immer wieder die gleichen 4 Fehler begehen und damit viele Chancen vergeben. Welche sind das und was tun dagegen?

Ich habe gegen 3000 Nächte in Hotels dieser Welt verbracht und die meisten davon selbst gebucht. Die Angestellten (oder auch Eigentümer) begehen immer wieder die gleichen 4 Fehler, die mich schlussendlich von einer Buchung abhalten. In übertragenem Sinne gilt das auch für viele Kleinunternehmen.

Ich werde nicht mit Namen angesprochen

Dieses kleine Detail hat einen grossen Einfluss, wie das weitere Verkaufsgespräch verläuft. Aber in mehr als 30% der Fälle werde ich erst nach dem Namen gefragt, wenn ich die Buchung effektiv machen will. Und ob Sie’s glauben oder nicht, ich kriege sogar ab und zu Emails ohne Ansprache mit meinem Namen.

Erklärungen erfolgen langweilig trocken

Was würden Sie eher buchen? Ein Hotel mit einem Zimmer im 12. Stock oder eines mit Zimmern mit einer spektakulären Aussicht auf die Umgebung? Ein Hotel mit einem Swimming-Pool oder eines mit einer Wasserlandschaft mit azurblauem, kristall-klarem Wasser? Das erscheint Ihnen zu trivial? Glauben Sie mir, gerade am Telefon muss ein Angestellter in der Lage sein, die Vorzüge des Hotels in Bildern zu beschreiben. Jedoch nur ganz wenige tun das. Nach meiner Erfahrung sind es weit mehr als die Hälfte aller Angestellten, die diese Art der Erklärung nicht beherrschen. Und so als Nebenbemerkung, auch viele Webseiten von Hotels sind in einer langweiligen, faden Sprache geschrieben.

Beim ersten Einwand wird aufgegeben

Ist mir zu teuer, ist mir zu weit vom Flughafen entfernt, ich wollte einen Wasserkocher im Zimmer, Sie kennen die Einwände, die gibt es immer. Und noch viele mehr. Aber wieso geben die meisten Verkäufer gleich beim ersten Einwand auf? Meine Erfahrung: Weniger als 20% der Hotelangestellten versuchen einen ersten Einwand zu entkräften. Was für vergebene Chancen! Merken Sie sich: Verkaufen beginnt erst, wenn der potentielle Kunde zum ersten Mal Nein sagt.

Der Abschluss fehlt

In der ganzen Diskussion geben die Mitarbeiter mehr oder weniger gute Antworten, unterlassen es aber, gleich die Frage nach der Buchung (dem Abschluss) zu stellen. Als Beispiel: Ich frage nach, ob WiFi gratis ist. Nach der Antwort „ja“ folgt in den meisten Fällen eine Pause. Auf was warten die Leute? Warum nicht: „Selbstverständlich, wir haben ein sehr schnelles WiFi in jedem Zimmer. Ist das alles, was Sie wissen möchten, oder darf ich gleich zur Buchung übergehen“? Auch hier, schätzungsweise die Hälfte aller Gesprächspartner unterlässt diese Frage und wartet bis ich sage, ich möchte buchen. Schade.

Massnahmen

Es lässt sich leicht ableiten, dass Unternehmen und Hotels unzählige Chancen vergeben, eine Buchung zu erhalten. Wenn diese 4 Punkte konsequent angewendet würden, liesse sich die Anzahl der Buchungen einfach um 10 oder mehr Prozente erhöhen. Wäre es nicht sinnvoll, Ihre Mitarbeiter laufend zu schulen, wie sie mit potentiellen Gästen am Telefon oder auch schriftlich umgehen?

Interessiert, wie ich Ihnen zu mehr Abschlüssen verhelfen kann? Nehmen Sie doch gleich mit mir Kontakt auf: Kontakt mit Jürg Wyss.

Oder lesen Sie, was ich für Sie tun kann, um Ihren Verkaufserfolg zu steigern auf der Webseite der adwyse GmbH.

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Zu meiner Person:

In 35 Jahren in rund 50 Ländern geschäftlich und privat unterwegs.

Mehr dazu bei LinkedIn (Englisch), Xing (Deutsch), Twitter und Facebook.

Ich coache und berate KMU in den Bereichen

  • Unterrnehmensführung
  • Marktentwicklung
  • Social Media
  • Kulturelle Kompetenz

Facebook oder Twitter?

