Wie im Skilager – Aber im Hotel

Hotel Alpina Tschiertschen – Danke für das Bild

Die Hotels der Luxusklasse in der Schweiz verzeichnen Zuwachsraten. Kein Wunder also, dass viele Hoteliers in dieses Segment vorstossen möchten. Letzte Woche erlebte ich ein Hotel, das genau die entgegengesetzte Strategie verfolgt. Käme das auch für andere Hotels in Frage? Diskutiert bitte mit. Ich freue mich auf Eure Beiträge.

Ich durfte aus beruflichen Gründen das Hotel Alpina in Tschiertschen besuchen. Das Schanfigg hatte als Tourismusregion schon bessere Zeiten gesehen. Dementsprechend kämpfen die Betriebe, Hotels, Restaurants, Bergbahnen, mit dem Überleben. Kosten senken, heisst die Devise. Statt mehr Luxus, bietet das Hotel mehr Spass, mehr Freude, das Erlebnis, in einer Grossfamilie Ferien zu geniessen.

Das Alpina ist kein Hotel für Gäste, die den Luxus suchen. Ein erster Rundgang gibt einem den Eindruck, einmal in einem Antiquariat, dann wieder in einem Brockenhaus zu sein. Ein zweiter Blick zeigt ein sauberes Hotel und so Details, wie Betten mit Bico-Inhalt. Ich war in vielen teureren Hotels dieser Welt mit teuren Designer-Möbeln und dafür Billigstmatratzen. Was ist mir wichtiger?

Was mich aber beeindruckte, waren die Gäste. An diesem Taq waren es vornehmlich Holländer, ältere Leute, die trotz der Eurokrise Ferien in der Schweiz verbringen wollten. Darunter waren sehr viele Stammgäste, die praktisch jedes Jahr ein- oder zweimal nach Tschiertschen reisen. Die Gäste übernahmen das Aufdecken, serviert wird nicht auf Tellern, sondern auf Platten oder Schüsseln, das Abräumen übernahmen sie so selbstverständlich wie zu Hause. Sogar beim Abwaschen wurde tatkräftig angepackt. Die Betten machten sie so wie sie wollten und nicht wie ein Zimmermädchen. Es war nicht nur ein Frottiertuch vorhanden, sondern so viele wie ich wollte, ich musste sie nur im Schrank im Korridor holen und die schmutzigen in den Wäschekorb werfen.

Minimalservice als Konzept. Einbezug der Gäste in die Abläufe im Hotel. Man könnte meinen, das würde nicht funktionieren. Aber es tut. Die Leute kannten sich nicht, als sie anreisten. Bereits am ersten Tag sind Neuankömmlinge aber voll integriert. Einzelgänger gibt es nicht, man sitzt gemeinsam an grossen Tischen – wie in einer Familie. So nebenbei wäre auch das Problem gelöst, wer jetzt den besten Tisch im Restaurant haben darf. Nämlich niemand. Das Plaudern, Tratschen, Zusammensein wird hier zelebriert, wie seinerzeit, als ich als Kind ins Skilager ging. Und die Gäste hatten Spass.

Ja, Gruppenunterkünfte gibt es viele, bei denen die Gäste einen Teil der Leistungen selbst erbringen. Aber die Gäste sind dann eben Gruppen, die sich schon kennen, und die dann auch in Massenlagern schlafen. Das Alpina ist aber ein Hotel, das jedem Einzelnen erlaubt, sich auch in sein eigenes Zimmer zurückzuziehen, wenn ihm danach ist. Und auf seine Bico-Matratze.

Ja, es gibt Hotels mit günstigem Essen. Aber wo in diesen Hotels wird dieses – wenn immer möglich – aus regionalen Produkten gekocht? Wo kann der Gast bei der Buchung angeben, dass er vegetarisch isst? Wo kann der Gast sogar Gluten- und Laktose-freies Essen erhalten? Und das alles zum gleich günstigen Pauschalpreis? Das ist sehr oft nicht einmal in Hotels mit Sternen möglich.

