3 Tipps wie Hotels das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen

Vertrauen in Ihr Geschäft ist eines der wichtigsten Kriterien, warum Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen kaufen. Doch was schafft beim Kunden Vertrauen und was heisst das für Sie?

Kürzlich war ich zu einem Anlass der Firma Edelman eingeladen. Das Unternehmen publiziert jährlich ein „Trust-Barometer“: Was erachten Kunden als wichtig um Vertrauen zu schaffen und wie gut sind die Unternehmen darin, diese Erwartungen zu erfüllen. Dabei ist mir folgendes Bild aufgefallen:

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Betrachten wir die drei wichtigsten Punkte, die aus der Sicht der Kunden Vertrauen schaffen:

  1. Hört auf Kundenwünsche und Feedback
  2. Bietet qualitativ hochstehende Produkte und Dienstleistungen
  3. Behandelt die Mitarbeiter gut

Die Reihenfolge erstaunte mich, wie auch die Tatsache, dass der Umgang mit den eigenen Mitarbeitern einen derart hohen Stellenwert hat. Was heisst das nun für ein Hotel?

Hört auf Kundenwünsche und Feedback

Sie schaffen Vertrauen, indem Sie auf Ihre Gäste hören und deren Feedback ernst  nehmen. Die Feedback Formulare kennen wir alle. Lieblos der Rechnung beigelegt, in vielen Fällen wird nicht einmal speziell darauf hingewiesen und wenn doch, hört man selten ein „Bitte“. Etliche Hotels senden mir nach ein paar Wochen ein Mail, mit der Aufforderung, doch noch einen Feedback zu geben. Wozu sollte ich das tun? Entweder war ich zufrieden und gehe wieder in dieses Hotel, oder ich war enttäuscht und dann lösche ich das Mail sowieso. Hotels sollten sich kreativere Ideen einfallen lassen, wie sie den Feedback ihrer Gäste erhalten.

Ich kenne nur ganz wenige Hotels, die ihre Gäste zu geplanten Neuerungen befragen, bevor sie diese Umsetzen. Dabei gäbe es so viele Dinge, über die man Gäste befragen und so besser auf deren Bedürfnisse eingehen könnte. Es müssen nicht immer die grossen Dinge sein, es gibt auch viele kleine Dinge, über die eine Befragung möglich wäre – oder gar eine Art Vorschlagswesen. Inhalt der Minibar. Speisekarten. Bevorzugtes „Bettmümpfeli“ (Betthupferl). Warum sollten nicht Gäste den Wein des Monats aussuchen, wieso macht das der Hotelier selbst? Was glauben Sie, beginnen Ihre Gäste Sie dafür zu lieben? Wieso nutzen Sie nicht Facebook dazu? Das wäre allemal eine nützlichere Verwendung als die stetigen langweiligen Wettbewerbe und Inserate die man sonst zu Gesicht bekommt.

Ach, da wäre ja auch noch TripAdvisor, Google Places und andere Portale, auf denen Gäste ihre Bewertungen abgeben können. Glauben Sie wirklich noch, dass Sie diese nicht ernst nehmen müssen?

Mitmachen auf Bewertungsportalen ist ein Muss. Und werden Sie doch kreativer, wie Sie Gäste nach deren Meinung fragen.

Bietet qualitativ hochstehende Produkte und Dienstleistungen

Ich denke, dazu muss ich nicht viel sagen. Die Qualität Ihres Hotels, die Zimmer und  Betten, das Essen und die Getränke oder Ihr Personal, das sind schlagende Werte im harten Mitbewerb.

Allerdings genügt es schon lange nicht mehr, einfach einen qualitativ hochstenden Service zu bieten. Der Gast erwartet das und tendiert dazu, diesen als „normal“ zu betrachten. Positiv auffallen, die Extrameile gehen, mehr zu bieten, das sind die Rezepte, mit denen Sie Ihren Mitbewerb ausstechen. Auch wenn Sie denken, Sie hätten den besten Service, geht es immer noch besser. Jede Dienstleistung lässt sich mit kleinen Details „aufpeppen“, dass sie vom Gast wahrgenommen und als überdurchschnittlich bewertet wird.

