Gerührt, nicht geschüttelt – Privat und geschäftlich vermischen sich mehr und mehr

Roman Kappeler hat mir ein Blogstöckchen zugeworfen, also ein paar Fragen auf seinem Blog an verschiedene Leute gestellt. Dabei verlinkte er auf meinen beruflichen Blog, obschon die Fragen eher persönlicher Natur sind. Zufall? Ich denke nicht. Social Media wird in immer mehr Bereichen wichtig. Leute, die Facebook oder Twitter (und wie sie alle heissen) nur privat oder nur geschäftlich zu nutzen, werden immer seltener.

So ist es auch bei mir. Die diversen Plattformen sind für mich als selbständig Erwerbender enorm wichtig geworden. Aber mehr dazu in den Antworten zu Roman’s Fragen:

1. Meine liebste Twitterdiskussion in diesem Jahr handelte von…

… ob sich Twitter überhaupt für Diskussionen eignet, oder ob es nicht doch eher ein Medium ist, lediglich seine Meinung kund zu tun. Gerade zu politischen Themen finde ich, gibt es keine echten Diskussionen. Andewre Meinungen dazu sind aber herzlich willkommen. Nutzt doch die Kommentarfunktion.

2. Wo holt Ihr die verlässlichsten Informationen im Netz?

Ich habe mal das Handwerk des Recherchierens gelernt. Quellen sind eines, aber deren Verlässlichkeit zu überprüfen  ist eine andere Story. So hole ich Informationen von vielen Orten, ohne sie aber gleich zu glauben. Erst durch interpretieren, quervergleichen, usw. werden diese Informationen auch verlässlich.

3. Fremde Menschen sollen miteinander über Social Media in Kontakt treten, weil…

… sie wohl kaum einfacher Gelegenheit haben, so verschiedenartige Leute so zahlreich kennenzulernen. Ich habe heute ein virtuelles Netzwerk, das mittlerweile ebenso wichtig ist, wie das „physische“. In der Regel unterscheide ich die heute nicht einmal mehr.

4. Was verpassen Menschen ohne Internetzugang (gewollt oder ungewollt)?

Ich setze das „Internet“ der „Bildung“ gleich. Menschen ohne Internetzugang werden in Zukunft benachteiligt sein. Daher unterstütze ich Projekte, die Jugendlichen den Zugriff aufs Internet ermöglichen.

5. Wie hat Social Media Eure Lebensqualität verändert?

Ich berate und coache meine Kunden immer wie mehr online. Auch ein grosser Teil meiner Verkaufsaktivitäten passieren heute im Internet. Meetings am gleichen Tisch sind sehr häufig gar nicht mehr nötig. Insofern hat mir Social Media und das Internet als Gesamtes viel mehr Flexibilität gegeben.

6. Welche Erfindung hättet Ihr gerne gemacht?

Ich liebe es zu reisen. 50 Länder habe ich besucht (und dort geschäftlich zu tun gehabt). Von daher würde ich lieber entdecken als erfinden. Ich wäre liebend gerne mit Zheng He gesegelt, zu einer Zeit, als China die grösste Flotte aller Zeiten besass.

7. Was hättet Ihr an Eurem 20. Geburtstag, wenn es denn da Twitter schon gegeben hätte, vertwittert?

Bern hätte gebebt. Mit Freunden luden wir auf dem Jahrmarkt auf der Schützenmatte alle zu Wein ein, die Lust hatten. Mit Twitter wären es einfach noch viel mehr geworden.

Bonusfrage von Roman:

Welche 5 Gegenstände sind in Eurem Leben heute unabdingbar ?

Meine Lesebrille, mein iPod mit etwas der Hälfte meiner Musiksammlung, meine Fotokamera, mein Notebook (ja, ich nutze den viel häufiger als einen iPad oder mein Smartphone), eine Flasche Wasser.

Ich möchte das Blogstöckchen passend zum Thema an ein paar selbständig Erwerbende weiterreichen: Romi Staub, Mike FlamSandra Matteotti, Sofia Esteves sowie Daniel Eicher.

Meine Fragen:

Warum bist Du selbständig Erwerbender geworden?

Wie hat sich Dein Leben dadurch geändert?

Wie trennst Du Privatleben und Geschäft?

Welche Rolle hat das Internet und Social Media für Dein Geschäft?