Ja, es gibt Hotels die wenig Service bieten. Ich habe ein Zimmer und das war’s. Nein, das Alpina bietet seinen Gästen organisierte Wandertouren oder veranstaltet für seine Gäste auch Vorträge über interessante Themen, Das junge Geschwisterpaar Alderliesten ist für die Gäste da und die Gäste für die beiden Hoteliers.

Skilager Atmosphäre – und dennoch im Hotel. Ich war überrascht, wie gut das funktioniert. Noch überraschter war ich, als ich hörte, dass das Hotel letztes Jahr – mitten in der Eurokrise – seine Preise reduzieren konnte. Service Design unter Einbezug des Gastes – mir gefällt diese Idee. Und der Clou: Eine grosse holländische Bank führt dort Kaderseminare durch, weil sich die Leute näher kommen sollen, mal fernab vom gewohnten Luxus. Wie gesagt, kein Hotel für Verwöhnte, die sich bedienen lassen wollen, aber ein Hotel für Leute die sich selbst sein wollen.

Ist das ein Konzept , das auch für andere Hotels in Frage käme? Diskutiert doch bitte mit, ich freue mich auf zahlreiche Beiträge.

Tun Tourismus-Organisationen in der Schweiz genug?

GstaadEine Pressemitteilung von Gstaad-Tourismus hat mich zu diesem Artikel veranlasst. Gstaad Saanenland Tourismus legt überarbeitetes Strategie-Konzept vor / Neue Märkte und Kommunikationskanäle sollen für bessere Auslastung sorgen. Dabei stellen sich mir zwei Fragen: Was tun Tourismus-Organisationen bezüglich der Zusammenarbeit mit den Leistungserbringern entlang der gesamten Wertschöpfungskette? Was tun diese Organisationen, um bei der lokalen Bevölkerung mehr Verständnis für den Tourismus zu schaffen?

Ich kenne die Details der Strategie von Gstaad Tourismus nicht und es geht mir in diesem Artikel auch nicht um diesen wunderschönen Ort, sondern um eine generelle Diskussion der beiden Fragen.

Zusammenarbeit der diversen Leistungserbringer im Tourismus

Ich hatte mal in einer Broschüre der UBS eine Wertschöpfungskette für den Tourismus gefunden. Rechts ein Ausschnitt (bitte klicken zum Vergrössern, danach „Back“ zurück zum Text). Dabei ist die Vermittlung von Destinationsinformationen Sache der Tourismusbüros bzw. von Marketingfirmen, die dazu beauftragt wurden. Erst später kommen die Leistungserbringer, wie Hotels und Bahnen, zum Zug.

Mit dem Web 2.0, den Sozialen Medien und der Wichtigkeit von Inhalten für die diversen Suchmaschinen ist aus meiner Sicht diese Abgrenzung nicht mehr zeitgerecht. Vielmehr sollten hier Tourismus-Organisationen und lokale Erbringer von Dienstleistungen enger, verzahnt zusammenarbeiten und gerade im Bereich Social Media erheblich vertiefen.

Als Beispiel möchte ich das Beispiel Rheinland-Pfalz erwähnen. Rheinland-Pfalz konzentriert sich auf vier thematische Säulen: „Wandern, Radwandern, Wein und Gesundheit“. Dazu stellt die Organisation Blogs, Twitter-Accounts, Facebook-Pages usw. zur Verfügung, auf denen die Leistungserbringer einerseits mitmachen können, andererseits auch verlinken können. Zudem werden Gäste aufgefordert, ebenfalls mitzuschreiben. So entsteht im Web 2.0 mit der Zeit ein Geflecht von verlinkten Artikeln zu den vier genannten Themen. Dieses Geflecht wird der Tourismus-Destination, aber auch den einzelnen Leistungsträgern, in Zukunft herfen, im Internet besser gefunden zu werden.

Ich weiss nicht, ob Gstaad darüber nachgedacht hat und ob eine solch enge  Zusammenarbeit mit den Leistungsträgern vorgesehen ist. In der Pressemitteilung habe ich leider keinen Hinweis gesehen.