Ein Beispiel? Gehen wir wieder zum „Bettmümpfeli“. In der Regel ein Stück Schokolade, das gegessen oder unachtsam in eine Ecke geworfen wird. Wieviel Geld geben Sie dafür aus? Wie reagieren die Gäste? Ist es etwas, das sie ihren Freunden erzählen? Hat es Ihnen einen müden Franken Mehrumsatz gebracht? Es ginge auch anders. Veranstalten Sie doch eine Lotterie. Legen Sie kleine Lose auf’s Bett. Zu gewinnen gibt’s „Tut uns leid, heute haben Sie nur schöne Träume gewonnen“. Oder ein Glas Champagner in der Hotelbar. Wetten er trinkt noch ein Zweites? Aufwand gibt’s nicht mehr, wenn Sie geschickt agieren erzeugen Sie Mehrumsatz und der Gast wird dieses Erlebnis wohl eher in Erinnerung halten, als eine vertrocknete Schokolade.

Gehen Sie regelmässig durch alle „Touch-Points“, die Sie mit Ihrem Gast haben, überlegen Sie sich, wie Sie diesen Moment „aufpeppen“ können. Etwas in eigener Sache: Mit meinen fast 3000 Nächten in Hotels dieser Welt helfe ich Ihnen gerne dabei.

Behandelt die Mitarbeiter gut

Nun möchte ich über die für mich grösste Überraschung schreiben. Offenbar ist Ihren Gästen wichtig, wie Sie mit Ihrem Personal umgehen. Mir ist es das auch, nur war es mir nie bewusst. Als ich die Folie der Firma Edelman gesehen habe, fiel es mir jedoch wie Schuppen von den Augen, dass ich bei der Auswahl eines Hotels dann näher hinschaute, wenn das Hotel auf seiner Webseite etwas über seine Mitarbeiterpolitik schrieb, wenn es in Blogs, auf Facebook oder wo immer seine Mitarbeiter sprechen liess.

Ja, glückliche Mitarbeiter sind gute Mitarbeiter und sie werden es ihre Gäste spüren lassen – positiv spüren lassen.

Letztes Mal erlebte ich das eindrücklich im Bernerhof in Gstaad. Das Personal machte in jedem Augenblick einen glücklichen Eindruck und etwas von diesem Glück ging auf mich über. Kein Wunder, war ich mit dem Aufenthalt hoch zufrieden. Ich hatte ja damals auch bereits auf Facebook darüber geschrieben:

Auf das Geheimnis machte mich der „Wanderhotelier“, Thomas Frei aufmerksam. Es ist die Art, wie das Hotel mit seinen Mitarbeitern umgeht. Respekt, Achtung, Freundlichkeit und… Gratisausbildung.

Die Region Gstaad bietet allen Mitarbeitern Weiterbildungsmöglichkeiten – gratis. Nicht nur das, die Ausbildungszeit wird sogar als Arbeitszeit angerechnet. Und sie schreiben darüber. Hier ein aktuelles Bild der Webseite mit dem Kursprogramm:

Es ist mir wichtig, diesen Punkt hervorzuheben. Wenn immer ich Klagen über Hotels in der Schweiz höre, kommen früher oder später Kommentare, dass Hotels nur Ausländer einsetzen, weil sie diesen einen schlechten Lohn bezahlen und sie die Mitarbeiter ausnützen können. Ja, es gibt schwarze Schafe, aber es gibt auch weisse. Blütenweisse. Und genau diese Hotels sollten das mehr kommunizieren. Noch besser, ihre Mitarbeiter auch in den Sozialen Medien zu Wort kommen lassen, um genaus das zu bestätigen. Das schafft Vertrauen.

Kommunizieren Sie, wie Sie mit Ihren Mitarbeitern umgehen und lassen Sie Ihre Mitarbeiter zu Wort kommen, um das zu belegen

Hier noch der Link zum Trust-Barometer der Firma Edelman.

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Jürg WyssZu meiner Person: In 35 Jahren in rund 50 Ländern geschäftlich und privat unterwegs. Mehr dazu bei LinkedIn (Englisch), Xing (Deutsch), Twitter und Facebook.

Ich coache und berate KMU – mit Vorliebe aus dem Bereich  Tourismus, Gastronomie und Hotellerie

Wie im Skilager – Aber im Hotel

Hotel Alpina Tschiertschen – Danke für das Bild

Die Hotels der Luxusklasse in der Schweiz verzeichnen Zuwachsraten. Kein Wunder also, dass viele Hoteliers in dieses Segment vorstossen möchten. Letzte Woche erlebte ich ein Hotel, das genau die entgegengesetzte Strategie verfolgt. Käme das auch für andere Hotels in Frage? Diskutiert bitte mit. Ich freue mich auf Eure Beiträge.