Warum sollte jemand überhaupt sein eigenes Unternehmen gründen?

Was sind Deine Tipps für Firmengründer?

Was fasziniert Dich genau an Deinem Tätigkeitsgebiet?

Wo würdest Du am liebsten leben?

Wohin wirst Du 2014 reisen?

Vielen Dank an Roman für’s Werfen des Stöckchens und danke denjenigen, die es jetzt fangen. Mir hatte es Spass gemacht.

Der Weg zum Social Business 6 – Controlling und Compliance

Strategisches Modell Nach: Dess, Lumpkin, Eisner „Strategic Management“ übersetzt und adaptiert durch adwyse GmbH

Strategisches Modell Nach: Dess, Lumpkin, Eisner

Bei der Implementierungsstrategie eines Social Business geht es u.a. um Prozesse, Organisation, Opportunity Management, Controlling und Compliance. Stellvertretend für diesen Abschnitt möchte ich die beiden letzteren diskutieren. Wie messe ich den Erfolg, oder in andern Worten den Return on Investment (ROI) und wie stelle ich sicher, jederzeit gesetzeskonform, „compliant“ zu sein.

Controlling

Eine vieldiskutierte Frage beim Einsatz von Web 2.0 und Sozialer Netze ist die Messbarkeit des Erfolges. Erinnert Ihr Euch noch an meinen dritten Artikel, in dem ich unter anderem die „Zielsetzungen“ diskutierte? Dort habe ich meine Unternehmensziele beschrieben, die für die Transformation zu einem „Unternehmen für Online Coaching und Beratung“ notwendig sind. Einzelne lassen sich sehr einfach messen, z.B. die Anzahl Stunden, die ich online berate, gegenüber denjenigen, die ich beim Kunden verbringe. In meinem Fall erfolgt das manuell, ein grösseres Unternehmen hätte dazu wohl ein Informatik-System.

Die Schwierigkeit ist nicht, die Zielerreichung zu messen, sondern Ursachen und Wirkung zu analysieren. Habe ich jetzt weniger Reisezeit (eine der Zielsetzungen) für Verkaufsaufgaben, weil der „Online Verkauf“ funktioniert, oder weil ich weniger verkaufe? In diesem Fall ist das einfach zu bestimmen, in andern Fällen aber wird die Begründung komplexer. Der Fachmann spricht dabei auch von „Attribution“: Welchen Ursachen sind die Veränderungen der Reisezeit zuzuschreiben? Ursachen und Wirkung kann man in komplexeren Fällen letztendlich nur zu einem bestimmten Grad messen. Am Schluss hilft nur der Kopf weiter.

Völlig falsch wäre es, sich auf technische Ziele zu beschränken, weil diese leichter messbar sind. Ich sage nicht, Fans und Followers zu zählen sei falsch, aber das sind Zahlen, die für eine Werbekampagne massgebend sind, nicht auf der Stufe einer Unternehmensstrategie. Ich halte nicht viel von Beratungsunternehmen, die bei der Diskussion des Return on Investment (ROI) von Social Media solche Messkriterien zeigen:

Nicht ROI

Die ROI-Pyramide der Altimeter Group zeigt deutlich auf, wo solche Messkriterien hingehören:

ROIpyramid

Eine weitere Schwierigkeit taucht auf, wenn nicht harte, finanzielle Ziele, sondern weiche Ziele – wie z.B. Reputation – gemessen werden sollen. Die Schwierigkeit liegt dabei nicht an der Messbarkeit, Methoden dazu gibt es genug. Das Problem entsteht vielmehr durch die schiere Menge an Daten, die zur Verfügung stehen. Hier kann ich einer KMU nur empfehlen: „Keep it simple and stupid“. Interessiert, mit was ich meine untergeordneten Ziele messe? Die Tools die ich verwende habe ich im Teil 5 „Digitale Strategie“ präsentiert.

Compliance

Wir die Messbarkeit des ROI sehr heftig diskutiert, liest man über Compliance relativ wenig. Ich möchte zwei Aspekte der Compliance hervorheben (es gibt viele mehr): Die Verbindlichkeit von Angeboten und die Beweisbarkeit. Dazu nehme ich zwei Beispiele.