Für mich stellt sich nicht die Frage, ob Twitter oder Facebook. Wenn es die für Sie richtigen Medien sind, dann gibt es nur eine Antwort: Beide. Aber richtig. Ich möchte hier darstellen, wieso kleinere Unternehmen beide Medien einsetzen sollten und wie sie den grösstmöglichen Nutzen erzielen.

Viele Hotels – dies gilt auch für Firmen – pflegen einen Facebook Account. Einige recht gut, die meisten aber überzeugen mich nicht. Schaue ich mir Twitter an, ist die Beteiligung schon wesentlich geringer und zu oft werden lediglich Artikel von Facebook automatisch auf Twitter publiziert. Schade. Vertane Chancen. Und eigentlich vergeudete Zeit.

Nutzen Sie Facebook, um mit Ihren Gästen – solchen die es schon waren oder gerade sind – eine Beziehung aufzubauen. Und nutzen Sie Twitter, um neue Kontakte zu schaffen. Und vergessen Sie das automatische publizieren Ihrer Inhalte auf der jeweils andern Platform.

Warum? Gehen wir ein wenig mehr ins Detail. Schauen wir zunächst Facebook and, danach Twitter. Und zuletzt, warum es keinen Sinn macht, die gleichen Artikel auf beiden Seiten zu publizieren.

Facebook nutzen

Wieviele Firmen und Hotels sehe ich, die auf Facebook versuchen, neue Fans zu gewinnen und hoffen, dass diese Kunden bzw. Gäste werden. Da werden Wettbewerbe veranstaltet, die dann womöglich noch von Stammgästen gewonnen werden, die ohnehin wieder gebucht hätten, nach dem Gewinn nun aber weniger bezahlen. Da wird das Tagesmenu publiziert, als würde der Gast aus Berlin gleich ins Flugzeug sitzen, nur um die frischen Spargeln zu essen. Das gleiche gilt für Anlässe, die sehr oft genau zweimal publiziert werden, dann, wenn sie angekündigt werdn und am dem Tag, wenn sie stattfinden. Die Chance ist gross, dass Ihr Gast den ersten Artikel übersieht und der zweite zu spät sieht. Auch die Häufigkeit der publizierten Artikel lässt zu wünschen übrig. Wenn ich von Ihnen monatlich etwas höre, ist das zu wenig. Vergessen Sie diese Art der Nutzung, sie erreichen damit wenig bis nichts.

Wenn sich Leute auf Facebook tummeln, sind sie es primär nicht, um etwas zu kaufen. Auch nicht, um ein Hotelzimmer zu buchen. Sie sind da, um mit ihren Freunden zu kommunizieren – oder allenfalls selbst etwas zu verkaufen.

Auf Facebook können Sie keine Leute direkt ansprechen, die Ihre Seite nicht schon mögen (like). Gut, Sie könnten eine Nachricht senden, aber das wäre kontra-produktiv. Das würde Ihnen als Belästigung ausgelegt.

Auf Facebook können Sie eigentlich nur gute Inhalte publizieren und hoffen, dass sie den Leuten (die Ihre Seite schon mögen) gefällt und diese dann durch „liken“ und „sharen“ für eine Verbreitung an die jeweiligen Freunde sorgen. Ihr Inhalt muss sehr gut sein, damit das in grossem Stil passiert. Es ist nicht ausgeschlossen, aber selten.

Das Finden neuer Fans ist auf Facebook recht schwierig, egal, was Ihnen Marketing-Agenturen auch erzählen mögen. Es ist deren Geschäft, Ihnen zu erzählen, wie einfach das sei. Ist es nicht.

Konzentrieren Sie sich daher auf Ihre bestehenden Gäste und publizieren Sie Inhalte, die diese interessieren. Es ist wesentlich einfacher, Ihre heutigen Gäste – und insbesondere Stammgäste – bei der Stange zu halten und diese dauernd daran zu erinnern, wie schön doch die letzten Ferien in Ihrem Haus waren. Ihre Gäste zum Wiederkehren zu motivieren, das muss Ihre Hauptziel auf Facebook sein. Das heisst auch nicht, dass Sie nur eine einzige Fanpage haben müssen. Haben Sie nicht unterschiedliche Zielgruppen? Warum müssen die das gleiche von Ihnen lesen? Warum – im Falle eines Hotels – nicht eine Seite für den Hotelbetrieb und eine für Ihr Restaurant? Oder eine für den Kultur-Interessierten, die andere für den Sport-Fan?