Lokale Bevölkerung – Es gibt nicht nur Leute die vom Tourismus leben

Für viele war die Annahme der Zweitwohnungsinitiative auf Eidgenössischer Ebene ein Schock. Aber auch sonst liest man in der Lokalpresse oft davon, dass Projekte zur Förderung des Tourismus – insbesondere Infrastruktur-Projekte – vom Souverän abgelehnt wurden und damit die vom Tourismus abhängigen Betriebe in Schwierigkeiten bringen. Oder erinnern wir uns an die Diskussionen in Interlaken vor etwa 2 Wochen über Tagestouristen, wo doch tatsächlich jemand vorschlug, von denen eine Gebühr zu verlangen.

Ich habe zahlreiche Pressemitteilungen über Strategien von Tourismus-Organisationen gesehen, nur ganz selten las man davon, dass auch Gelder in Massnahmen fliessen, um die Stimmung der lokalen Bevölkerung gegenüber dem Tourismus aufzubessern und so gegenüber notwendigen Infrastruktur-Projekten positiv zu stimmen. Das ist notwendig, denn es gibt nicht nur Leute die vom Tourismus profitieren, es gibt auch solche die nichts davon haben oder sogar unter den Emissionen leiden. Ob Gstaad Tourismus das muss und wenn ja, ob sie es vorgesehen haben, möchte und kann ich nicht beurteilen.

Den andern Destinationen, die unter einer eher ablehnenden Haltung der Bevölkerung leiden, sei es dringend ans Herz gelegt, dem Beispiel der Stadt Bamberg in Deutschland zu folgen, die macht genau das vor und zeigt den Bürgern auf, wie ihre Lebensqualität dank dem Tourismus insgesamt steigt – beziehungsweise ohne denjenigen darunter leiden würde.

Wie geschrieben, meine Ausführungen beziehen sich nicht auf Gstaad, die Pressemitteilung war nur der Anlass für diese beiden Fragen, die mir schon lange auf der Zunge brennen. Wie sieht Ihr das?

  • Arbeiten die Tourismus-Organisationen gerade im Bereich Social Media eng genug mit den Leistungsträgern zusammen wie im Beispiel Rheinland-Pfalz?
  • Sollten die Tourismus-Organisationen mehr tun, um Goodwill bei der Bevölkerung zu schaffen wie das die Stadt Bamberg vormacht?

Ich freue mich auf eine interessante Diskussion.

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Nachtrag 3. Juni 2012 – Interessante Diskussionen passieren im Tourismus-Sektor. Dieser hier passt zu meinem Blog-Artikel: Kritische Stimmen gegen Haslital Tourismus Geschäftsleitung

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Zu meiner Person: In 35 Jahren in rund 50 Ländern geschäftlich und privat unterwegs. Mehr dazu bei LinkedIn (Englisch), Xing (Deutsch), Twitter und Facebook.

Social Media: Begegnen Sie Ihren Gästen oder inserieren Sie noch?

Wieso sind ein paar Hotels, Restaurants oder Tourismus-Destinationen in den Sozialen Medien erfolgreich und andere nicht? Ich will ihnen hier kein Rezept geben sondern Sie zum Nachdenken animieren. Aus der Sicht einer weit gereisten Hotelgastes* und Unternehmer. Sie dürfen auch weiterlesen, wenn Sie an Facebook usw. kein Interesse haben, denn zumindest das Video und ein paar meiner Gedanken sind grundsätzlicher Natur.

Sie sollten sich 15 Minuten Zeit nehmen und dieses Video aus dem Jahre 2031 (!) anschauen. Es lohnt sich.

Ich möchte ein zentrales Thema des Videos aufgreifen: Die Bereitschaft zur Begegnung. Von Herzen und aus Überzeugung. Der Film zeigt meiner Meinung nach sehr gut auf, dass es heute genau in diesem Bereich happert. Seien wir ehrlich, in unserem Kulturkreis verlieren wir immer wie mehr den Respekt vor den Mitmenschen. Das zeigt sich im Kleinen: In der Umgangssprache; wie wir miteinander umgehen; im Bus, wenn ältere Leute stehen; wie wir über Andersdenkende oder Ausländer sprechen; bei den elementaren Regeln der Knigge, es gäbe zahllose weitere Beispiele.