Das erste Beispiel betrifft ein Hotel. Auf Facebook publizierte der Betrieb einen Spezialpreis. Ein paar Tage später, beim Besuch der Webseite, wird das Angebot zu einem wesentlich höheren Preis publiziert (ich habe die beiden Angebote unkenntlich gemacht). Ist das erste Angebot auf Facebook, ohne Gültigkeit oder weitere Bedingungen  unbeschränkt gültig? Ich bin nicht Jurist und will diese Frage nicht abschliessend  beantworten. Auf alle Fälle aber hat das Angebot Potential zu verärgerten Kundenreaktionen, wenn ich als Hotel nicht darauf eingehe. Warum also nicht das tun, was ich überall mache? Gültigkeit beschränken und klare Bedingungen definieren.

Hotel Angebot1

Hotel Angebot2Das ist ein Beispiel, weshalb einfache, aber klare Regeln für Mitarbeiter aufgestellt werden sollten, in einer „Social Media Policy“. Mehr Argumente wieso und warum, hat Roman Kappeler (Roman auf Twitter) in einem Blog-Artikel geschrieben: „Warum Social Media Guidelines„.

Das zweite Beispiel betrifft Personen, die in der Öffentlichkeit stehen. Im konkreten Fall Andreas (Aendu), ein reger Nutzer von Twitter. Er hatte sich Mitte 2012 zu einem bestimmten Thema geäussert und wurde nun, im Januar 2013 angefragt, was er damals auf Twitter genau geschrieben hätte. Peinlich für jemanden in der Öffentlichkeit, wenn er das nicht mehr sagen kann. Aber wie findet man einen Tweet, 7-8 Monate alt, den man mal geschrieben hatte? Eine erweiterte Suche nutzen? Kann man. Aber was, wenn dummerweise auch noch der Account gehackt wurde und alle Tweets gelöscht wurden?

Fazit: Ich könnte hunderte von ähnlichen Beispielen bringen, bei denen es nützlich, ja sogar notwendig wäre, Informationen in den Sozialen Netzen zu finden. Man mag mir entgegnen, diese Fälle seien selten. Tut mir leid, selten sind auch Fälle, in denen Emails beschafft werden müssen, um etwas zu belegen. Und doch ist es heute völlig normal, Emails zu sichern.

Privatpersonen, Firmen, sie alle tragen ein schlummerndes Risiko – und was viel schlimmer ist, nur wenige kümmern sich darum. Sobald eine Aussage juristisch relevant werden kann, müsste ich Vorkehrungen treffen, diese zu speichern, um in kritischen Fällen reagieren zu können. Ich kann nicht davon ausgehen, dass Twitter, Facebook, Google, mir diese Aufgabe abnehmen. Wie gesagt, es kann auch mal jemand die Kontrolle über mein Konto erhalten und alle Inhalte löschen.

Ich persönlich nutze die Möglichkeiten der Plattformen schon lange, meine Daten periodisch runterzuladen. Von ganz wichtigen Informationen erstelle ich sogar einen Print Screen. Einige Plattformen, wie z.B. Twitter, erlauben das herunterladen der Daten  (noch) nicht. Das Verwalten mehrerer Plattformen wird aber langsam mühsam. Daher bin ich zur Zeit daran, für mich ein Werkzeug zu evaluieren, mit dem ich alle meine relevanten Plattformen sichern kann.

Habt Ihr solche Überlegungen angestellt? Nutzt Ihr Backup Tools? Eurer Feedback ist willkommen.

Damit schliesse ich diese Serie über „Der Weg zum Social Business“. Ich habe längstens nicht über alle relevanten Themen geschrieben. Mir war es aber ein Anliegen aufzuzeigen, dass ich nicht grundlos immer über „Social Business“ statt einfach über „SWocial Media“ schreibe. Wenn Ihr  mehr erfahren möchtet, besucht doch bitte meine Webseite „Social Business“ oder  vereinbart gleich eine Gratissprechstunde mit mir.

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Jürg FreizeitZu meiner Person:

In 35 Jahren in rund 50 Ländern geschäftlich und privat unterwegs.

Mehr über mich bei LinkedIn (Englisch) oder Xing (Deutsch).

Ich coache und berate KMU in den Bereichen

  • Unternehmensführung
  • Verkaufsoptimierung
  • Outsourcing
  • Social Business Strategie
  • Globalisierung und Kulturelle Kompetenz

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Wo liegen Eure Schwerpunkte im Bereich Social Media?