Ich durfte aus beruflichen Gründen das Hotel Alpina in Tschiertschen besuchen. Das Schanfigg hatte als Tourismusregion schon bessere Zeiten gesehen. Dementsprechend kämpfen die Betriebe, Hotels, Restaurants, Bergbahnen, mit dem Überleben. Kosten senken, heisst die Devise. Statt mehr Luxus, bietet das Hotel mehr Spass, mehr Freude, das Erlebnis, in einer Grossfamilie Ferien zu geniessen.

Das Alpina ist kein Hotel für Gäste, die den Luxus suchen. Ein erster Rundgang gibt einem den Eindruck, einmal in einem Antiquariat, dann wieder in einem Brockenhaus zu sein. Ein zweiter Blick zeigt ein sauberes Hotel und so Details, wie Betten mit Bico-Inhalt. Ich war in vielen teureren Hotels dieser Welt mit teuren Designer-Möbeln und dafür Billigstmatratzen. Was ist mir wichtiger?

Was mich aber beeindruckte, waren die Gäste. An diesem Taq waren es vornehmlich Holländer, ältere Leute, die trotz der Eurokrise Ferien in der Schweiz verbringen wollten. Darunter waren sehr viele Stammgäste, die praktisch jedes Jahr ein- oder zweimal nach Tschiertschen reisen. Die Gäste übernahmen das Aufdecken, serviert wird nicht auf Tellern, sondern auf Platten oder Schüsseln, das Abräumen übernahmen sie so selbstverständlich wie zu Hause. Sogar beim Abwaschen wurde tatkräftig angepackt. Die Betten machten sie so wie sie wollten und nicht wie ein Zimmermädchen. Es war nicht nur ein Frottiertuch vorhanden, sondern so viele wie ich wollte, ich musste sie nur im Schrank im Korridor holen und die schmutzigen in den Wäschekorb werfen.

Minimalservice als Konzept. Einbezug der Gäste in die Abläufe im Hotel. Man könnte meinen, das würde nicht funktionieren. Aber es tut. Die Leute kannten sich nicht, als sie anreisten. Bereits am ersten Tag sind Neuankömmlinge aber voll integriert. Einzelgänger gibt es nicht, man sitzt gemeinsam an grossen Tischen – wie in einer Familie. So nebenbei wäre auch das Problem gelöst, wer jetzt den besten Tisch im Restaurant haben darf. Nämlich niemand. Das Plaudern, Tratschen, Zusammensein wird hier zelebriert, wie seinerzeit, als ich als Kind ins Skilager ging. Und die Gäste hatten Spass.

Ja, Gruppenunterkünfte gibt es viele, bei denen die Gäste einen Teil der Leistungen selbst erbringen. Aber die Gäste sind dann eben Gruppen, die sich schon kennen, und die dann auch in Massenlagern schlafen. Das Alpina ist aber ein Hotel, das jedem Einzelnen erlaubt, sich auch in sein eigenes Zimmer zurückzuziehen, wenn ihm danach ist. Und auf seine Bico-Matratze.

Ja, es gibt Hotels mit günstigem Essen. Aber wo in diesen Hotels wird dieses – wenn immer möglich – aus regionalen Produkten gekocht? Wo kann der Gast bei der Buchung angeben, dass er vegetarisch isst? Wo kann der Gast sogar Gluten- und Laktose-freies Essen erhalten? Und das alles zum gleich günstigen Pauschalpreis? Das ist sehr oft nicht einmal in Hotels mit Sternen möglich.

Ja, es gibt Hotels die wenig Service bieten. Ich habe ein Zimmer und das war’s. Nein, das Alpina bietet seinen Gästen organisierte Wandertouren oder veranstaltet für seine Gäste auch Vorträge über interessante Themen, Das junge Geschwisterpaar Alderliesten ist für die Gäste da und die Gäste für die beiden Hoteliers.

Skilager Atmosphäre – und dennoch im Hotel. Ich war überrascht, wie gut das funktioniert. Noch überraschter war ich, als ich hörte, dass das Hotel letztes Jahr – mitten in der Eurokrise – seine Preise reduzieren konnte. Service Design unter Einbezug des Gastes – mir gefällt diese Idee. Und der Clou: Eine grosse holländische Bank führt dort Kaderseminare durch, weil sich die Leute näher kommen sollen, mal fernab vom gewohnten Luxus. Wie gesagt, kein Hotel für Verwöhnte, die sich bedienen lassen wollen, aber ein Hotel für Leute die sich selbst sein wollen.

Ist das ein Konzept , das auch für andere Hotels in Frage käme? Diskutiert doch bitte mit, ich freue mich auf zahlreiche Beiträge.