Konzentrieren Sie sich auf Ihre Bestandeskunden, schaffen Sie für diese Mehrwert, berühren Sie diese emotionell. Dann werden Sie auch langsam neue Fans bekommen, aber mit Betonung auf „langsam“. Und wie geht es schneller?

Nutzung von Twitter

Twitter ist gerade für kleinere Betriebe wesentlich besser geeignet dazu, neue Kontakte zu schaffen.

Finden Sie Ihren Mitbewerber und schauen Sie, welche „Follower“ dieser hat. Folgen Sie denen. Sie können sicher sein, dass viele davon auch Ihnen folgen. Schlussendlich haben sich diese Personen schon mal für Ihren Mitbewerber interessiert, warum also nicht für Sie?

Schauen Sie, wer sich gerade online befindet, also am Schreiben (tweeten) ist, indem Sie nach bestimmten Stichworten suchen (die zu Ihrem Betrieb passen). Wetten, dass Sie jedesmal jemanden finden, dem Sie eine wertvolle Information geben können und der Ihnen dann folgt?

Verschicken Sie kurzfristig Informationen über Twitter. Dieses Medium ist gebaut dafür. Ich lese Menuvorschläge der Betriebe in meiner Region wesentlich häufiger auf Twitter, nur ganz selten auf Facebook, dann sogar noch eher auf deren Webseite.

Veranstalten Sie Wettbewerbe wenn schon auf Twitter. Die rechtlichen Bedingungen sind weniger restriktiv als auf Facebook. Zudem lassen sie sich günstiger realisieren. Und: Sie gewinnen eher neue Follower damit, als auf Facebook. Wobei meine Meinung zu Wettbewerben eindeutig ist: Warum Sie Fans und Followers nicht belohnen sollten.

Folgen Sie, damit andere Ihnen folgen. Treten Sie in einen Dialog. „Belohnen“ Sie mit Wettbewerben neue Kunden oder Gäste, nicht die bisherigen.

Unterschiedliche Inhalte auf Twitter und Facebook

Sie sprechen andere Leute an, ob Sie auf Facebook oder Twitter kommunizieren. Für die sind jeweils andere Inhalteinteressant. Sie haben „Freunde“, die Ihnen auf Twitter folgen und Fan Ihrer Facebookseite sind. Zweimal die gleichen Inhalte lesen ist langweilig, oder nicht?

Die Zeiten, zu denen Ihr Publikum auf Twitter oder Facebook aktiv sind, ist sehr häufig unterschiedlich. Wenn Sie alles immer doppelt publizieren, kreieren Sie nur „elektronischen Müll“, der nicht gelesen wird, aber die Leute verärgert.

Gerade mit zunehmender Nutzung von mobilen Geräten sind Facebook-Artikel, die auf Twitter publiziert werden (mit einem Link zu Facebook), mehr als nervtötend. Ich kann auf den Link zu Facebook klicken so oft ich will, es wird nicht die Facebook-App geöffnet, sondern der mobile Browser. Dort bin ich kaum angemeldet, werde es auch nicht tun und ignoriere somit Ihre Nachricht auf Twitter. Und mit grösster Wahrscheinlichkeit der Absender in Zukunft völlig.

Angst vor der Mehrarbeit? Outsourcing an eine Agentur? Ich denke, die sollten keine Agentur beauftragen und den Mehraufwand auf sich nehmen. Das Resultat wird für sich sprechen.

Andere Medien nutzen und noch mehr Arbeit? Fangen Sie klein an. Betreuen Sie die Kanäle, die für Sie Sinn machen, dort wo Ihre heutigen und wo Ihre zukünftigen Gäste sind.

Lesen Sie auch, wie Sie lernen können, die die Sozialen Medien effektiver und effizienter zu nutzen. Social Media Coaching online.

Update 29.11.2012: Ich habe heute einen Artikel gefunden, der genau das in andern Worten wiedergibt. Ich empfehle, den aufmerksam zu lesen: The Big Difference Between Facebook and Twitter Marketing

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Zu meiner Person: In 35 Jahren in rund 50 Ländern geschäftlich und privat unterwegs. Mehr dazu bei LinkedIn (Englisch), Xing (Deutsch), Twitter und Facebook.