Wo liegen Eure Hauptaktivitäten in Bezug auf Social Media heute?

Ich danke allen Lesern, die sich kurz an dieser Umfrage beteiligen.

Bewegt Ihr Euch im Unternehmen auf der

  • operationellen Ebene (z.B. Facebook Kampagnen, einzelne Projekte und Abteilungen)
  • taktisch (Konzepte, z.B. Social Media Marketing Konzept, Social Recruiting)
  • oder schon strategisch (Geschäftsmodelle werden verändert, Social Media ist  vollständig integriert in die Unternehmensstrategie)

Social Pyramid

Von Social Media und Social Business Strategien

SF-Gross Social BusinessIch habe auf diesem Blog eine Serie begonnen: „Der Weg zum Social Business“. Ich vertrete eine völlig andere Ansicht über Social Media als die meisten Berater, die mir bisher begegnet sind. Ich bin denn auch auf viel Unverständnis gestossen.

Ich lasse heute meinen Ansatz mal von jemand anderem erklären, einer Firma, deren  Kompetenz man kaum absprechen kann. Ich stiess auf einen brandneuen Artikel im „Harvard Business Review„, der auf einen Beitrag von Accenture verweist: Social Media im Business Process Management (Social BPM). Der Link öffnet ein pdf von Accenture.

Ich möchte die Kritiker und Zweifler an meinen Artikeln auffordern, das Dokument aufmerksam zu lesen.

Ich sehe in diesem Artikel meine Ansichten bestätigt:

  • Heute wird Social Media lediglich für Teilbereiche der gesamten Geschäftsprozesse eines Unternehmens verwendet, damit liegt viel ungenutztes Potential brach
  • Um den vollen Nutzen zu erzielen, darf Social Media nicht einfach durch die bestehende Unternehmensstrategie getrieben sein, sondern muss umgekehrt auch als ein Treiber für Innovation sowie Prozess- und Modelländerungen betrachtet werden
  • Diese Änderungen betreffen potentiell die gesamte Wertschöpfungskette, oder anders ausgedrückt den gesamten Prozess „Order-to-Delivery“
  • Damit ist der Einsatz von Social Media von höchster Bedeutung für die Unternehmensstrategie und damit Chefsache
  • Die Organisation, die den Lead für Social Media übernimmt, darf nicht in einem Silo-Denken unterworfen sein, sondern muss über ihre Grenzen hinaus denken und wirken können

Hier beginnt auch meine Kritik an vielen Schulen und Beratern für Social Media. Die meisten verstehen unter „Social Media Strategie“ ein Kommunikations- und Marketingkonzept für den Einsatz von Tools, wie beispielsweise Facebook oder Twitter. Nur ganz wenige Beratungsfirmen verfolgen einen umfassenden, strategischen Ansatz, wie zum Beispiel Edelman das tut.

Edelman zeigt deutlich, dass die Nutzung von Social Media Tools nur ein Teil einer Gesamtstrategie darstellt, ein heutiges Unternehmen zu einem zukünftigen „Social Business“ zu transformieren. Ein Berater in diesem Umfeld ist zunächst mal nicht ein PR- oder Marketing-Spezialist, sondern ein Business Berater, der sich mit Unternehmensstrategien, Geschäftsmodellen und Geschäftsprozessen auskennt.

Quelle: David Armano, Managing Director Edelman  Digital

Quelle: David Armano, Managing Director Edelman Digital

So wie der Begriff „Social Media Strategie“ von vielen Schulen und Beratern verwendet wird, hat er mit den vorstehenden Ausführungen wenig zu tun. Daher habe ich für mich schon lange beschlossen, stattdessen den Begriff „Social Business Strategie“ zu verwenden, wenn ich meine Tätigkeit positioniere und erkläre. Um eben zu verdeutlichen, dass ich einen andern Ansatz verfolge.  Ohne anmassend sein zu wollen:  Ein Ansatz analog Edelman oder Accenture, aber für kleine Unternehmen.

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Der Weg zum Social Business 4 – Von der Analyse externer und interner Einflüsse zur Value Proposition

Strategisches ManagementWir haben die Vision, Mission und Unternehmensziele definiert, weiter geht es mit der Analyse der externen und internen Einflüsse sowie des vorhandenen intellektuellen Kapitals. Kunden, Mitbewerber, Stärken und Schwächen der Firma sowie ihre Kultur sind die Kernthemen. Je grösser das Unternehmen, desto umfangreicher wird diese Analyse. Ich konzentriere mich jedoch wie gewohnt auf Kleinfirmen.