Wenn es nicht so gut läuft werden jeweils Arguments ins Spiele gebracht, wie
„Es war halt die fehlende Positionierung“, „Investitionen in Infrastruktur wurden vom Stimmbürger abgelehnt“ um nur zwei Beispiele zu nennen. Stehen aber nicht diese Argumente in engem Zusammenhang mit dem Begriff „Begegnung“?

Wie soll ich mich erfolgreich positionieren, wenn ich meine Spezialthemen nicht mit Haut und Haaren lebe und das meine Gäste auch fühlen lasse? Dazu gehört es, ihnen zu begegnen. In der realen Welt, aber zunehmend auch in der virtuellen Welt. Ich möchte hier zwei positive Beispiele nennen:

Zwei Beispiele von Hoteliers, die sich nicht scheuen, ihren Gästen zu „begegnen“. Intensiv und von Herzen. In der realen und der virtuellen Welt.

Gehen wir auf die politische Bühne. Ein heikles Thema, aber ich will es aufgreifen, denn es ist mir wichtig. Versetzen Sie sich in die Lage einer Person, die nicht im Bereich Tourismus arbeitet – und das ist die Mehrheit der Schweizer. Für ihn bringt die Gästeschar Vor- und Nachteile. Gäste können Geld bringen, aber auch nerven. In der Regel sieht er eher die negativen Aspekte – die prägen sich stärker ein. Wie soll ich nun seine Stimme gewinnen, wenn ich es nicht schaffe, ihn unmittelbar auch die Vorteile des Tourismus „fühlen“ zu lassen? Dazu muss ich ihm jedoch begegnen, dazu muss ich ihn mit Gästen zusammenbringen – wieder, sowohl in der realen und virtuellen Welt.

Für mich gibt es ein sehr positives Beispiel: Herr Urs Hauser vom Belvedere in Grindelwald. In einem Interview mit dem Tagesanzeiger schilderte er die Probleme der Schweizer Hotellerie. Darunter gab es sehr viele Kommentare, die man schlicht als dumm bezeichnen muss. Herr Hauser nahm sich sehr viel Zeit, auf die Kommentare einzugehen und zu argumentieren. Er „begegnete“ den Lesern, obschon das manchmal nicht einfach war. Nur, wenn viele andere Leute aus dem Tourismus-Sektor ähnlich mitmachen, lässt sich eine Abstimmung gewinnen. Ich spreche dabei nicht von Verbänden und Vereinen, sondern von Personen.

Es sind für mich drei Beispiele von Hoteliers, die ihren Gästen begegnen, sie begegnen ihren Gästen in der realen Welt und sie machen das gleiche auch in der virtuellen Welt. Begegnen, nicht verkaufen! Sie  kommunizieren, sie teilen ihre persönlichen Vorlieben, sie geben Antworten, kurz: Sie haben die virtuelle Welt verstanden.

Wie blass wirken da die Auftritte von andern Hotels, Restaurants oder Tourismus-Zentren,  solchen, die die Sozialen Medien als Gratis-Alternative für Flyers, Inserate und Werbespots verstehen. Solche, wo ich kein Herzblut spüre, keine Empathie, nur Kälkül, indem sie mich mit Rabatt-Angeboten überschütten. Das sind definitiv nicht die Hotels, bei denen ich übernachten möchte.

Ich hoffe, Sie machen es den Dreien nach!

*Zu meiner Person: Ich habe in 35 Jahren genau 50 Länder besucht und dort Geschäfte gemacht. Insgesamt habe ich gegen 3000 Nächte in Hotels aller Kategorien übernachtet. Ich habe immer Hotels besucht, bei denen die „Begegnung“ im Vordergrund stand und ich war nie enttäuscht. Heute bezeichne ich mich als „Social Business Architect“, jemand, der Firmen hilft, die Prozesse, Systeme und Kultur anzupassen, um die Möglichkeiten der neuen Medien effektiv und effizient zu nutzen.