Ich coache und berate KMU – mit Vorliebe aus dem Bereich  Tourismus, Gastronomie und Hotellerie

Kennen Sie mein Angebot im Bereich „Social Business„?

3 Tipps wie Hotels das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen

Vertrauen in Ihr Geschäft ist eines der wichtigsten Kriterien, warum Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen kaufen. Doch was schafft beim Kunden Vertrauen und was heisst das für Sie?

Kürzlich war ich zu einem Anlass der Firma Edelman eingeladen. Das Unternehmen publiziert jährlich ein „Trust-Barometer“: Was erachten Kunden als wichtig um Vertrauen zu schaffen und wie gut sind die Unternehmen darin, diese Erwartungen zu erfüllen. Dabei ist mir folgendes Bild aufgefallen:

Auf das Bild klicken, um eine vergrösserte Darstellung zu sehen

Betrachten wir die drei wichtigsten Punkte, die aus der Sicht der Kunden Vertrauen schaffen:

  1. Hört auf Kundenwünsche und Feedback
  2. Bietet qualitativ hochstehende Produkte und Dienstleistungen
  3. Behandelt die Mitarbeiter gut

Die Reihenfolge erstaunte mich, wie auch die Tatsache, dass der Umgang mit den eigenen Mitarbeitern einen derart hohen Stellenwert hat. Was heisst das nun für ein Hotel?

Hört auf Kundenwünsche und Feedback

Sie schaffen Vertrauen, indem Sie auf Ihre Gäste hören und deren Feedback ernst  nehmen. Die Feedback Formulare kennen wir alle. Lieblos der Rechnung beigelegt, in vielen Fällen wird nicht einmal speziell darauf hingewiesen und wenn doch, hört man selten ein „Bitte“. Etliche Hotels senden mir nach ein paar Wochen ein Mail, mit der Aufforderung, doch noch einen Feedback zu geben. Wozu sollte ich das tun? Entweder war ich zufrieden und gehe wieder in dieses Hotel, oder ich war enttäuscht und dann lösche ich das Mail sowieso. Hotels sollten sich kreativere Ideen einfallen lassen, wie sie den Feedback ihrer Gäste erhalten.

Ich kenne nur ganz wenige Hotels, die ihre Gäste zu geplanten Neuerungen befragen, bevor sie diese Umsetzen. Dabei gäbe es so viele Dinge, über die man Gäste befragen und so besser auf deren Bedürfnisse eingehen könnte. Es müssen nicht immer die grossen Dinge sein, es gibt auch viele kleine Dinge, über die eine Befragung möglich wäre – oder gar eine Art Vorschlagswesen. Inhalt der Minibar. Speisekarten. Bevorzugtes „Bettmümpfeli“ (Betthupferl). Warum sollten nicht Gäste den Wein des Monats aussuchen, wieso macht das der Hotelier selbst? Was glauben Sie, beginnen Ihre Gäste Sie dafür zu lieben? Wieso nutzen Sie nicht Facebook dazu? Das wäre allemal eine nützlichere Verwendung als die stetigen langweiligen Wettbewerbe und Inserate die man sonst zu Gesicht bekommt.

Ach, da wäre ja auch noch TripAdvisor, Google Places und andere Portale, auf denen Gäste ihre Bewertungen abgeben können. Glauben Sie wirklich noch, dass Sie diese nicht ernst nehmen müssen?

Mitmachen auf Bewertungsportalen ist ein Muss. Und werden Sie doch kreativer, wie Sie Gäste nach deren Meinung fragen.

Bietet qualitativ hochstehende Produkte und Dienstleistungen

Ich denke, dazu muss ich nicht viel sagen. Die Qualität Ihres Hotels, die Zimmer und  Betten, das Essen und die Getränke oder Ihr Personal, das sind schlagende Werte im harten Mitbewerb.