Social Media und die Analyse des Unternehmens und seines Umfelds

Externe Einflüsse

Die Analyse der Externe Einflüsse soll dem Unternehmen – und das gilt auch für die kleinste Firma – helfen, Chancen und Gefahren frühzeitig zu erkennen und zu agieren, statt zu reagieren. Die zu analysierenden Themen umfassen u.a. (nicht abschliessend):

  •  Potentielle und heutige Kunden
  • Mitbewerber
  • Rechtliches
  • Technologie

Social Media ist bereits heute ein hervorragendes Werkzeug, Kundenbedürfnisse zu erfassen und damit bessere Strategien zu entwicklen. Social Media ist aber auch zunehmend ein Mittel, externe Trends zu erkennen und damit Wettbewerbsvorteile zu gewinnen. Welchen Stellenwert die Sozialen Netze für eine Firma in diesem Bereich haben, gehört daher unbedingt in eine Firmenstrategie.

Interne Einflüsse

Die Analyse interner Einflüsse hat einen Fokus auf die Wertschöpfungskette. Und ja, das gilt auch für Einzelfirmen. Überlegen Sie sich, wo Sie Berührungspunkte mit Ihren Kunden haben. Wo können Sie Verbesserungen mit den neuen Technologien des Web 2.0 erzielen? An welchen Stellen kann ich den Dialog mit dem Kunden oder potentiellen Kunden verbessern, um daraus ein einmaliges Kundenerlebnis zu schaffen? Damit wird Social Media ein Thema für die gesamte Organisation: Operations, Kundensupport, Beschaffung (Social Procurement) und nicht nur für Marketing und PR.

Ein anderer zu untersuchender Bereich ist die Frage nach personellen und finanziellen Ressourcen. Sogar das Einzelunternehmen muss sich diese Fragen stellen: Habe ich Zeit, mich mit Sozialen Netzen zu befassen? Habe ich die finanziellen Ressourcen, um auch etwas Gescheites daraus zu machen, bzw. wieviel kann ich investieren?

Intellektuelles Kapital

Wenn Sie sich mit Social Media beschäftigen wollen, müssen Sie auch wissen, ob Sie das „Intellektuelle Kapital“ dazu haben. Viele Firmen beschränken die geschäftliche Nutzung von Social Media Plattformen auf eine kleine Gruppe von Personen, meistens innerhalb des Marketings oder Unternehmenskommunikation. Mit diesem Ansatz werden Sie langfristig keinen Erfolg haben. Soziale Netze gehören in die Hand eines jeden einzelnen Mitarbeiters. Wie schaffen Sie es, dass all diese Mitarbeiter in der Lage sind, mit Ihren Kunden einen Dialog führen zu können?

Sogar als Einzelfirma müssen Sie sich ein paar simple Frage stellen: Fühle ich mich wohl, wenn ich auf den Plattformen kommuniziere? Habe ich Themen, über die ich kompetent diskutieren kann? Wenn Sie die Fragen mit „Nein“ beantworten müssen, lassen Sie besser die Finger von Facebook und Twitter.

Bereits weit verbreitet ist die Nutzung Sozialer Netze für die Rekrutierung (Social Recruiting). Aber es gibt weit mehr Einsatzmöglichkeiten. Können die Sozialen Plattformen ein Mittel sein für die Personalentwicklung, Mitarbeiterbindung oder die Steigerung der Produktivität? Ganz klar „Ja“. Wieso kein internes „Facebook“?

Ich habe jetzt 2 Jahre lang Firmen beobachtet, die die Möglichkeiten von Sozialen Netzen in Teilgebieten erfolgreich nutzen. Sie haben nicht einfach eine Planung für Social Media als Anhängsel definiert, vielmehr haben sie – wie oben beschrieben – Social Media in die Unternehmensstrategie integriert und diese sogar in den meisten Fällen angepasst. Daher vertrete ich dediziert die Meinung: Beratung bei der Definition einer Social Business (Media) Strategie erfordert zunächst mal Erfahrung in der Unternehmensberatung und nicht einen Werbespezialisten.

Wie aus der Analyse interner und externer Einflüsse die Value Proposition entsteht

Wie bereits beschrieben, nutze ich in meiner Social Business Beratung von KMUs bewährte Methoden von Grossfirmen, habe diese aber auf die Möglichkeiten und Bedürfnisse von KMUs angepasst.

Ein Grundsatz ist, parallel zur Erarbeitung der Strategie gleich auch Resultate zu erarbeiten, wie die Strategie umgesetzt werden soll.

Aus der Analyse der Kunden und meiner internen Einflüsse lässt sich einfach meine Botschaft gegen Aussen definieren und damit auch die Themen, die ich in den Sozialen Netzen besetzen will. Wie das entsteht, möchte ich hier näher erläutern. Ich verwende dazu eine Methode aus dem Bereich der Geschäftsmodellierung. Der „Value Proposition Canvas“ (Link öffnet ein pdf) den ich für diese Zwecke um eine Komponente erweitert habe, ist ein ideales Werkzeug dazu (Siehe www.businessmodelgeneration.com).

Zunächst überlege ich mir, welche Aufgabe ein potentieller Kunde eigentlich erfüllen will, wenn er den Kauf meines Produktes oder meiner Dienstleistung in Betracht zieht (siehe A). Danach überlege ich mir, welchen „Pain“ (siehe B) beziehungsweise welchen „Gain“ (siehe C) er hat, wenn er so ein Produkt oder Service kauft.

Botschaft1

Als Gegenstück überlege ich mir nun, welches denn die Produkte bzw. Services sind die ich verkaufe (siehe D) und welches die „Painkiller“ (siehe E) und „Gain Creator“ (siehe F) sind. Das Gegenüberstellen von Kunden- und Angebotssicht erlaubt die Definition meiner Value Proposition. Also meiner Botschaft, mit der ich mich am Markt positionieren will.

Botschaft2

Hinweise:

  • Wenn ich verschiedenartige Produkte und Services verkaufe, muss ich mir solche Überlegungen mehrmals anstellen.
  • Diese Analyse und Definition der Value Proposition wird umso komplexer, je grösser und diversifizierter das Unternehmen ist. Ich bin kein Freund, Aktivitäten im Bereich Social Media zu outsourcen. Aber die Erarbeitung der Value Proposition ist ein Bereich, bei dem zu überlegen ist, mit einer professionellen PR- oder Marketing-Firma zu arbeiten.

Wenn wir alle Bereiche (A bis F) fertig haben, lassen sich daraus die Themen (G und H) ableiten, die wir auf den diversen Plattformen (offline und online) besetzen wollen. Diese entstehen aus den „Pains“ (B) und „Gains“ (C) sowie den „Painkiller“ (E) und „Gain Creator“ (F).

Angewandt auf mein Beratungsunternehmen habe ich für mich Themen definiert, die ich aktiv bearbeite. Hier eine kleine Auswahl:

Meine breite, internationale Erfahrung, in guten wie auch in schlechte Zeiten (Gain Creator) Sicherheit (Gain)
Verwendung einer auf Kleinfirmen angepassten Methodik (Pain Killer) Einfachheit, kein Overkill (Pain)
Transformation mit starkem Fokus auf Online Verkauf und Service (Pain Killer) Führt zu reduzierten Stundenansätzen (Pain)
Kompensationsmodelle mit Erfolgskomponente (Pain Killer, Gain Creator) Sicherheit (Pain), Erfolgsgarantie (Gain)
Hobbies und Humor (Pain Killer, Gain Creator) Stimmt die Chemie (Pain), es macht auch Spass mit mir zu arbeiten (Gain)

Während solche Analysen für Grossfirmen an der Tagesordnung sind, denken immer noch viele Kleinunternehmen, dass solche Analysen für sie nicht notwendig sind. Sie definieren ein Facebook Profil und legen mal los zu posten (etliche Firmen verkaufen leider solche „Kickstart“-Angebote oder wie sie alle heissen). Leider merken diese Kleinfirmen zu spät, dass sie Botschaften verbreiten die am Markt vorbeizielen oder gar Widersprüche provozieren und damit das Vertrauen der potentiellen Kunden zerstören. Ich werde nicht müde zu wiederholen, dass die Vision, Mission und Zielsetzungen sowie die Botschaft zu den wichtigsten Resultaten zählen, die im Rahmen einer Social Business Strategie erarbeitet werden müssen. Das gilt auch für Einzelfirmen. Ihr Produkt bzw. Service, Ihre Botschaft und Ihre Person müssen ein abgerundetes, stimmiges Bild vemitteln. Es nützt nichts, Ideen von andern eins zu eins zu kopieren, wenn diese Ideen nicht Ihrer Person oder Ihrem Angebot entsprechen.