Allerdings genügt es schon lange nicht mehr, einfach einen qualitativ hochstenden Service zu bieten. Der Gast erwartet das und tendiert dazu, diesen als „normal“ zu betrachten. Positiv auffallen, die Extrameile gehen, mehr zu bieten, das sind die Rezepte, mit denen Sie Ihren Mitbewerb ausstechen. Auch wenn Sie denken, Sie hätten den besten Service, geht es immer noch besser. Jede Dienstleistung lässt sich mit kleinen Details „aufpeppen“, dass sie vom Gast wahrgenommen und als überdurchschnittlich bewertet wird.

Ein Beispiel? Gehen wir wieder zum „Bettmümpfeli“. In der Regel ein Stück Schokolade, das gegessen oder unachtsam in eine Ecke geworfen wird. Wieviel Geld geben Sie dafür aus? Wie reagieren die Gäste? Ist es etwas, das sie ihren Freunden erzählen? Hat es Ihnen einen müden Franken Mehrumsatz gebracht? Es ginge auch anders. Veranstalten Sie doch eine Lotterie. Legen Sie kleine Lose auf’s Bett. Zu gewinnen gibt’s „Tut uns leid, heute haben Sie nur schöne Träume gewonnen“. Oder ein Glas Champagner in der Hotelbar. Wetten er trinkt noch ein Zweites? Aufwand gibt’s nicht mehr, wenn Sie geschickt agieren erzeugen Sie Mehrumsatz und der Gast wird dieses Erlebnis wohl eher in Erinnerung halten, als eine vertrocknete Schokolade.

Gehen Sie regelmässig durch alle „Touch-Points“, die Sie mit Ihrem Gast haben, überlegen Sie sich, wie Sie diesen Moment „aufpeppen“ können. Etwas in eigener Sache: Mit meinen fast 3000 Nächten in Hotels dieser Welt helfe ich Ihnen gerne dabei.

Behandelt die Mitarbeiter gut

Nun möchte ich über die für mich grösste Überraschung schreiben. Offenbar ist Ihren Gästen wichtig, wie Sie mit Ihrem Personal umgehen. Mir ist es das auch, nur war es mir nie bewusst. Als ich die Folie der Firma Edelman gesehen habe, fiel es mir jedoch wie Schuppen von den Augen, dass ich bei der Auswahl eines Hotels dann näher hinschaute, wenn das Hotel auf seiner Webseite etwas über seine Mitarbeiterpolitik schrieb, wenn es in Blogs, auf Facebook oder wo immer seine Mitarbeiter sprechen liess.

Ja, glückliche Mitarbeiter sind gute Mitarbeiter und sie werden es ihre Gäste spüren lassen – positiv spüren lassen.

Letztes Mal erlebte ich das eindrücklich im Bernerhof in Gstaad. Das Personal machte in jedem Augenblick einen glücklichen Eindruck und etwas von diesem Glück ging auf mich über. Kein Wunder, war ich mit dem Aufenthalt hoch zufrieden. Ich hatte ja damals auch bereits auf Facebook darüber geschrieben:

Auf das Geheimnis machte mich der „Wanderhotelier“, Thomas Frei aufmerksam. Es ist die Art, wie das Hotel mit seinen Mitarbeitern umgeht. Respekt, Achtung, Freundlichkeit und… Gratisausbildung.

Die Region Gstaad bietet allen Mitarbeitern Weiterbildungsmöglichkeiten – gratis. Nicht nur das, die Ausbildungszeit wird sogar als Arbeitszeit angerechnet. Und sie schreiben darüber. Hier ein aktuelles Bild der Webseite mit dem Kursprogramm:

Es ist mir wichtig, diesen Punkt hervorzuheben. Wenn immer ich Klagen über Hotels in der Schweiz höre, kommen früher oder später Kommentare, dass Hotels nur Ausländer einsetzen, weil sie diesen einen schlechten Lohn bezahlen und sie die Mitarbeiter ausnützen können. Ja, es gibt schwarze Schafe, aber es gibt auch weisse. Blütenweisse. Und genau diese Hotels sollten das mehr kommunizieren. Noch besser, ihre Mitarbeiter auch in den Sozialen Medien zu Wort kommen lassen, um genaus das zu bestätigen. Das schafft Vertrauen.

Kommunizieren Sie, wie Sie mit Ihren Mitarbeitern umgehen und lassen Sie Ihre Mitarbeiter zu Wort kommen, um das zu belegen

Hier noch der Link zum Trust-Barometer der Firma Edelman.

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Jürg WyssZu meiner Person: In 35 Jahren in rund 50 Ländern geschäftlich und privat unterwegs. Mehr dazu bei LinkedIn (Englisch), Xing (Deutsch), Twitter und Facebook.

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Wie im Skilager – Aber im Hotel

Hotel Alpina Tschiertschen – Danke für das Bild

Die Hotels der Luxusklasse in der Schweiz verzeichnen Zuwachsraten. Kein Wunder also, dass viele Hoteliers in dieses Segment vorstossen möchten. Letzte Woche erlebte ich ein Hotel, das genau die entgegengesetzte Strategie verfolgt. Käme das auch für andere Hotels in Frage? Diskutiert bitte mit. Ich freue mich auf Eure Beiträge.

Ich durfte aus beruflichen Gründen das Hotel Alpina in Tschiertschen besuchen. Das Schanfigg hatte als Tourismusregion schon bessere Zeiten gesehen. Dementsprechend kämpfen die Betriebe, Hotels, Restaurants, Bergbahnen, mit dem Überleben. Kosten senken, heisst die Devise. Statt mehr Luxus, bietet das Hotel mehr Spass, mehr Freude, das Erlebnis, in einer Grossfamilie Ferien zu geniessen.

Das Alpina ist kein Hotel für Gäste, die den Luxus suchen. Ein erster Rundgang gibt einem den Eindruck, einmal in einem Antiquariat, dann wieder in einem Brockenhaus zu sein. Ein zweiter Blick zeigt ein sauberes Hotel und so Details, wie Betten mit Bico-Inhalt. Ich war in vielen teureren Hotels dieser Welt mit teuren Designer-Möbeln und dafür Billigstmatratzen. Was ist mir wichtiger?

Was mich aber beeindruckte, waren die Gäste. An diesem Taq waren es vornehmlich Holländer, ältere Leute, die trotz der Eurokrise Ferien in der Schweiz verbringen wollten. Darunter waren sehr viele Stammgäste, die praktisch jedes Jahr ein- oder zweimal nach Tschiertschen reisen. Die Gäste übernahmen das Aufdecken, serviert wird nicht auf Tellern, sondern auf Platten oder Schüsseln, das Abräumen übernahmen sie so selbstverständlich wie zu Hause. Sogar beim Abwaschen wurde tatkräftig angepackt. Die Betten machten sie so wie sie wollten und nicht wie ein Zimmermädchen. Es war nicht nur ein Frottiertuch vorhanden, sondern so viele wie ich wollte, ich musste sie nur im Schrank im Korridor holen und die schmutzigen in den Wäschekorb werfen.

Minimalservice als Konzept. Einbezug der Gäste in die Abläufe im Hotel. Man könnte meinen, das würde nicht funktionieren. Aber es tut. Die Leute kannten sich nicht, als sie anreisten. Bereits am ersten Tag sind Neuankömmlinge aber voll integriert. Einzelgänger gibt es nicht, man sitzt gemeinsam an grossen Tischen – wie in einer Familie. So nebenbei wäre auch das Problem gelöst, wer jetzt den besten Tisch im Restaurant haben darf. Nämlich niemand. Das Plaudern, Tratschen, Zusammensein wird hier zelebriert, wie seinerzeit, als ich als Kind ins Skilager ging. Und die Gäste hatten Spass.

Ja, Gruppenunterkünfte gibt es viele, bei denen die Gäste einen Teil der Leistungen selbst erbringen. Aber die Gäste sind dann eben Gruppen, die sich schon kennen, und die dann auch in Massenlagern schlafen. Das Alpina ist aber ein Hotel, das jedem Einzelnen erlaubt, sich auch in sein eigenes Zimmer zurückzuziehen, wenn ihm danach ist. Und auf seine Bico-Matratze.

Ja, es gibt Hotels mit günstigem Essen. Aber wo in diesen Hotels wird dieses – wenn immer möglich – aus regionalen Produkten gekocht? Wo kann der Gast bei der Buchung angeben, dass er vegetarisch isst? Wo kann der Gast sogar Gluten- und Laktose-freies Essen erhalten? Und das alles zum gleich günstigen Pauschalpreis? Das ist sehr oft nicht einmal in Hotels mit Sternen möglich.