Damit beenden wir das, was wir als Strategische Analyse bezeichnen. Wir haben die Vision, die Mission, die Zielsetzungen und unsere Value Proposition erarbeitet oder zumindest überprüft. Im nächsten Beitrag werden wir uns Detailstrategien zuwenden. Beginnen werde ich mit einem Artikel, der aufzeigt, was der Weg zum Social Business in Bezug auf die „Digitale Strategie“ bedeutet.

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Social Media Management outsourcen?

Ein klares NEIN. Und mich wundert, dass Nike bisher wesentliche Teile ausser Haus gab. Doch damit ist Schluss: Nike takes social media in-house. Warum sage ich so vehement nein?

Würden Sie Ihren Verkauf outsourcen? Wohl kaum. Die Beziehungspflege Ihrer Kunden ist Ihre Sache, das lässt sich nicht delegieren und damit auch nicht outsourcen.

Nehmen wir einmal an, Sie würden es tun. Auf Twitter kommt eine Anfrage. Konkret, qualifiziert. Gehen Sie mal davon aus, dass Kunden heute wohl informiert sind und die Anfragen komplex sind. Niemand wird Sie mehr anfragen, einen Prospekt zuzustellen. Wie um alles in der Welt soll die Agentur, der Sie die Kundenpflege delegiert haben, diese Anfrage beantworten? Hat sie das nötige Wissen? Hat sie die nötigen Kompetenzen? Wohl kaum. Am Schluss wird der Agentur nicht anderes übrigbleiben, als Sie anzufragen. Wo ist dann der Sinn hinter Outsourcing?

Was kann man outsourcen

  • All das technische Zeugs: Design und Entwicklung der Profile auf den diversen Plattformen (insbesondere Apps).
  • Entwickeln einer einmaligen Werbe-Kampagne, aber die Durchführung liegt dann wieder bei Ihnen.
  • Monitoring, Analysen, Recherchen, sofern Sie genau spezifizieren können, was das Resultat sein soll.
  • Generierung von Themen (Inhalten) in Form von Workshops, womöglich auch das Texten, wobei das eher für längere Inhalte gilt, die dementsprechend auf Blogs publiziert werden, weniger für Inhalte, die auf Twitter oder Facebook veröffentlich werden.

Was muss ich beim Outsourcing beachten

Wenn Sie dennoch Teilaufgaben outsourcen, beachten Sie die folgenden Punkte:

  • Wenn Sie wenig oder gar keine Erfahrung mit Social Media haben, suchen Sie sich einen neutralen Berater, der Ihnen hilft eine Agentur auszusuchen und Sie allenfalls in der Aufgabenbeschreibung und Vertragsverhandlung unterstützt .
  • Gehen Sie nicht davon aus, dass ein sogenanntes Full Service Büro auch tatsächlich in allen Belangen kompetent ist.
  • Seien Sie in der Formulierung Ihrer Erwartungen so präzise wie möglich. Lassen Sie nicht die Agentur definieren, was Ihre Erwartung sein soll.
  • Definieren Sie Zwischenresultate, die Sie überprüfen können. Wenn Sie erst am Schluss feststellen, dass Ihre Erwartungen nicht erfüllt werden, wird das meist sehr teuer.
  • Vereinbaren Sie klare Abnahmekriterien, gerade bei Entwicklungen. Und testen Sie die. Ich hatte vor etwa einem Jahr 50 zufällig ausgewählte Hotels analysiert und keine einzige fehlerfreie Webseite gefunden. Das spricht nicht dafür, dass die Auftraggeber die Resultate auch getestet haben.
  • Bestehen Sie darauf, dass Sie an einer Software oder auch einem Konzept die Urheberrechte und nicht nur die Nutzungsrechte erhalten. Sie binden sich sonst unnötig an einen Lieferanten. Wenn wir dabei sind: Bestehen Sie darauf, dass die Firma keine Rechte von Dritten verletzt (indem sie beispielsweise Templates, Bilder, etc. verwendet, die Dritten gehören).