Ja, es gibt Hotels die wenig Service bieten. Ich habe ein Zimmer und das war’s. Nein, das Alpina bietet seinen Gästen organisierte Wandertouren oder veranstaltet für seine Gäste auch Vorträge über interessante Themen, Das junge Geschwisterpaar Alderliesten ist für die Gäste da und die Gäste für die beiden Hoteliers.

Skilager Atmosphäre – und dennoch im Hotel. Ich war überrascht, wie gut das funktioniert. Noch überraschter war ich, als ich hörte, dass das Hotel letztes Jahr – mitten in der Eurokrise – seine Preise reduzieren konnte. Service Design unter Einbezug des Gastes – mir gefällt diese Idee. Und der Clou: Eine grosse holländische Bank führt dort Kaderseminare durch, weil sich die Leute näher kommen sollen, mal fernab vom gewohnten Luxus. Wie gesagt, kein Hotel für Verwöhnte, die sich bedienen lassen wollen, aber ein Hotel für Leute die sich selbst sein wollen.

Ist das ein Konzept , das auch für andere Hotels in Frage käme? Diskutiert doch bitte mit, ich freue mich auf zahlreiche Beiträge.

Gäste analysieren Social Media der Hotels in der Schweiz – Teil II: Die 5 schwerwiegendsten Fehler bei der Nutzung von Social Media

Der häufigste Fehler ist – leider immer noch – auf den Netzwerken überhaupt abwesend zu sein. Aber darauf will ich hier nicht eingehen, sondern auf die 5 häufigsten Fehler, die Hotels im Bereich der Sozialen Netzwerken machen. Und nicht nur Hotels. Die hier gemachten Aussagen basieren auf einer Analyse der Auftritte im Web 2.0 von 50 zufällig ausgewählten Hotels in der Schweiz und zahlreicher anderer Firmen. Die Aussagen basieren auf einer Analyse von 50 zufällig ausgewählten Hotels in der Schweiz. Teil 1 befasste sich mit den Webseiten. Der Link befindet am Ende dieses Artikels.

Erster Fehler: Social Media primär als Verkaufskanal anzusehen

Haben Sie schon mal etwas in einem Pub verkauft? Warum versuchen Sie es denn auf Facebook? Facebook, Twitter und andere Medien sind nicht primär Verkaufskanäle. Die Nutzer sind nicht dort, um sich Ihre Werbung anzusehen. Sie sind dort, um sich mit ihren Freunden auszutauschen. Wenn Sie als Hotel – oder Firma – auf Facebook etc. mitmachen, sollten Sie das berücksichtigen. Vergessen Sie Werbung – vorerst. Konzentrieren Sie sich darauf, zunächst bestehende Kunden – Gäste – als Fans oder Followers zu gewinnen. Kundenbetreuung statt Verkaufen. Erst so wird sich eine Mund-zu-Mund Werbung einstellen, die es Ihnen erlaubt, auch neue Kunden zu gewinnen. Seien Sie ehrlich: Was ist einfacher, einen bestehenden Kunden wieder in Ihr Hotel oder Geschäft zu bringen oder einen Neukunden?

Finden Sie heraus, wo die Berührungspunkte mit Ihren Gästen sind und überlegen Sie sich, wie Sie dort die sozialen Medien einssetzen wollen. Haben Sie zum Beispiel schon mal daran gedacht, Concierge Dienst über Twitter anzubieten? Es gibt viele Beispiele, wie die Platformen effektiver eingesetzt werden können.

Möchten Sie wissen, wie Sie auf Ihre Gäste wirken? Nutzen Sie unseren GästeCheck Social Media für die Hotellerie.

Zweiter Fehler: Einwegkommunikation, langweilige Werbung

Der zweite Fehler hängt sehr stark mit dem ersten zusammen. Die Leute auf Facebook und Twitter sind nicht an Werbung interessiert, genausowenig wie an langweiligen Informationen. Ich ersetze den Begriff „Social Media“ gerne mit „Emotional Media“. Denn darum geht es. Emotionen zu erzeugen, mit den Leuten in einen Dialog zu treten.

Es gibt leider zu viele Agenturen, die Ihnen das Blaue vom Himmel versprechen und Sie zu überzeugen versuchen, Werbeaktionen zu starten. Verständlich. Diese Firmen kommen aus dem traditionellen Umfeld der Werbung und leben davon. Aber die Wirkung ist leider meistens viel geringer als Ihnen versprochen wird.

Nehmen Sie das Szepter in die Hand. Lassen Sie sich allenfalls Coachen, aber schüren Sie Emotionen, seien Sie sich selbst. Wenn Sie dann ein engagiertes Publikum haben, können Sie auch Werbung betreiben. Dann spielt die Mund-zu-Mund Werbung.

Dritter Fehler: Falsches Zusammenspiel der diversen Platformen

Auch hier sehe ich zu viele Schwarze Schafe bei den Werbeagenturen. Die verkaufen Ihnen gerne ihre Dienstleistungen, um Ihre Aktivitäten auf den diversen Kanälen zu automatisieren. Lassen Sie aber die Finger davon, wenn Sie kein grosses Unternehmen sind. So schaffen Sie keine Emotionen. Zudem sprechen die Leute auf Twitter und Facebook eine andere Sprache. Selbst das automatische Publizieren eines Facebook Posts auf Twitter ist in der Regel unnütz.

Tun Sie allenfalls weniger, aber lassen Sie als kleine Firma von der Automatisierung – wenn, dann sehr begrenzt.

PS. Während ich diesen Artikel schrieb, sah ich einen Post auf Facebook eines der Hotels, die ich beobachte. Dort wurde ein QR-Code veröffentlicht. Nun, ich lese Facebook meistens auf meinem Telefon. Wie soll ich diesen QR-Code scannen und lesen, was sich dahinter versteckt? Noch wenn ich den Post am Notebook betrachten würde, denken Sie, ich würde jetzt mein Handy hervornehmen und diesen Code scannen? Nein! Das ist nur ein Beipiel von vielen, wie die diversen Medien und Möglichkeiten falsch eingesetzt werden.

Vierter Fehler: Social Media an eine Person delegieren und selbst inaktiv sein

Ein grösseres Hotel muss zwangsläufig seine Aktivitäten irgendwie koordinieren und an irgend eine Stelle delegieren. Daher sind es in der Regel ein oder zwei Personen, die sich um die „Community“ kümmern, wie das so schön Neu-Deutsch heisst. Der Eigentümer oder Manager – ja, der Manager – ist jedoch in vielen Fällen inaktiv. Ich als Gast mit fast 3000 Übernachtungen in Hotels dieser Welt habe aber mittlerweile aber andere Erwartungen. Wenn ich ein Hotel buche, will ich vorher wissen, was mich dort erwartet. Bin ich eine Nummer oder ein Mensch? Kann man dort auf meine Interessen eingehen? Ich habe dazu bereits einen Artikel geschrieben. Begegnen Sie Ihren Gästen schon oder inserieren Sie noch? Ich erwarte von einem Hotel, dass ich vom Eigentümer oder vom Manager – ich wiederhole: ja, vom Manager – im Internet etwas lesen kann. Überhaupt, ich will wissen, wer mir DIE Insider-Tipps geben kann, die mich interessieren. Also, lasst alle Leute in Eurem Hotel – oder Unternehmen – schreiben.

Fünfter Fehler: Fans und Follower belohnen

Auch darüber habe ich schon einen Artikel geschrieben, warum Sie Fans und Followers nicht belohnen sollten.Klar, sollten Sie sie belohnen, aber nur, wenn Sie sich damit die Rechte sichern, auch ein aktives Marketing betrieben zu dürfen. Und das können Sie nur, indem Sie sich die Einwilligung holen, dass Sie den betreffenden Leuten ein Mail senden dürfen. Das dann aber individuell sein soll, ein Mail für alle hat den gleichen Effekt wie Werbung auf Facebook oder Twitter, nämlich einen geringen.

Es gäbe übrigens noch einen sechsten Fehler, aber der wird Thema eines weiteren, separaten Artikels sein. Hotels und Firmen haben einen grossen Nachholbedarf, was die Ansprache von Gästen bzw. Kunden aus andern Kulturkreisen anbelangt. Dieser Punkt ist aber weit umfassender als nur die Ansprache auf den Sozialen Medien.

Möchten Sie wissen, wie Sie auf Ihre Gäste wirken? Nutzen Sie unseren GästeCheck Social Media für die Hotellerie.

Hier geht’s zum ersten Teil der Analyse:

Gäste analysieren Social Media der Hotels in der Schweiz – Teil I: Die Webseiten

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