Glauben Sie immer noch, Sie sollten das Social Media Management outsourcen? Dann möchte ich Ihnen ein abschreckendes Beispiel zeigen. Die Twitter- und Facebook Seite des betreffenden Unternehmens wird von einer Agentur betreut (zum Vergrössern der Seiten draufklicken). Wo ist hier Interaktion, wo ein Dialog mit den Kunden? Auf der Facebook Seite ist gerade mal ein „Like“, von der Agentur selber platziert. Damit werden Sie Ihre Ziele nicht erreichen.

Outsourcing1     Outsourcing2

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Vergesst Social Media ohne Empowerment der Mitarbeiter

aloneDas Geheimnis für guten Service: Empowerment, Delegation von Verantwortung und Kompetenz. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter nicht alleine, sonst ist Social Media nutzlos. Und gehen Sie Social Media strategisch an.

Ich kenne viele Firmen. Verantwortung wird gerne delegiert „Du bist jetzt verantwortlich“, aber nicht die entsprechende Kompetenz. Ja, es gibt die Firmen, die Regeln aufstellen, wann in welchem Fall ein Mitarbeiter ausnahmsweise etwas tun darf, was den Kunden zufrieden stellen soll. Aber wehe, der Mitarbeiter gerät in eine Situation, die nicht beschrieben ist. Stellen Sie sich vor, bei meinem letzten Arbeitgeber  musste ich wegen 50 Franken einen Bewilligungsprozess starten. Dieser musste vom Hauptsitz in Kalifornien bewilligt werden, weil das Problem nirgends beschrieben war und damit niemand die Kompetenz hatte, das zu bewilligen. Nun, ich bezahlte das aus meinem Geldbeutel.

Es geht auch anders. Ritz-Carlton ist der Massstab für Servicequalität. Auch Firmen wie Apple messen sich mit der Hotelkette in Bezug auf Qualität. Ritz-Carlton hat soviele Anfragen, dass sie ein eigenes „Leadership Center“ eröffneten, in dem Service Qualität gelehrt wird. Das Center ist offen für alle.

Und was ist das Geheimnis von Ritz-Carlton? Empowerment. Delegieren von Verantwortung und Kompetenz. Jeder, ja, jeder Mitarbeiter hat pro Tag 2’000 Dollar, die er dafür einsetzen kann, Gäste glücklich zu machen. Und sei es, eine leere Zahnpastatube im Gästezimmer zu ersetzen Hier das das entsprechende Interview mit Diana Oreck, die das Leadership Center leitet: Ritz-Carlton Customer Service Secrets.

Was hat das jetzt mit Social Media zu tun? Wenn Sie Soziale Netzwerke nutzen, treten Sie automatisch mit Kunden in einen Dialog (ausser diejenigen, die einen Monolog betreiben). Sie kommunizieren mit Kunden die Spezialwünsche haben, solchen die eventuell unzufrieden sind oder auch solchen, die man mit einer Kleinigkeit überraschen  und so zu Ihrem Markenbotschafter machen könnte. Aber dazu gehört Empowerment. Ein Beispiel, das ich auf der Facebook-Seite des Ritz-Carlton Berlin gefunden habe:

Ritz Service

Ein Kunde macht am 27. März einen Vorschlag bezüglich Online-Buchung. Am 2. April, knapp eine Woche später, kommt die Meldung über eine Verbesserung. Wie lange würde das in Ihrem Betrieb dauern, die Bewilligungen dafür zu erhalten und das umzusetzen? Ich weiss nicht, was hinter den Kulissen beim Hotel alles ablief. Aber eines weiss ich, ohne stufengerechtes Empowerment, ohne Delegation von Verantwortung und Kompetenz,  wäre so etwas nicht möglich. Nicht in einem Betrieb von der Grösse eine Hotelkette wie Ritz-Carlton.

Fazit: Es ist nicht damit getan, dass Sie beginnen, Facebook, Twitter oder einen Blog für Werbung oder Kommunikation zu nutzen. Stattdessen muss Social Media ein Teil Ihrer Unternehmensstrategie sein, muss die Unternehmensstrategie allenfalls sogar angepasst werden. Wenn Sie das tun, sind Sie ein „Social Business„.

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